Download Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội miễn phí
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .iii
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ” 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu 2
1.5. Một số vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn và phân định nôi dung nghiên cứu 2
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản 2
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu 8
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 14
2.1. Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 14
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 14
2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu thu thập 15
2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 16
2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội 16
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 19
2.3. Kết quả phân tích về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 21
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 21
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 23
Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 25
3.1. Một số kết luận về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 25
3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân 25
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân 26
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 27
3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO 33
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17639/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
chất lượng dịch vụ phòng.
- Thứ 3: Nâng chất lượng dịch vụ phòng phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình hình thành chất lượng.
- Thứ 4: Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sỏ các phương pháp đó, khách sạn cần xây dựng cho mình môt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thích hợp với 14 nội dung:
- Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thành viên của ban quản lý thảo luận thống nhất việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhân viên trong khách sạn cùng thực hiện.
- Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm trên cơ sở các nhân viên của nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, các thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
- Đo lường chất lượng: được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
- Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí và lợi nhuận của công ty.
- Sự nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên phong trong vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ công nhân viên trong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thực sự được nâng cao.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết.
- Thiết lập chương trình không sai xót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúng ngay từ đầu”.
- Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung, cách nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn.
- Ngày không sai hỏng: Ngày làm việc không sai hỏng cần được chuẩn bị kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất.
- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên nhân này, tránh sai hỏng lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra.
- Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những người đã đạt được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng.
- Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức.
* Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng:
Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh trang gay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội.
- Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.
- Đối với khách sạn: Dịch vụ phòng đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Tăng doanh thu là một trong những cơ sở để mở rộng quy mô kinh doanh không chỉ bộ phận cung ứng dịch vụ phòng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing vì với chất lượng dịch vụ cao hơn, thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tin cậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý vì khách hàng sẽ không thắc mắc tại sao giá bán của khách sạn lại cao hơn giá bán của khách sạn khác. Bởi vì vậy, một vấn đề hiển nhiên là do chất lượng dịch vụ của khách sạn vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
- Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng chính là biện pháp hữu hiệu nhất kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi tạo môi trường văn hóa lành mạnh tạo mối quan hệ thân thiết giữa con người với con người. Đồng thời làm tăng khả năng thu hút khách hàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mức sống của dân cư khu vực sở tại, nâng cao hiểu biết thông qua giao lưu văn hóa giữa các nước, các nền văn hóa khác nhau trên thế giới.
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua sự thoả mãn của khách hàng, gồm các bước:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Prince Hà Nội. Để đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 120 phiếu cho khách hàng trong khoảng thời gian 10 ngày.
Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú tại khách sạn, do khách đến với khách sạn Prince Hà Nội chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng điều tra là khách nội địa.
Hình thức phát phiếu: 120 phiếu em sẽ phát cho khách, rải rác trong khoảng thời gian 10 ngày.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.
- Bước 3: Lập thang điểm
Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm 120 khách lưu trú tại khách sạn.
Một số phiếu được em để trong các phòng. Một số phiếu được nhân viên nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận phòng.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đã điền đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 120 phiếu được phát ra thu về được 118 phiếu nhưng có 4 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin). Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 95%. Sau đó em tiến hành cho điể...
