Link tải miễn phí luận văn
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân.Theo các tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1],và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự hài lòng của khách hàng (KH) chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần KH hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà KH không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân viên,Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [4].
Khoa khám theo yêu cầu là một khoa của Bệnh viện (BV) được thành lập từ năm 2006 với mục tiêu là đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao của nhân dân. Theo báo cáo thống kê trong 2 năm 2011-2012 của bệnh viện: Số lượt KH đến khám lần lượt là 85.430 và 104.914 [5],[6], với số lượng người đến khám ngày càng tăng như vậy cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhu cầu được khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngại đăng ký các dịch vụ khám theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượng khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn.
Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay. Do đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những chính sách kế hoạch phù hợp. Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động khám bệnh tại bệnh viện và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Chính vì vậy chúng tui tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu như sau:
1- Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.
2- Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người cùng kiệt khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [1].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hôi y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [7].
Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế.
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trungương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu.
Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là:
Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện
+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện
- Các khoa lâm sàng
- Các khoa cận lâm sàng
- Các phòng chức năng
- Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [8].
3hHo97Meer36qSN
