Download miễn phí Đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile
Mở đầu 1
Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ và các hoạt động CSKH 3
I. Thị trường dịch vụ ĐTDĐ 3
1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 3
2. Khái quát thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam 7
3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 12
II. Các hoạt động CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 18
1. Bản chất của CSKH trong hoạt động marketing của doanh nghiệp 18
1.1 Khái niệm CSKH 18
1.2. Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp 19
2. Vị trí của công tác CSKH trong dịch vụ ĐTDĐ 20
3. Nội dung chủ yếu của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ 22
3.1. Trước giao dịch 22
3.2. Trong giao dịch 23
3.3. Sau giao dịch 24
4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH trong lĩnh vực ĐTDĐ 25
4.1. Về loại hình dịch vụ cung cấp .26
4.2. Về chất lượng dịch vụ .26
4.3. Về cách cung cấp dịch vụ .28
4.4. Về sự thỏa mãn của khách hàng .29
Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile 31
I. Khái quát về công ty Viettel Mobile 31
1. Lịch sử hình thành và phát triển 31
2. Hệ thống gói sản phẩm Viettel Mobile cung cấp 32
2.1. Gói sản phẩm trả trước 32
2.2. Gói sản phẩm trả sau 33
3. Hệ thống dịch vụ của Viettel Mobile 34
3.1. Các dịch vụ cơ bản 34
3.2. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác 36
4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel Mobile 36
II. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile 40
1. Vị trí công tác CSKH tại Viettel Mobile 40
2. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile 42
2.1. Giai đoạn trước giao dịch 433
2.2. Giai đoạn trong giao dịch 44
2.3. Giai đoạn sau giao dịch 47
III. Đánh giá các hoạt động CSKH tại Viettel Mobile 49
1. Về loại hình dịch vụ cung cấp 50
2. Về mức độ chất lượng 522
2.1. Về tính tiếp cận 522
2.2. Tính sẵn sàng 56
2.3. Tính tin cậy 57
2.4. Những vấn đề thuộc về nhân viên giao dịch 58
3. Về cách cung cấp dịch vụ CSKH 60
3.1. cách trực tiếp tập trung 60
3.2. cách trực tiếp phân tán 60
3.3. cách gián tiếp 61
4. Về mức độ thỏa mãn của khách hàng 62
Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile 66
I. Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ và của công tác CSKH 66
1. Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ 66
2. Xu hướng phát triển của công tác CSKH trong thời gian tới 60
II. Mục tiêu, chiến lược Marketing của công ty 68
1. Mục tiêu và triết lý kinh doanh của Viettel Mobile 68
1.1. Mục tiêu 68
1.2. Triết lý kinh doanh 68
2. Phương hướng phát triển của Viettel Mobile 69
III. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile 71
1. Về loại hình dịch vụ cung ứng 71
2. Về chất lượng dịch vụ 73
3. Về cách cung cấp dịch vụ 75
3.1. cách trực tiếp 75
3.2. cách gián tiếp 78
4. Về mức độ thỏa mãn của khách hàng 80
5. Thực hiện các giải pháp Marketing mix 81
5.1. Về chính sách sản phẩm 81
5.2. Về chính sách giá 82
5.3. Về chính sách phân phối 83
5.4. Về chính sách truyền thông, khuyến mãi 84
5.5. Về chính sách con người 86
5.6. Về quá trình dịch vụ 86
Kết luận 88
Phụ lục 89
Danh mục tài liệu tham khảo .101
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2015-08-02-de_tai_cac_giai_phap_nham_nang_cao_hieu_qua_hoat_dong_cua_co.viRYmW5Tsy.swf /tai-lieu/de-tai-cac-giai-phap-nham-nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-cua-cong-tac-cham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-dien-thoai-di-dong-78242/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ự lãnh đạo của Giám đốc và Phó Giám đốc Trung tâm Khu vực và có mối quan hệ hỗ trợ với các phòng ban khác trong việc thực hiện mục tiêu nhiệm vụ ban Giám đốc đưa ra. Phòng CSKH là cơ quan chức năng trực thuộc Công ty ĐTDĐ Viettel Mobile, tham mưu, giúp Giám đốc công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau:
Xây dựng chiến lược, kế hoạch về hoạt động sau bán hàng (bao gồm CSKH và giải quyết khiếu nại) nhằm khuyến khích các thuê bao mới nhập mạng và chống thuê bao rời bỏ mạng.
