Link tải luận văn miễn phí cho ae
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt
động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng” ( Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties)
Như vậy, DVNHBL dùng để nói về hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác
nghiệp của NHTM với các dịch vụ sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ cao
nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới đối tượng khách hàng là các cá nhân.
Một số dặc trưng cơ bản của DVNHBL
Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các NH tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì DVNHBL với số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
Quy mô giao dịch nhỏ
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ
thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi
và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng...
Sản phẩm đòi hỏi tính cạnh tranh cao nâng cao hàm lượng công nghệ
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân khá nhạy cảm với chính
sách Marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản
phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt,
hiện nay với sự phát triển không ngừng của hệ thống công nghệ thông tin, và
yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng
CNTT là một trong những cách tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức
cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan
trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
Như vậy, Tuy có sự khác biệt nhưng cả hai loại hình dịch vụ này đều giữ vai trò
quan trọng trong các hoạt động chung của NHTM. Các NHTM với đặc điểm và
chiến lược kinh doanh đặc thù sẽ xác định hướng phát triển riêng dựa theo xu
hướng phát triển của thị trường tài chính của thế giới và khu vực.
2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM
2.1 Quan niệm chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu chung, dịch vụ là bất cứ hành động hay lợi ích nào mà
một phía có thể đem lại cho bên kia mà chắc chắn là không nhìn thấy được,
không thể tách rời khỏi đối tượng cung cấp, có khả năng chuyển đổi và không
dẫn đến bất cứ quyền sở hữu nào.
Dịch vụ có các đặc tính cơ bản như: Tính đồng thời (sản xuất và tiêu dùng
xảy ra đồng thời), tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng không thể tách
rời), tính không đồng nhất ( không có chất lượng đồng nhất), vô hình (không thể
thấy trước khi tiêu dùng) và không lưu trữ được (không thể lập kho lưu trữ hàng
hóa được). Vì vậy để đánh giá chất lượng cũng như tiềm năng phát triển của một
dịch vụ, có rất nhiều tiêu chí và dựa vào tình hình thực tế cũng như đặc thù riêng
của từng loại hình dịch vụ nghiên cứu. Một số tiêu chí thường hay sử dụng khi
đánh giá các dịch vụ có thể kể đến là thông qua chất lượng dịch vụ với các tiêu
chuẩn độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực cung ứng dịch vụ, tác phong phục vụ, sự
tín nhiệm, sự an toàn, sự tiếp cận, truyền đạt thông tin, khả năng hiểu rõ nhu cầu
khách hàng. Ngoài ra, còn có một số chuyên gia xem xét dựa trên các thành tố
cấu thành dịch vụ là sản phẩm, thủ tục phục vụ, khả năng cung ứng dịch vụ và
quản lý rủi ro.
Dựa trên cách nhìn nhận và đánh giá về dịch vụ ở trên, Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong lĩnh vực tài chính là một loại hình dịch vụ mà mang đặc thù là
các sản phẩm tài chính, bao trùm mọi hoạt động tác nghiệp của NH, tập trung
vào đối tượng cá nhân. Do đặc điểm trên mà các dịch vụ NHBL phụ thuộc vào
khách hàng và sản phẩm cung ứng rất lớn. Điều này dẫn tới hoạt động NH phải
thực sự đa dạng và nhạy cảm, tạo sự khác biệt trong cung ứng dịch vụ và sản
phẩm theo mô hình “hướng tới khách hàng”.
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ có rất nhiều tiêu chí và phụ thuộc
vào tiềm lực tài chính của từng NH cũng như tình hình chung sử dụng dịch vụ
trên thị trường tài chính nói chung.
Tựu chung lại, quan niệm về Phát triển DVNHBL là đề cập tới việc tăng
khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
- sản phẩm và hệ thống phân phối.
2.2 Quan điểm cá nhân về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Nhận thấy xu hướng phát triển tiềm năng của dịch vụ bán lẻ và tác động
mạnh mẽ của CNTT trong lĩnh vực tài chính NH nói riêng cũng như mọi mặt
đời sống hiện nay, tui cho rằng DVNHBL được đánh giá là phát triển sẽ đáp ứng
được các tiêu chí sau:
+ Tăng cường mở rộng thị trường bằng các kênh phân phối ứng dụng
công nghệ cao và chất lượng dịch vụ khách hàng
+ Tạo sức cạnh tranh vượt trội cho sản phẩm bằng việc nghiên cứu và tạo
ra các sản phẩm ưu việt có hàm lượng công nghệ cao, thoả mãn nhu cầu đa dạng
của mọi đối tượng khách hàng cá nhân.
