Download miễn phí Luận văn Áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tam Trinh



Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo&PTNT 3
TAM TRINH 3
I. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 3
1. Quá trình hình thành và phát triển NHNo&PTNT Việt Nam. 3
2. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Tam Trinh. 4
3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi Nhánh 6
4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 6
4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức 6
4.2. Phân công, phân định trách nhiệm đối với cán bộ 7
2. Máy móc thiết bị, công nghệ 14
III. Khái quát hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 15
1. Môi trường hoạt động 15
1.1 Điểm mạnh của hệ thống Ngân hàng chi nhánh Tam Trinh. 16
1.2 Điểm yếu của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Tam Trinh 17
1.3 Cơ hội cho NHo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 19
1.4 Thách thức đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh 20
2. Tình hình huy động vốn 21
3. Tình hình sử dụng vốn 24
4. Tình hình quản lý đối với khách hàng. 25
5. Dịch vụ 26
CHƯƠNG II: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 29
I. Tổng quan về CRM 29
1. Khái niệm và bản chất của CRM 29
1.1 Khái niệm 29
1.2 Mục đích của CRM 30
1.3 Bản chất của CRM 30
1.4 Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào? 31
1.5 Cơ cở để xây dựng chiến lược CRM 32
2. Hoạt động của hệ thống CRM 33
3. Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công 36
3.1 Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM. 36
3.2 Con người 36
3.3 Văn hoá doanh nghiệp 37
3.4 Công nghệ 38
3.5 Chính sách khách hàng 38
II. Áp dụng CRM đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh 39
1. Quá trình thực hiện CRM của NHNo Tam Trinh 42
1.1 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 42
c) Lựa chọn sản phẩm, giá cả, kênh phân phối 43
Lựa chọn sản phẩm cung ứng 43
Lựa chọn kênh phân phối 44
1.2. Thực hiện chiến lược khách hàng. 44
III. THỰC TRẠNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG CRM ĐỐI VỚI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TAM TRINH 46
1. Lợi ích của Việc áp dụng CRM 46
2. Thực trạng của việc áp dụng CRM trong NHNo Tam Trinh 50
2.1 Những kết quả đạt được 50
2.2 Những hạn chế còn tồn tại 53
2.3. Nguyên nhân hạn chế 54
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH TAM TRINH 56
I. Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Tam Trinh 56
1. Các công việc cần làm trong năm 2007 56
2. Mục tiêu tổng quát 57
II. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Tam Trinh. 58
1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 58
2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 58
3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 58
4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 58
5. Một số kiến nghị 58
KẾT LUẬN 58
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-20-luan_van_ap_dung_crm_vao_trong_hoat_dong_kinh_doan.sJOGRhJpMQ.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-46359/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

