Nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON - pdf 14

Download miễn phí Đề tài Nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON



MỤC LỤC
 
PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
II. Giới thiệu chung về khách sạn Hanoi Horison
1. Vị trí, đặc điểm của khách sạn
2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty .
3. Thuận lợi - khó khăn của Công ty .
3.1. Thuận lợi:
3.2. Khó khăn
 
III. Tình hình kinh doanh của công ty
1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu.
1.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
1.2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn .
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn Hà Nội horison.
3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp làm tăng hiệu quảkinh doanh của công ty.
3.1. Những ưu thế, thuận lợi trong kinh doanh.
3.2. Những hạn chế trong kinh doanh.
3.3. Một số biện pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2002
 
IV. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong công ty.
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.
1.1. Tổng giám đốc (ông Jan Hilhorst)
1.2. Phó Tổng Giám đốc (bà Nguyễn Hồng Vân)
1.3. Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn
2. Tổ chức lao động trong Khách sạn .
 
V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn .
 
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANỘI HORISON
I. Tầm quan trọng trong nghiệp vụ phục vụ buồng
1. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng
2. Vai trò, tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
 
II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên.
1. Những yêu cầu, quy định chung đối với cán bộ, công nhân viên trong khách sạn
2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên buồng.
 
III. Công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác.
1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng
a. Nhiệm vụ và chức năng của tổ buồng
b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hanội Horison
2. Công việc hàng ngày của bộ phận buồng
a. Công việc buổi sáng
b. Công việc buổi trưa
c. Công việc buổi chiều
d. Công việc buổi tối - đêm
3. Tác phong thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng
3.1. Ý nghĩa
3.2. Tác phong, thái độ.
4. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
4.1. Với bộ phận lê tân
4.2. Buồng với giặt là
4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng
4.4. Buồng - Nhà hàng
4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí
4.6. Buồng với bảo vệ
4.7. Buồng với kế toán
 
IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng
1. Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn
1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách
1.2. Giai đoạn 2: Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
1.3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
 
2. Quy trình kỹ thuật làm buồng
2.1. Ý nghĩa của công tác làm vệ sinh
2.2. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng
2.3. Trình tự làm vệ sinh buồng khách
a. Trình tự làm vệ sinh buồng ngủ
b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm
 
V. Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hanội Horison
 
PHẦN III: KẾT LUẬN
1. Đánh giá tình hình kinh doanh chung của khách sạn
2. Ý kiến đề xuất
3. Nhận thức của học sinh



Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên không quá 30 phần lớn là những người đã vào nghề có nhiều kinh nghiệm nên họ rấ sáng tạo, linh hoạt và nhanh nhạy trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt ở một số bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà hàng, lễ tân, buồng thì đội ngũ nhân viên ngày càng được trẻ hoá. Điều đó có tác động tích cực đến chất lượng và hiệu quả kinh doanh.
* Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.
Nhìn chung thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hà Nội Horison tương đối đạt so với yêu cầu của một khách sạn 5 sao bởi một doanh nghiệp có đững vững và đi lên, làm ăn có hiệu quả hay không một phần lớn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên ở đó. Chính vì vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tương đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ. Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành. Với đội ngũ lao động như vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao.
Để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thời đại, ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học, trên đại học đồng thời liên tục bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhaan viên ngày càng tốt hơn cho việc nâng cao chất lượng phục vụ và kinh doanh của khách sạn.
* Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nước ngàoi mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phải bất cứ ai cũng nói được tiếng Việt. Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu đó, nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh.
Hơn nữa, hiện nay khách sạn còn tổ chức lớp học tiếng Nhật cho các cán bộ của khách sạn để phần nào đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc cũng như số lượng khách đến với khách sạn là người Nhật cũng tương đối nhiều như vậy rất tiện cho việc giao tiếp với khách.
Ngoài ra để tự hoàn thiện mình và để làm tốt công việc các cán bộ công nhân viên trong khách sạn ban giám đoóc khách sạn đã rất chú trọng tạo điều kiện để nhân viên của khách sạn có thời gian nâng cao trình độ ngoại ngữ, vì trong cơ chế thị trường như hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh rất gay gắt. Chính vì vậy, ngay từ khi đi vào hoạt động khách sạn Hà Nội Horison gặp không ít khó khăn song khách sạn vẫn chú trọng vào việc nâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên. Đây là một hướng đi đúng đắn, nó tạo điều kiện cho quá trình kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn, đáp ứng được yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng.
* Song song với việc ổn định đội ngũ lao động, khách sạn đã từng bước giải quyết các vấn đề liên quan đến người lao động như chế độ tiền lương, BHXH, BHYT theo dõi chế độ Nhà nước xây dựng và triển khai các nội quy quy chế làm việc trong khách sạn, tăng cường công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thưởng kỷ luật lao động. Trong năm 2001 đã có nhiều cán bộ công nhân viên trong khách sạn được khen thưởng vì có thành tích suất sắc đạt chất lượng lao động cao.
Căn cứ vào tình hình hoạt động và kết quả thực tế hàng tháng, khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ đó bồi dưỡng, nâng lương cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, cho người lao động theo quy định của Nhà nước.
V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Khách sạn Hà Nội Horison nằm trên một vị trí rất thuận lợi với địa thế thuận lợi đó khách sạn đã được xây dựng trên khu đất với diện tích trên 4.000m2 tại địa chỉ số 40 Cát Linh - Hà Nội nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, là địa điểm giao thông thuận lợi giữa các điểm du lịch trong thành phố và là đầu mối giao thông để thuận lợi giữa các tỉnh Tây Bắc và các tỉnh phía Nam nên khách sạn Hà Nội Horison có được điều kiện kinh doanh khá thuận lợi.
Đứng ngoài quan sát, quý khách rất dễ dàng nhận thấy khách sạn bởi đây là khu nhà 14 tầng đồ sộ, nổi bật rất khang trang, lịch sự thoáng mát.
Ngay cả vào thời điểm buổi tối quý khách cũng không khó khăn khi nhận ra khách sạn bởi lẽ nó được kết đèn sáng và lôi cuốn sự chú ý mạnh của các đối tượng khách đến với khách sạn cũng như khách qua đường.
Bước vào thiên niên kỷ mới, khách sạn đang có những điều kiện thuận lợi song cũng gặp không ít khó khăn mà một trong những vấn đề đó là khả năng cạnh tranh và khai thác thị trường. Chính vì vậy để đứng vững và phát triển được thì ngoài một số yếu tố cơ bản khác, vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một vấn đề lớn cần được đề cập đến. Hiện nay được sự quan tâm của Tổng cục du lịch Sở Du lịch thành phố Hà Nội và một số ban ngành chức năng liên quan. Đặc biệt là sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn nên việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách đến nghỉ tại khách sạn.
Trước tiên phải kể đến là quầy đón tiếp của khách sạn. Đây là nơi đầu tiên giao tiếp với khách vào khách sạn để làm thủ tục và cũng là bộphận được trang bị bố trí khá hợp lý. Từ cửa chính đi thẳng vào là khu sảnh có bày bàn ghế để phục vụ khách ngồi đợi làm thủ tục hay khách đến tiếp khách. Quầy được đặt bên trái cửa chính, là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, trên quầy có 4 máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân có thể theo dõi tình hình của khách cùng ba máy điện thoại. Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, các tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng, các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá phòng khách. Phía trên tường cửa chính vào khách dễ dàng nhìn thaýa 7 chiếc đồng hồ biểu hị thời gian của bảy nước khacs nhau Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật, Trung, Anh, Pháp, Nga tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. Phía trên trần được treo các loại đến trang trí đèn chùm, tạo tính thẩm mỹ cho quầy cũng từ cổng chính đi vào là khu vực thang máy dành cho khách rất thuận tiện khi khách làm thủ tục nhập phòng song để lên phòng.
Từ quầy lễ tân nhìn sang phía tay phải là khu thang cuốn lên tầng 1 và phòng dành cho lái xe nghỉ ngơi có kê bàn ghế.
Từ cửa chính đi vào bên tay trái là quầy hàng lưu niệm rộng với rất nhiều mặt hàng phong phú đẹp để du khách có thể lựa chọn những thứ phù hợp.
Từ cửa chính đi về phía bên tay phải sẽ đến nhà hàng phục vụ các loại bánh bằng chính những bàn tay tài hoa của đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và Inđônêxia, Trung Quốc tại khách sạn làm ra phục vụ ...
Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học © DMCA.com Protection Status