Download Luận văn Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone miễn phí
Theo nhận xét của các chuyên gia VMS là công ty chuyên kinh doanh về
dịch vụ điện thoại di động, được sự hỗ trợ đào tạo nhân lực và quản lý từ tập
đoàn Comvik nên hệ thốngdịch vụ khách hàng củamạng MobiFone được tổ
chức theo hình thức chuyên môn hoá và thống nhất từ Công ty đến các Trung
tâm thông tin đi động khu vực, các cửa hàng, và các tổ đội trực thuộc.
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-31697/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
hå s¬ Ng−êi 3 10 02 15
8 Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i Ng−êi 05 08 03 16
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
39
9 Tỉ hç trỵ dÞch vơ Ng−êi 1 05 1 07
10 Tỉ kü thuËt dÞch vơ Ng−êi 5 05 02 12
10 Nhãm duy tr× kh¸ch hμng Ng−êi 1 05 1 07
Nguån: Tù thèng kª nh©n lùc trùc tiÕp cđa VMS tÝnh ®Õn ngμy 30/8/2005
Ngoài ra còn bộ phận in, phát hành thông báo cước và thu cước tại nhà
với hơn 500 nhân viên. Bên cạnh những nguồn nhân lực của công ty phục vụ cho
công tác chăm sóc khách hàng thì trên thực tế còn khoảng 10 ngàn đại lý thê bao
trả sau, trả trước, đại lý bán thẻ cào và đại lý nạp thẻ MobiEZ cũng góp phần
vào công tác chăm sóc khách hàng cho MobiFone.
Từ mô hình trên cho ta thấy, hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của
VMS được tổ chức theo mô hình tương đối linh động nhằm thích ứng với nhu cầu
thị trường và có xu hướng tập trung về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ba giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng điện thoại di động bao gồm:
Quá trình nhận biết, đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại di động: giai
đoạn này thuộc về nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán hàng, tuy nhiên, bộ
phận trả lời khách hàng qua điện thoại cũng đóng vai trò rất lớn trong việc
hướng dẫn, lôi cuốn khách hàng sử dụng dịch vụ của MobiFone thông qua việc
trả lời và giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ qua ký kết hợp đồng với bộ phận bán
hàng, thông tin khách hàng được chuyển qua bộ phận đấu nối để cập nhật thông
tin và mở dịch vụ cho khách hàng. Sau khi mở dịch vụ xong, khách hàng trở
thành thuê bao di động trên mạng. Quá trình này có thể chỉ trong vòng 5 phút và
khách hàng có thể sử dụng dịch vụ điện thoại di động ngay sau đó. Hồ sơ của
khách hàng sẽ được kiểm tra và chuyển sang bộ phận quản lý hồ sơ để phân loại
và lưu trữ.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cũng thường xuyên gặp
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
40
những trở ngại về sử dụng, không liên lạc được, hư hỏng … hay các thắc mắc
khác. Những sự số này sẽ được các bộ phận trả lời khách hàng, cửa hàng, giải
quyết kiếu nại, tổ hỗ trợ dịch vụ hướng dẫn và giải quyết.
Định kỳ hàng tháng, bộ phận tính cước sẽ căn cứ vào số liệu cước từ tổng
đài để tập hợp và in cước cho khách hàng. Thông báo cước sẽ được khách hàng
nhận sau đó một tuần và khi nộp cước công ty sẽ giao hoá đơn cho khách hàng.
Theo nhận xét của các chuyên gia VMS là công ty chuyên kinh doanh về
dịch vụ điện thoại di động, được sự hỗ trợ đào tạo nhân lực và quản lý từ tập
đoàn Comvik nên hệ thống dịch vụ khách hàng của mạng MobiFone được tổ
chức theo hình thức chuyên môn hoá và thống nhất từ Công ty đến các Trung
tâm thông tin đi động khu vực, các cửa hàng, và các tổ đội trực thuộc.
2.2.2. Chính sách chất lượng của MobiFone
Cũng như những doanh nghiệp hàng đầu khác, trong việc tạo lập và duy
trì tổ chức, việc phải làm trước tiên là xác định sứ mệnh của tổ chức và tìm cách
cụ thể hoá nó thông qua các tuyên bố, cam kết chất lượng, chính sách chất lượng
đối với khách hàng.
Chính sách chất lượng của Công ty thông tin di động được đề ra như sau
“Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin di động do công ty cung cấp
bao gồm: chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, nhằm
đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và đảm bảo cung cấp các dịch vụ theo
đúng cam kết.”
