Link tải miễn phí luận văn
MỤC LỤC

MỤC LỤC .............................................................................................................. 4
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .............................................................. 7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... 8
Ký hiệu viết tắt....................................................................................................... 8
Tên đầy đủ ............................................................................................................. 8
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 9
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN .............................................................................. 11
1.1. Tổng quan về bệnh viện 11
1.1.1. Định nghĩa bệnh viện ......................................................................... 11
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện.............................................. 11
1.2. Chất lượng chăm sóc y tế 13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế: ............................................ 13
Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện .......................................... 13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe ........................................... 13
1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe .............................................................................................................. 14
1.3. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam 15
1.3.1. Nghiên cứu trên Thế giới ................................................................... 15
1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................. 15
CHƯƠNG 2 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 17
2.1. Thiết kế nghiên cứu 17
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 17
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 17
2.2.2. Thời gian nghiên cứu ......................................................................... 17
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu .......................................................................... 17
2.3. Cỡ mẫu 17
2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu 18
2.5. Phương pháp thu thập số liệu 18
2.6. Phân tích số liệu 18
2.7. Đạo đức nghiên cứu 18
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 19
3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK
tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai 20
3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ......................................... 20
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 20
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe .............................................................................................................. 22
Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK .................................. 22
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ..... 22
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên ............... 23
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế ................................. 23
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ .............................................. 24
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ ............................................... 24
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC ............................................ 25
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC .............................................. 25
Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị ..... 26
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị ............................... 26
3.1.3. Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lòng chung về chất
lượng dịch vụ CSSK tại khoa Khám bệnh .................................................. 27
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK và
các yếu tố về hài lòng CSSK ................................................................................. 27
CHƯƠNG 4 - BÀN LUẬN .................................................................................. 29
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai 29
4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức
khỏe. 29
4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ..... 29
4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên… 30
4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ............................... 31
4.2.4. Hài lòng với cơ sở vật chất ................................................................. 32
4.2.5. Hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe............................................ 32
4.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám
chữa bệnh theo yêu cầu 33
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN .................................................................................... 36
5.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ....... 36
5.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: 36
CHƯƠNG 6 - KHUYẾN NGHỊ ............................................................................ 37
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 38
Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh ............................................................ 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 43
Tiếng Việt 43

Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các bệnh
viện đã được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn đó những tồn tại
làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Vì vậy, không ngừng cải thiện
chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của mọi
bệnh viện. Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong
đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng
mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ của
nhân viên y tế và thời gian chờ đợi của người bệnh. Điều này thể hiện rõ trong
nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự năm 2002 “Khảo sát sự hài lòng của
người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện” kết quả cho thấy người bệnh
được nhân viên y tế tôn trọng, giải thích đầy đủ và nhiệt tình hài lòng hơn từ 2,2 đến
2,9 lần so với nhóm không được nhân viên y tế tôn trọng, không giải thích đầy đủ
và không nhiệt tình [10].
Do đó, việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những
biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ y tế ở các bệnh viện, Bộ Y tế
cũng đã đưa tỷ lệ hài lòng của người bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm
tra công tác bệnh viện hàng năm. Để tỷ lệ hài lòng người bệnh ở mức cao, một trong
những yếu tố quan trọng đó là kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế đối với người
bệnh và đồng nghiệp. Năm 2008, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số
29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp y tế.
Bệnh viện Bạch Mai là Bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt đầu ngành lớn nhất
khu vực phía Bắc. Hiện nay bệnh viện có 2 viện, 6 trung tâm, 23 khoa lâm sàng, 7
khoa cận lâm sàng, 9 phòng chức năng, 2 đơn vị và 1 Trường TCYT. Bệnh viện có
gần 3000 CBVC và 1900 giường bệnh kế hoạch. Là tuyến cuối cùng của nhiều
chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân nặng của Hà Nội và các địa phương khác
chuyển về, hàng năm số lượng bệnh nhân đến khám là 450.000 đến 550.000 lượt.
Số bệnh nhân điều trị nội trú trung bình từ 80.000 đến 90.000 lượt. Tỷ lệ sử dụng
giường bệnh lúc nào cũng quá tải (trên 170%). Ngày điều trị trung bình đạt từ 10 -
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan về bệnh viện
1.1.1. Định nghĩa bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội
ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết
bị và cơ sở hạ tẩng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dưỡng cung cấp các
dịch vụ y tế cho bệnh nhân. Theo Tổ chức Y tế thế giới "Bệnh viện là một bộ phận
không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe
toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh
viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào
tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học" [5].
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện
Theo quy định của Bộ Y tế, một bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ
chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo
tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện [4].
Đối với bệnh viện hạng đặc biệt như bệnh viện Bạch Mai có các chức năng
và nhiệm vụ sau:
(1)- Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hay từ các bệnh
viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hay ngoại
trú.
- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà
nước.
- Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện tỉnh và
thành phố ở tuyến dưới gửi đến.
- Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng
giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hay cơ quan bảo vệ pháp luật trưng
cầu.
(2)- Đào tạo cán bộ y tế:
- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đại
học và trung học.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới
để nâng cao trình độ chuyên môn.
(3)- Nghiên cứu khoa học về y học:
- Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ, hay
cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và
các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
- Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức
khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.
- Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để
phát triển kỹ thuật của bệnh viện.
(4)- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:
- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I, II, III) thực hiện
việc phát triển kỹ thuật chuyên môn.
- Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc
sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành.
(5)- Phòng bệnh:
Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dưới thường xuyên thực hiện nhiệm vụ
phòng bệnh, phòng dịch.
(6)- Hợp tác quốc tế:
Hợp tác với các bệnh viện, các tổ chức hay cá nhân ở ngoài nước theo quy
định của Nhà nước.
(7)- Quản lý kinh tế y tế:
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao Ngân sách nhà nước cấp. Thực hiện
nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện
hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, BHYT, đầu tư nước
ngoài và của các tổ chức kinh tế khác.

1hTD9vr0y51Wmn3

---