Download Chuyên đề Công tác dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại công ty bảo việt nhân thọ Hà Nội miễn phí
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
Chương1: Cơ sở lí luận về BHNT và công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 3
1.1 Tổng quan về BHNT 3
1.1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT 3
1.1.1.1 Trên thế giới 3
1.1.1.2 Ở Việt Nam 5
1.1.2 Vai trò của BHNT 9
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của BHNT 12
1.1.3.1 Khái niệm 12
1.1.3.2 Đặc điểm 13
1.1.4 Các loại hình BHNT 19
1.1.4.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong 20
1.1.4.2 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ) 24
1.1.4.3 BHNT hỗn hợp 24
1.1.4.4 Các điều khoản bổ sung 25
1.2 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 26
1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm (SPBH) 26
1.2.1.1 SPBH là sản phẩm “Không mong đợi” 27
1.2.1.2 SPBH là sản phẩm của “chu trình hạch toán ngược” 28
1.2.1.3 SPBH là sản phẩm có “ hiệu quả xê dịch” 28
1.2.2 Vai trò của công tác DVKH 29
1.2.2.1 Vai trò của công tác DVKH đối với hoạt động KDBH 29
1.2.2.2 Vai trò của công tác DVKH đối với việc tái tục hợp đồng 31
1.2.3 Các hình thức của công tác DVKH 33
1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 33
1.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 35
1.2.3.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 36
1.2.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 37
Chương 2:Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợp đồng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007) 38
2.1 Sơ lược về công ty 38
2.1.1 Sự hình thành và phát triển 38
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 43
2.1.3 Thuận lợi khó khăn trong quá trình phát triển 46
2.1.3.1 Thuận lợi 46
2.1.3.2 Khó khăn 48
2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua 49
2.2 Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty 53
2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 53
2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 58
2.2.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm 64
2.2.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 68
2.3 Tình hình tái tục hợp đồng tại công ty 69
2.3.1 Các biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng tái tục 69
2.3.2 Kết quả đạt được 71
Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng cho công ty trong thời gian tới 77
3.1 Phương hướng nhiệm vụ của BVNTHN 77
3.1.1 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới 77
3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới 78
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng 79
3.2.1 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng 79
3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác chi trả tiền bảo hiểm 83
3.2.3 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng 84
3.2.4 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lí 85
Kết luận 87
Danh mục tài liệu tham khảo 89
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-16088/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
quyền lợi bảo hiểm bao gồm:
-Chi trả quyền lợi bảo hiểm khi rủi ro như ốm dau, thương tật, phẫu thuật, tử vong,…
-Chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn: khi hết hiệu lực hợp đồng DNBH sẽ chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn và lãi chia thêm (nếu có) cho khách hàng với điều kiện khách hàng phải thực hiện đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của mình.
-Huỷ hợp đồng theo yêu cầu
-Chi trả quyền lợi bảo hiểm định kỳ
1.2.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý
Đại lý bảo hiểm là người làm việc cho DNBH thay mặt DNBH bán các SPBH cho khách hàng. Đối với các DNBH nhân thọ thì đại lý có vai trò rất quan trọng.Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn giúp đỡ khách hàng lựa chọn SPBH phù hợp với hoàn cảnh của họ. Đồng thời đại lý là người trực tiếp bảo vệ quyền lợi uy tín của DNBH trước các khách hàng khác nhau.
Vì vậy ngoài việc đào tạo đại lý một cách kỹ lưỡng về SPBH, marketing bảo hiểm, về cách nắm bắt thông tin, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mời chào bán bảo hiểm còn phải trang bị cho họ những kiến thức giao tiếp cần thiết liên quan đến dịch vụ khách hàng.
DNBH phải tính toán và trả hoa hồng một cách thoả đáng theo năng suất lao động, hỗ trợ tạo điều kiện để họ hoàn thành nhiệm vụ. Đồng thời cũng phải có hình thức thưởng phạt phù hợp như thưởng đối với đại lý hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao, có tính sáng tạo trong công việc và có hình thức phạt đối với những đại lý không hoàn thành kế hoạch hay những đại lý có tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng cao,...
Chương 2:Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợp đồng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007)
2.1 Sơ lược về công ty
2.1.1 Sự hình thành và phát triển
Bảo Việt được thành lập theo quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 của thủ tướng chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 15/1/1965
Sau ngày đất nước thống nhất Bảo Việt tiếp nhận cơ sở vật chất của một số công ty thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm miền nam Việt Nam bắt đầu mở rộng hoạt động ở một số tỉnh phía nam.
Năm 1980,Bảo Việt mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ trên khắp cả nước.Tuy nhiên từ giai đoạn từ khi thành lập đến 1/8/1996 Bảo Việt chỉ cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội đời sống người dân cũng không ngừng được nâng cao.Vì vậy nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nói chung và nhu cầu về bảo hiểm nói riêng cũng không ngừng tăng lên. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Bảo việt đã không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời đưa ra thị trường nhiều sản phẩm mới trong đó có các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.