Chỉ đạo, tổng hợp, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch, chiến lược CSKH.
Thực hiện CSKH và giải quyết khiếu nại trực tiếp theo phân cấp.
Với chức năng như trên, cơ cấu của phòng CSKH được tổ chức như sau:
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của phòng CSKH thuộc khối công ty
Trưởng phòng CSKH
Phó phòng CSKH
Tổ giải quyết khiếu nại
Tổ chính sách CSKH
Tổ đào tạo
Nguồn: Phòng Tổ chức lao động Viettel Mobile.
Hoạt động CSKH ở Viettel Mobile được đánh giá là một trong những chính sách quan trọng tạo nên sự khác biệt cho công ty. Sự thành công của của Viettel Mobile như chúng ta đã thấy, đòi hỏi sự nỗ lực không chỉ của một mình phòng CSKH, mà phải có sự nỗ lực, chung sức của toàn thể các cán bộ công nhân viên trong công ty, góp phần tạo nên bộ mặt chung – thân thiện, đoàn kết vì một ngôi nhà chung Viettel như hiện nay.
2. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile
CSKH là một bộ phận của dịch vụ khách hàng nhưng trọng tâm không phải là để thu hút khách hàng mới mà là để giữ chân khách hàng hiện có. Với mụcđích như vậy, công tác CSKH của Viettel Mobile bao gồm các nội dung cơ bản như sau:
Sơ đồ 4: Các hoạt động cơ bản của công tác CSKH tại Viettel Mobile.
CSKH
Hoạt động giao tiếp ứng xử khách hàng
Một số hoạt động khác
Hoạt động mang lại sự thuận lợi
Khách hàng
Nguồn: Phòng CSKH Viettel Mobile.
Hoạt động mang lại sự thuận lợi ở đây bao gồm: vị trí địa điểm hoạt động CSKH tiến hành, thời gian hoạt động, giờ mở cửa, điều kiện tiến hành giao dịch, thanh toán… để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Những hoạt động này chủ yếu được diễn ra trong giai đoạn trước giao dịch. Hoạt động giao tiếp ứng xử khách hàng bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến nhân viên phục vụ: từ thái độ đón tiếp, phục vụ và cả hành vi, năng lực của nhân viên. Những vấn đề thuộc về nhân viên giao dịch là yếu tố quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Những hoạt động này thường diễn ra trong giai đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Các hoạt động khác ở đây bao gồm các hoạt động nhằm làm tăng thêm giá trị dành cho khách hàng, đồng thời cũng thể hiện rõ nét sự quan tâm của nhà cung cấp tới khách hàng. No bao gồm các hoạt động như tặng quà, duy trì liên lạc với khách hàng, theo dõi đảm bảo thực hiện lời hứa, cam kết với khách hàng. Một cách cụ thể, các hoạt động của công tác CSKH của Viettel Mobile qua các giai đoạn giao dịch với khách hàng bao gồm những hoạt động sau:
2.1. Giai đoạn trước giao dịch
Mục tiêu luôn là một vấn để phải được đặt lên hàng đầu. Có mục tiêu mới có được phương hướng phát triển đúng đắn, mới đạt được những thành công nhất định. Nếu làm việc không có mục tiêu, không có phương hướng thì chắc chắn sẽ như người mù, không có phương hướng. Ý thức đươc điều đó, Viettel Mobile đã đặt ra những mục tiêu rất cụ thể cho công tác CSKH.
Những mục tiêu cơ bản được đặt ra cho công tác CSKH tại Viettel Mobile đó là:
Tăng doanh thu, đảm bảo kinh doanh có lãi.
Tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong toàn công ty.
Xây dựng và tạo ra một hình ảnh tốt cho công ty.
Đảm bảo hoạt động có lãi trong tương lai.
