Download miễn phí Biện pháp làm hài lòng khách hàng



Xử lý than phiền của KH
Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Không phủ nhận cảm xúc của KH
Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-08-bien_phap_lam_hai_long_khach_hang.vO0h1VqdMw.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-62558/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Nhìn
Nghe

Nói
bằng hành động
ời nhất
Nói
Nghĩ
2
Tim nhiệt tình Óc thông minh  Mắt tinh
Tai thính
Chân năng động Tay rộng mở
Miệng nở nụ cười
Người đầy kỹ năng & công cụ
33
Mục đích
Khóa đào tạo nhằm mục đích:
Giải thích tầm quan trọng của CSKH
Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH
4
Kết quả
Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:
1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH
2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp
3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn
5
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
6
Quan hệ giữa CSKH và Marketing
7
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
8
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
9
Tầm quan trọng của KH
Gây ra
Sức mua
của KH
Quyền lựa chọn
Cạnh tranh
Dẫn đến
10
Tầm quan trọng của KH
Chúng ta
đang
kinh
doanh cái gì?
11
Tầm quan trọng của KH
Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu
được lợi nhuận.
12
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
13
Khách hàng  là
Thượng đế
14
Khách hàng là
Người cho ta việc làm
Người cho công ty lợi nhuận Người mà ta phụ thuộc vào
Khách hàng không phải là để tranh cãi Không ai thắng khi cãi nhau với KH Người thông tin về đối thủ cạnh tranh
15
Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu
tiền ở chỗ khác.
Giám đốc chỉ là người thực thi
mệnh lệnh của khách hàng.
16
Khách hàng là ai?
Người Người
quyết thụ
định hưởng
Người sử dụng
17
Khách hàng là ai?
Khách hàng
không nhất thiết là người mua
hàng của ta.
18
Khách hàng là ai?
Mua sắm thực phẩm
Phục vụ  bàn

Tiếp tân
Thu ngân
Bếp

Ban an toàn  về sinh
thưc phẩm
Cục thuế

Khách đặt bàn
Khách ăn uống
19
hách hàng ai?
Ban an toàn  về sinh
thưc phẩm
Cục thuế

Mua sắm thực phẩm

Tiếp tân
Bếp
Thu ngân

Khách đặt bàn
Phục vụ bàn
Khách ăn uống
20
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
21
Khách hàng bên ngoài
Khách h ên
ngoài là những
người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ
của doanh nghiệp.
22
Khách hàng tiềm năng
1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
2. Có khả năng thanh toán
3. Có khả năng tiếp cận
4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?)
23
Khách hàng tiềm năng  như
tiền trong tài khoản
của công ty
24
Khách hàng tiềm năng như dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh
25
Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian,
doanh số và tiền bạc.
26
Money, Authority & Need
27
Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng
i.
28
Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền) Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình) để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm
Có nghĩa là cần
Khách hàng
29
Khách hàng
Tầm quan trọng của khách hàng
Khái niệm khách hàng
Các loại khách hàng
30
Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách
bán một cái gì đó
R.L.Stevenson
31
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
32
Chăm sóc khách hàng
Khái niệm
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
33
Chăm sóc khách hàng
Phục vụ khách hàng THEO
CÁCH HỌ MONG MUỐN được
phục vụ

và

Làm những việc cần thiết để GIỮ khách hàng bạn đang có
34
Khái niệm CRM
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm
chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài
CRM đòi hỏi:
Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH Văn hóa định hướng vào KH
để hỗ trợ:
Hoạt động marketing và bán hàng
Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả
35
Khái niệm CRM
CRM mở rộng khái niệm bán hàng:
từ một hành động riêng biệt của một NV
đến một quá trình liên tục liên quan mọi người
Quan hệ con người là động lực cơ bản
36
Chăm sóc khách hàng
Khái niệm
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
37
Khách hàng mong muốn gì?
Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
38
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH
YÕu tè
s¶n phÈm
Tháa m n kh¸ch hµng
YÕu tè thuËn tiÖn
YÕu tè
con ng−êi
39
Yếu tố sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm Giá cả của sản phẩm Chất lượng và kiểu dáng
Chất lượng dịch vụ hậu mãi
40
Khả ăng
S¶n phÈm
(Product)
C¸i cèt lâi ta cung cÊp cho
kh¸ch hµng
Con ng−êi
(People)
T−¬ng t¸c gi÷a  nh©n viªn vµ  ®èi xö víi KH

Khả năng khác biệt hóa
Qu¸ tr×nh
(Processes)
HÖ thèng vµ ho¹t ®éng hç  trî viÖc cung cÊp SP vµ DV
Thùc hiÖn
(Performance)
Cung cÊp s¶n  phÈm ®óng h¹n, ®óng lo¹i
41
Yếu tố thuận tiện
địa điểm bán hàng
điều kiện giao hàng
điều kiện đổi hàng
cách thanh toán Giờ mở cửa
42
Phát triển dịch vụ
43
Khách hàng mua gì?
Giải pháp
Cảm giác
44
Yếu tố con người
Thái độ phục vụ
Kỹ năng phục vụ
Trình độ người phục vụ
45
Bán
Bạn Bàn
Ban
46
Mức độ thõa mãn KH
Các yếu tố cảm giác
Tương tác với
doanh nghiệp
Thực hiện
Quá trình và hỗ trợ
SP
Cốt lõi
47
Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp
cho vấn đề của họ.
48
Chăm sóc khách hàng
Khái niệm
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
49
Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
50
Kỹ năng chăm sóc KH
Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
Giao dịch qua điện thoại
Giao dịch với khách hàng hay than phiền
51
Yêu cầu đối với CSKH
Sáng tạo
Nhiệt tình
Có kế hoạch
Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ
Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ
52
Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp
cho vấn đề của họ.
53
Yêu cầu đối với CSKH
Thấu hiểu khách hàng
Giao tiếp tốt
Biết lắng nghe
Biết cách thuyết phục
Biết cách kết thúc
54
Yêu cầu đối với CSKH
Hình thức phù hợp
Hiểu tâm lý khách hàng Thái độ hoà nhã, lịch sự Nhanh nhẹn
Bán được hàng
55
Nguyên nhân thất bại
Thiếu tính sáng tạo 55%
Kế hoạch, tổ chức tồi 39%
Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%
Thiếu nhiệt tình 31%
Thiếu quan tâm khách hàng 30%
56
Nguyên nhân thất bại
Thiếu đào tạo bài bản
Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng
Thiếu hiểu biết thị trường
Thiếu kiến thức về công ty mình
Thiếu kiểm soát chặt chẽ

23%
20%
19%
16%
9%
57
Yếu tố con người trong CSKH
Năng lực
Hành vi Competence
Thái độ Behavior
Attitude
58
Tam giác yêu cầu
ASK
Kiến thức (Knowledge)
59
CSKH thành công
80%: Thái độ
Nhiệt tình
Kiên trì
20%: Kỹ năng và kiến thức
Kỹ năng chuyên môn
Hiểu...

---