Link tải miễn phí luận văn Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc trên địa bàn tỉnh Cà Mau năm 2015

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN.3
1.1 Dƣợc cộng đồng ở Việt Nam 3
1.1.1 Lịch sử phát triển.3
1.1.2 Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam.4
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ5
1.2.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ5
1.2.2 Khái niệm về chất lượng – chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của
chất lượng dịch vụ 7
1.2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng – chất lượng dịch vụ.7
1.2.2.2.Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ .9
1.3.Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ11
1.4.Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL.14
1.4.1. Năng lực phục vụ (Assurance).14
1.4.2. Sự đáp ứng (Responsiveness):.15
1.4.3. Sự đồng cảm (Empathy).15
1.4.4. Sự tin cậy (Reliability) .16
1.4.5. Phương tiện hữu hình (Tangibles):.16
1.5. Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng17
1.5.1. Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng.17
1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng 18
1.6. Tổng quan về ngành dƣợc. 19
1.6.1. Khái niệm về dược phẩm19
1.6.2. Đặc điểm của dược phẩm.20
1.6.3. Vị trí và tầm quan trọng của dược phẩm21
1.6.4. Các hình thức bán lẻ thuốc hiện nay .22
1.7. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua thuốc của khách
hàng.23
1.8. Thang đo chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc theo mô hình SERVQUAL 26
1.8.1. Năng lực phục vụ (Assurance).27
1.8.2. Sự đáp ứng (Responsiveness):.28
1.8.3. Sự đồng cảm (Empathy).28
1.8.4. Sự tin cậy (Reliability) .28
1.8.5. Phương tiện hữu hình (Tangibles):.28
1.8.6. Thành phần Giá cả (Prices)29
1.9 Thang đo sự thõa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà
thuốc. 29
CHƢƠNG II: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu.30
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.30
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu: .30
2.2.2. Thời gian nghiên cứu31
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu.31
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang 31
2.3.2 Quy trình nghiên cứu.31
2.3.3 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)33
2.3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin .33
2.3.3.2. Cỡ mẫu nghiên cứu.34
2.3.3.3. Phương pháp chọn mẫu35
2.4. Phƣơng pháp phân tích kết quả nghiên cứu35
2.4.1 Thống kê mô tả35
2.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo35
2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố 36
2.5 Tính đáng tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo .38
CHƢƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU40
3.1. Một số thông tin về đối tƣợng nghiên cứu .40
3.2. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc từ góc độ khách hàng.41
3.2.1. Những dịch vụ nhà thuốc khách hàng nhận được 42
3.2.1.1 Những câu hỏi mà khách hàng nhận đượ 42
3.2.1.2 Những lời khuyên, tư vấn hướng dẫn sử dụng mà khách hàng
nhận được. .44
3.2.2 Xác định một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà thuốc
và sự hài lòng của khách hàng46
3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .46
3.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 46
3.2.2.3 Thang đo sự thỏa mãn .51
3.2.3. Phân tích tác động và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất
lượng dịch vụ dược trong hoạt động bán lẻ thuốc 52
3.2.4 Mô hình hiệu chỉnh .54
3.3. Bàn luận 58
3.3.1. Về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc 58
3.3.2. Về mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến chất lượng dịch vụ
nhà thuốc.58
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

/file/d/0Bz7Zv9 ... sp=sharing

---