hừa nhận rằng trong một vài năm tới, cỏc cụng ty sẽ cũn rút hàng tỉ đụ la vào cỏc giải phỏp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giỳp cỏc doanh nghiệp quản lớ mối quan hệ khỏch hàng ngày càng cú hiệu qủa hơn thụng qua những kờnh trực tiếp hay giỏn tiếp mà khỏch hàng lựa chọn sử dụng.
Vậy tại sao với một thị trường bựng nổ về cụng nghệ CRM, một trong những cõu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là " CRM là gỡ". Cú rất nhiều định nghĩa khỏc nhau về CRM, ngay cả trong giới kinh doanh cũng tồn tại nhiều cỏch hiểu khỏc nhau về khỏi niệm và bản chất của CRM. Thực chất "CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khỏch hàng cú giỏ trị nhất. CRM yờu cầu về một nguyờn lý về doanh nghiệp khỏch hàng trung tõm và sự mở rộng để hỗ trợ cỏc quỏ trỡnh dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cỏch cú hiệu quả. Cỏc ứng dụng CRM cú thể tỏc động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khỏch hàng với điều kiện hóng kinh doanh phải cú cỏc chiến lược, sự lónh đạo và sự mở rộng đỳng đắn".
Từ đú, bạn cú thể thấy rừ ràng đõy là một cõu hỏi và cõu trả lời đơn giản phải khụng? Tuy nhiờn khụng phải cỏi gỡ đơn giản cũng đều dễ dàng.
Mục đớch của CRM
CRM khởi nguyờn từ ý tưởng giỳp cỏc doanh nghiệp sử dụng nguồn lực ( nhõn lực và cụng nghệ) dễ hiểu thấu đỏo về thỏi độ, thúi quen của khỏch hàng và đỏnh giỏ giỏ trị của từng phõn đoạn khỏch hàng riờng biệt. Với sự trợ giỳp của một chương trỡnh CRM cú hiệu quả, cỏc doanh nghiệp cú thể:
Cung cấp cho khỏch hàng cỏc dịch vụ tốt nhất
Nõng cao hiệu quả của trung tõm hỗ trợ khỏch hàng
Trợ giỳp nhõn viờn bỏn hàng thực hiện đơn hàng một cỏch nhanh nhất
Đơn giản hoỏ tiến trỡnh tiếp thị và bỏn hàng
Phỏt hiện cỏc khỏch hàng mới
Tăng doanh thu từ khỏch hàng…
1.3 Bản chất của CRM
Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng hiển nhiờn khỏch hàng sẽ quan tõm xem nú cú cải thiện được cụng tỏc quản lý và giỳp họ tăng trưởng doanh số hay khụng. CRM - phần mền quản trị quan hệ khỏch hàng cú thể đỏp ứng được những điều đú.
CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong cụng tỏc quản lý cỏc mối quan hệ với khỏch hàng. Hạt nhõn của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ cỏc bộ phận trong cụng ty. Do vậy, cũng như tất cỏc phần mềm ứng dụng khỏc, để CRM trở thành một cụng cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế" Phần mềm khụng phải là một dự ỏn kỹ thuật thuần tuý". Nếu dựng phầm mềm CRM, bạn cần cho nú mỗi ngày khoảng 20 phỳt nhập dữ liệu/ người ( tuỳ theo nhõn viờn kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt CRM sẽ trở thành một cụng cụ đắc lực trong cụng cuục chinh phục khỏch hàng.Quản lý mối quan hệ khỏch hàng đó trở thành một đũi hỏi khụng thể thiếu được đối với cụng ty muốn chiếm lĩnh và nắm bắt thị trường. Vậy tại sao ỏp dụng CRM lại mang lại hiệu quả lớn cho doanh nghiệp như vậy. Thực chất của CRM là việc tỡm kiếm, chọn lựa và duy trỡ quan hệ khỏch hàng. CRM tập chung vào quỏ trỡnh Marketing bỏn hàng và dịch vụ, do vậy doanh nghiệp phải cú tầm nhỡn chiến lược và kiến tạo một văn hoỏ luụn định hướng vào khỏch hàng.
Mục tiờu chớnh của CRM là thu hỳt và giữ được khỏch hàng bằng cỏch tạo ra những giỏ trị tối ưu phự hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Thực tế CRM đó xuất hiện nhiều năm trước đõy, CRM được vận dụng hàng ngày thụng qua việc tỡm kiếm, trao đổi với cỏc khỏch hàng quen của mỡnh về sở thớch, nhu cầu mua bỏn hàng hoỏ của họ để duy trỡ mối quan hệ và gia tăng hàng hoỏ và dịch vụ bỏn ra của mỡnh.
1.4 Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?
Việc triển khai CRM khụng phải đơn giản là chỉ mua cỏc phần mềm thớch hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trỡnh CRM phỏt huy tớnh hiệu quả, trước hết cỏc tổ chức cần quyết định những thụng tin nào về khỏch hàng cần quan tõm và sử dụng những thụng tin này nhằm mục đớch gỡ. Vớ dụ, nhiều tổ chức tài chớnh lưu trữ thụng tin’ quóng đời” của khỏch hàng nhằm mục đớch tiếp thị cỏc sản phẩm bảo tới khỏch hàng ở những khoảng thời gian thớch hợp, sỏt với nhu cầu của khỏch hàng.
Tiếp đú, cỏc tổ chức cần xem xột cỏc con đường khỏc nhau mà thụng tin khỏch hàng được ghi nhận, dữ liệu về khỏch hàng được lưu trữ như thế nào và ở đõu cũng như cỏch thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một cụng ty cú thể tương tỏc với khỏch hàng theo rất nhiều cỏch khỏc nhau, chẳng hạn qua đường thư tớn, Website, cửa hàng thực, trung tõm hỗ trợ khỏch hàng, lực lượng bỏn hàng cơ động hay cỏc chiến dịch tiếp thị và quảng cỏo. Một hệ thống CRM mạnh phải cú khả năng liờn kết cỏc “ giao diện với khỏch hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua hệ thống cỏc chức năng như hệ thống bỏn hàng và quản trị kho hàng sẽ được phõn tớch để tỡm ra cỏc hỡnh mẫu chung nhất cho từng nhúm khỏch hàng riờng biệt. Cỏc chuyờn gia phõn tớch của cụng ty sẽ xem xột kỹ càng cỏc dữ liệu thu thập và đưa ra đỏnh giỏ tổng quan về cỏc nhúm khỏch hàng hay cỏc vựng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
1.5 Cơ cở để xõy dựng chiến lược CRM
Hệ thống CRM hỗ trợ cỏc doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khỏch hàng, nú vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là cụng nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định tới tớnh hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vỡ cụng nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trỳc tổ chức của cụng ty,  mà cấu trỳc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiờn phải đến từ chớnh chiến lược CRM. 
Chiến lược CRM, núi một cỏch đơn giản, là những mục đớch, dự định, kế hoạch về CRM - quản lý dịch vụ khỏch hàng. Chỉ khi chỳng ta vạch rừ kế hoạch của mỡnh, chỳng ta mới cú thể lựa chọn được một cụng cụ CRM thớch hợp.
Khi xỏc định chiến lược CRM, hóy bắt đầu từ những khỏch hàng của mỡnh, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cỏ nhõn. Và hóy vạch ra một chiến lược CRM dựa trờn thực tiễn tỡnh hỡnh kinh doanh của mỡnh, trỏnh viển vụng hay lóng phớ. Để cú được đỏp ỏn về chiến lược CRM, hóy đặt ra những cõu hỏi, và tỡm kiếm cõu trả lời:
- Vỡ sao khỏch hàng muốn làm ăn, giao dịch với cụng ty?
- Trong giao dịch khỏch hàng, cụng ty nờn chăm súc, quản lý thụng tin khỏch hàng như thể nào? Sao cho doanh nghiệp hiểu hơn về cỏi khỏch hàng cần & muốn, và cú thể đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng tốt hơn nữa?
- Điều gỡ sẽ thỳc đẩy khỏch hàng tiếp tục làm ăn với cụng ty trong tương lai?
Những thụng tin gỡ cú thể giỳp cụng ty kớch thớch khối lượng giao dịch của khỏch hàng với mỡnh?
Những cõu trả lời cho những cõu hỏi trờn đõy sẽ là nền tảng cho doanh nghiệp xõy dựng chiến lược CRM. Và hóy nhớ rằng, toàn bộ đội ngũ nhõn viờn của bạn, ai cũng phải nắm rừ chiến lược CRM đó vạch ra, ai cũng phải nắm rừ về cụng cụ CRM đó chọn. Khi đú, bạn hay bất kỡ nhõn vi

---