Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU .................................................................................................................................i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................................................................ii
LỜI MỞ ĐẦU ..........................................................................................................................................................iii
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................................................................................................................1
1.1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại...................................................1
1.1.1.
Tổng quan về ngân hàng thương mại...............................................................................................1
1.1.1.1.
Khái niệm ngân hàng thương mại...............................................................................................1
1.1.1.2.
Hoạt động của ngân hàng thương mại .......................................................................................2
1.1.1.3.
Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế .................................................................3
1.1.2.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...................................................................4
1.1.2.1.
Sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................4
1.1.2.2.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................5
1.1.2.3.
Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................7
1.1.2.4.
Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ..............................................................................................8
1.2.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.....................................................15
1.2.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................................................15
1.2.1.1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................................................15
1.2.1.2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................15
1.2.2.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................16
1.2.2.1.
Các chỉ tiêu đánh giá định lượng..............................................................................................16
1.2.2.2.
Các chỉ tiêu đánh giá định tính.................................................................................................20
1.3.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.......21
1.3.1.
Các nhân tố chủ quan......................................................................................................................21
1.3.1.1.
Định hướng phát triển nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của ngân hàng .......21
1.3.1.2.
Năng lực tài chính của ngân hàng ............................................................................................21
1.3.1.3.
Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng ...................................................................................22
1.3.1.4.
Nguồn nhân lực và trình độ của cán bộ ngân hàng..................................................................22
1.3.1.5.
Khả năng ứng dụng công nghệ ngân hàng ...............................................................................23
1.3.1.6.
Mạng lưới phân phối của ngân hàng........................................................................................23
1.3.2.
Các nhân tố khách quan..................................................................................................................23
1.3.2.1.
Môi trường chính trị - xã hội ....................................................................................................23
1.3.2.2.
Môi trường kinh tế ....................................................................................................................24
1.3.2.3.
Môi trường pháp lý ...................................................................................................................24

---

Dành riêng cho anh em Ket-noi, bác nào cần download miễn phí bản đầy đủ thì trả lời topic này, Nhóm Mods sẽ gửi tài liệu cho bạn qua hòm tin nhắn nhé.
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí source: content/getpagecontent?id=385532&pageNumber=2&documentKindID=1

---