Những mục tiêu cơ bản đó được cụ thể hoá thành các mục tiêu như:
Giảm tỷ lệ thuê bao rời khỏi mạng
Phát triển thuê bao mới
Tăng thời gian sử dụng dịch vụ của mỗi thuê bao
Giảm số tiền cước bị thất thoát
Thu thập thông tin về phía khách hàng
Trong mỗi giai đoạn những mục tiêu được đặt ra cho công tác CSKH là khác nhau tuỳ từng trường hợp vào mục tiêu của toàn công ty. Thông thường những mục tiêu cụ thể của phòng CSKH được phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh đặt ra. Những chỉ tiêu cụ thể này được phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh đưa ra dựa trên số liệu thực tế điều tra nghiên cứu tình hình công ty và của thị trường chung.
Trước giao dịch, nhiệm vụ của công tác CSKH còn là việc cung cấp thông tin cho khách hàng (cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng). Bằng các chương trình quảng cáo, các tờ rơi, pano ápphích, các chương trình PR… nhằm tạo cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, về giá cả, về các chương trình khuyến mãi… tạo uy tín, hình ảnh cho dịch vụ.
Ngoài ra, công tác CSKH ở giai đoạn trước giao dịch còn bao gồm hoạt động nghiên cứu hoạch định nhằm đưa ra quy trình dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng: quá trình dịch vụ, quy trình tính cước và đôn đốc thanh toán… nhằm tạo được sự thuận lợi nhất dành cho khách hàng.
2.2. Giai đoạn trong giao dịch
Trong giai đoạn này, công tác CSKH tại Viettel Mobile bao gồm cả việc tiếp xúc trực tiếp và tiếp xúc gián tiếp giữa khách hàng và nhân viên CSKH của Viettel Mobile.
2.2.1. Giao dịch trực tiếp
Thông thường, khách hàng và nhân viên CSKH của Viettel Mobile giao dịch trực tiếp với nhau thông qua các cách sau:
Tại các Trung tâm KV
Tại các cửa hàng, đại lý
Tại các địa điểm khác
Sơ đồ 5: Các hình thức giao dịch trực tiếp tại Viettel Mobile
Nhân viên bán hàng
Khách hàng
CSKH
Nhân viên CSKH
Nhân viên bán hàng trực tiếp
Nguồn: Phòng CSKH Viettel Mobile.
Tại các Trung tâm khu vực, các nhân viên giao dịch – những người thực hiện công tác CSKG chính là các nhân viên thuộc bộ phận CSKH của Viettel Mobile. Còn tại các cửa hàng, đại lý các nhân viên giao dịch – những người thực hiện công tác CSKH chính là các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng đại lý đó.
Khi một khách hàng đến với Trung tâm khu vực hay là tại các cửa hàng đại lý, họ có thể được giao dịch ngay với các nhân viên giao dịch hay họ phải chờ đợi để được đến lượt thực hiện giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng sẽ được sử dụng những dịch vụ phụ kèm theo như: tham khảo báo, tạp chí, đọc tờ rơi giới thiệu các gói sản phẩm dịch vụ của Viettel Mobile và cách sử dụng mỗi gói sản phẩm đó, giới thiệu các chương trình khuyến mãi hiện tại và các dịch vụ GTGT cung cấp.
Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên CSKH phải thực hiện đó là:
Hòa mạng cho thuê bao mới: Với các thuê bao trả sau, các nhân viên CSKH phải hướng dẫn khách hàng làm đầy đủ thủ tục hòa mạng, giới thiệu sơ qua về cách sử dụng dịch vụ mà khách hàng sắp sử dụng và thực hiện các yêu cầu phát sinh của khách hàng: chọn số, sử dụng thêm các GTGT khác (MCA, chặn cuộc gọi đến và gọi đi…). Với các thuê bao trả trước thì nhân viên CSKH cần đóng vai trò là người tư vấn cho khách hàng để khách hàng có được sự lựa chọn hợp lý nhất cho bản thân họ. Nhân viên CSKH cần cung cấp tất cả các thông tin về tình hình khuyến mãi, các lợ...