Để thực hiện được công việc này, công ty sẽ: xây dựng, áp dụng và duy
trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO:2000; cố gắng áp dụng công nghệ mới
mở rộng phạm vi phục vụ; tìm hiểu và điều tra ý kiến của khách hàng về chất
lượng dịch vụ công ty và xử lý các ý kiến đó theo hướng nâng cao sự thoả mãn
của khách hàng.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
41
Từ chính sách chất lượng mà công ty đã đưa ra, Công ty sẽ đề ra mục tiêu
chất lượng cụ thể cho hằng năm, từ đó các Trung tâm đăng ký mục tiêu chất
lượng của các Trung tâm, sau đó các Phòng ban lại đăng ký mục tiêu chất lượng
của từng phòng ban dựa trên mục tiêu chất lượng của Trung tâm đó. Ví dụ:
Mục tiêu chất lượng năm 2005 của Công ty: Mở rộng và nâng cấp chất
lượng mạng lưới: đưa vào phát sóng 586 trạm BTS mới trên toàn quốc; giảm tỷ
lệ khiếu nại có cơ sở của khách hàng: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng do lỗi từ
phía VMS thấp hơn hay bằng 0,8 khiếu nại trên 100 khách hàng; giảm tỷ lệ
khiếu nại về thanh toán cước (riêng đối với thu cước trực tiếp) thấp hơn hay
bằng 0,5 khiếu nại trên 100 khách hàng.
Mục tiêu chất lượng năm 2005 của Trung tâm thông tin di động khu vực
II: Phát sóng 320 trạm BTS mới, trong đó có 160 trạm chuyển từ năm 2004 sang;
bảo đạm tỷ lệ cuộc gọi thành công trung bình không thấp hơn 96,65% hàng
tháng, riêng tháng Tết Âm lịch không thấp hơn 93%; thuê bao thực phát triển đạt
858.000 thuê bao; tổng doanh thu đạt 4.200 tỷ đồng; khống chế tỷ lệ khiếu nại
có cơ sở của khách hàng, tính cả khiếu nại về IN giải quyết qua đài 145, thấp
hơn hay bằng 0,8 khiếu nại trên 100 khách hàng; tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của
khách hàng về công tác thanh toán cước phí thấp hơn hay bằng 0,5 khiếu nại
trên 100 khách hàng.
Mục tiêu chất lượng năm 2005 của Đài 145: Tỷ lệ phục vụ khách hàng
85%, tỷ lệ phục vụ nhân công: 75%; tỷ lệ xử lý thông tin 80%; tỷ lệ gọi ra trên
Feedback: 80%. Trong đó: tỷ lệ phục vụ khách hàng là tỷ lệ chung của cả máy
(IVR) và nhân công, tỷ lệ phục vụ nhân công là tỷ lệ phục vụ khách hàng của
các Điện thoại viên, tỷ lệ xử lý thông tin là tỷ lệ xử lý thông tin khách hàng
phản ánh qua feedback của điện thoại viên vào tổ xử lý không quá 02 ngày theo
quyết định số 966/QĐ-CSKH ban hành ngày 31/10/2003, tỷ lệ gọi ra trên
Feedback: là tỷ lệ gọi ra trên tổng số các Feedback đã được xử lý.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
42
Với chính sách chất lượng, công ty đã cụ thể hoá cam kết của mình về
chất lượng đối với khách hàng, như một la bàn luôn chỉ đúng hướng trong mọi
trường hợp, để ngỏ tất cả các khả năng có thể áp dụng để đáp ứng ngày càng
chính xác hơn, đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng. Nhờ chính sách chất lượng,
mọi người hiểu rõ đích đến của các cố gắng, nỗ lực cá nhân, của mọi sáng kiến,
đề tài khoa học kỹ thuật, của mọi sáng tạo, phối hợp tập thể … Việc áp dụng chặt
chẽ chính sách chất lượng đã mang lại cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn, vì
nó giúp mọi người suy nghĩ, truyền đạt và hành động nhìn về một hướng. Thực
hiện triệt để được 100% toàn bộ hành vi, quản lý tổ chức sản xuất kinh doanh
theo Chính sách chất lượng, từ đó công ty đã và đang tạo được khoảng cách an
toàn so với các đối thủ cạnh tranh mới còn đang bận r...