Ngày 22/6/1996,Bộ tài chính ra quyết định số 568/QĐ-BTC thành lập công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trực thuộc tổng công ty bảo hiểm Việt Nam gọi tắt là Bảo Việt Nhân Thọ với tên giao dịch quốc tế là Baoviet life.Công ty chính thức đi vào hoạt động ngày 1/8/1996 với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.Sự ra đời của Bảo VIệt nhân thọ được coi là một bước đột phá mở cửa thị trường BHNT ở Việt Nam. Đây là công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ BHNT ở thị trường Việt Nam.
Năm 1996, mỗi khi đưa giấy giới thiệu để liên hệ công tác thì 9/10 đơn vị nơi BVNT đến đều có cùng một câu trả lời “ công ty chúng tui toàn người trẻ chưa cần đến “bảo thọ” đâu! hay “các anh đừng mang xui xẻo đến đây nhé”! Hàng ngày cả công ty từ lãnh đạo đến nhân viên khoảng 20 đại lý đều hăm hở lên đường mang theo hai loại tờ rơi và sẵn sãng giải thích cho những ai “có vẻ tò mò” muốn biết về BHNT. Để rồi khi chiều đến mọi người lại trở về ngôi nhà nhỏ ở 52 Nguyễn Hữu Huân để cùng chia sẻ niềm vui nỗi buồn của một ngày làm việc.
Năm 1997, sự lạ lẫm rụt rè của năm 1996 rồi cũng qua đi, nhường chỗ cho những bước đi ngày một tự tin vững chắc.Phong trào khai thác tập thể bắt đầu diễn ra mạnh mẽ bằng việc tổ chức các buổi giới thiệu về BHNT ở các họi nghị tại các trường học, cơ quan, bệnh viện,…trong thành phố. Đồng thời người dân Hà Nội cũng biết đến BHNT qua loa phát thanh của 36 phường nội thành.Kết quả là năm 1997, BVNT hoàn thành 270,8% kế hoạch năm, số lượng hợp đồng khai thác mới gấp 12 lần năm 1996
Ngày 1/1/1998, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam thành lập một phòng quản lý riêng về BHNT nhằm quản lý tốt hơn tình hình hoạt động của các công ty đóng tại các địa phương.Do vậy công ty bảo hiểm nhân thọ đổi tên thành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội.Và từ đó đến nay công ty quản lý tình hình kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Trong 3 năm đầu triển khai BHNT, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong đó khó khăn lớn nhất là người dân hầu như chưa từng được nghe nói hay được biết về BHNT.Trong thời gian này để có được hợp đồng BHNT các đại lý đã rất vất vả trong việc tiếp cận với khách hàng cũng như giải thích để mọi người hiểu về một loại hình bảo hiểm mới trên thị trường Việt Nam.Từ cuối 1999 trở lại đây khi những khó khăn ban đầu đã qua đi thì công ty lại phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty BHNT nước ngoài- những thành viên của các tập đoàn tài chính có uy tín hàng trăm năm như công ty bảo hiểm prudential (công ty 100% vốn nước ngoài), công ty bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA, công ty chinfon-munulife (nay là manulife), Bảo Minh-CMG,….
Năm 2000 BVNTHN dời trụ sở về 94 Bà Triệu. Đồng thời đây cũng là năm bản lề đánh dấu hàng loạt sự thay đổi của công ty.Lần đầu tiên trong hệ thống BVNT,BVNTHN áp dụng thành công mô hình cán bộ chuyên thu phí, vừa nâng cao chất lượng của công tác quản lí tài chính, tăng tỉ lệ thu phí định kỳ cũng như tạo điều kiện để cán bộ chuyên khai thác đạt kết quả khai thác tốt hơn.Với chức năng thực hiện công tác DVKH, giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng thông qua việc thiết lập đường dât nóng và hỗ trợ khai thác phòng DVKH được thành lập đã góp phần tăng sức mạnh vào việc nâng cao chất lượng phục vụ trước và sau khi bán hàng của công ty.Với những chuyển biến tích cực như trên năm 2000 đi qua với con số kỉ lục về số hợp đồng khai thác mới là 20659 hợp đồng.
Năm 2001 năm đầu tiên bước sang thiên niên kỷ mới, BVNTHN đánh dấu sự kiện bằng việc chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầu tiên tại Việt Nam đáo hạn hợp đồng.151 khách hàng đầu tiên đã kiểm chứng cho lời hứa của bảo việt sau 5 năm đi vào hoạt động.Bằng sự kiện này người dân đã biết đến BHNT nhiều hơn và đã rất nhiều khách hàng gửi niềm tin vào Bảo Việt.Có một số khác hàng đầu tiên sau khi đáo hạn hợp đồng thứ nhất đã tái tục thêm nhiều hợp đồng nữa.
Năm 2002, câu lạc bộ ngôi sao khai thác được thành lập đã tạo ra một sân chơi lành mạnh và bổ ích dành cho các tư vấn viên xuất sắc.Chỉ sau một thời gian ngắn hoạt động, câu lạc bộ đã chứng tỏ sức mạnh của mình, với quân số 1/20 quân số của toàn công ty nhưng doanh thu ...