Với cách nhìn nhận trên, phát triển DVNHBL dựa trên nền tảng công
nghệ cao và tập trung vào phát triển dịch vụ NH điện tử (e-bank) có tính quyết
định. Trong tương lai, NH nào đi đầu trong ứng dụng công nghệ cao và đưa ra
các sản phẩm tiện ích theo hướng tăng hàm lượng công nghệ phục vụ nhu cầu
khách hàng sẽ trở thành “người đón đầu” trong phát triển DVNHBL
2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát
triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi NH là hoàn toàn
khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau
của từng NHTM. Vì vậy sự đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống
nhau giữa các NH. Dưới đây, tui xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để
đánh giá sự phát triển DVNHBL tại một số NHTM:
2.3.1 Thu nhập ròng của dịch vụ bán lẻ đem lại
Thu nhập ròng là khoản lợi nhuận NH thu được khi thực hiện các dịch vụ
cho khách hàng sau khi giảm trừ thuế và các khoản chi phí. Với hoạt động tín
dụng, thu nhập ròng được đem lại từ lãi suất NH áp dụng khi thực hiện giải ngân
và một số phí dịch vụ cam kết. Các loại dịch vụ khác bao gồm huy động vốn,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ … phí giao dịch là khoản thu trực tiếp mang lại
lợi nhuận cho NH.
Đối với dịch vụ NHBL, chỉ tiêu này khó đo lường chính xác do đã bao
gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn.
Chỉ tiêu này thể hiện rõ mục tiêu trong phát triển DVNHBL của NH là tối đa
hóa lợi nhuận cho các NHTM. Nếu một dịch vụ bán lẻ không đem lại thu nhập
cho NH thì không thể đánh giá là dịch vụ phát triển
2.3.2 Số lượng khách hàng và thị phần
Số lượng khách hàng cá nhân là một trong những con số quan trọng khi
xem xét sự phát triển của DVNHBL. Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện
một thị trường bán lẻ tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt. Từ cơ sở dữ
liệu khách hàng, các NH có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các
nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp
với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng cho thấy thị phần bán lẻ của NH trên
thị trường từ đó thể hiện khả năng tiếp cận khách hàng cũng như hiệu quả của
chính sách Marketing trong triển khai DVBL.
2.3.3 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều
rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét
sự phát triển DVNHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách
hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử
dụng trên tổng sản phẩm mà NH cung cấp.
Để xem xét chỉ tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng sử dụng DVBL trung
bình và tỷ trọng sử dụng của từng sản phẩm cụ thể so với tỷ trọng sử dụng
DVBL trung bình.
Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ trọng sử dụng DVBL trung bình = ∑Ni / N (%)
Tỷ trọng sử dụng DVBLi = Ni / N (%)
Trong đó:
i là dịch vụ
Ni là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ i
N là tổng số khách hàng cá nhân tại NH
2.3.4 Hệ thống Chi nhánh và kênh phân phối
- Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt
động. Đây là cách tiếp cận khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch.
Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa
phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn
thể hiện tiềm lực của các NH và là một trong những cách quảng bá
thương hiệu của các NHTM.
- Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế
về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng
đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân
phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết
trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến
một số kênh phân phối hiện nay : NH qua mạng Interrnet (Internet Banking),
NH qua điện thoại (Phone Banking), NH tại nhà (Home Banking)…
2.3.5 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm
Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng sản phẩm và các tiện ích
của từng sản phẩm. Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với các dịch
vụ NH thành các package đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp
ứng nhu cầu đa dạng của mọi khách hàng. Trong tương lai, mô hình “siêu thị tài
chính” sẽ là xu hướng phát triển hướng tới của các tổ chức tài chính.
Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn ngân quỹ, an toàn của
hoạt động tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn
trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT
ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng
và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo
đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm
đã và đang được tăng cường.
2.3.6 Tính hiệu quả của chính sách Marketing
Chính sách Marketing giữ vai trò tiên quyết trong mọi hoạt động cung
cấp dịch vụ sản phẩm. Vì vậy đánh giá tính hiệu quả chính sách này sẽ giúp các
nhà lãnh đạo NH đưa ra các quyết sách phù hợp từng giai đoạn phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể xem xét sự thực hiện dịch vụ này qua một số khía
cạnh sau:
Tính rõ ràng trong chiến lược bán lẻ được hiểu là các chương trình phát
triển cũng như kế hoạch chiến lược của từng NH dựa trên điều kiện phân tích thị
trườn, các yếu tố kinh tế- xã hội và tình hình hoạt động thực tế tại NH. Các
chiến lược phải được kế hoạc hóa theo từng giai đoạn cụ thể và có mục tiêu
hướng rõ ràng
Năng lực bán hàng phụ thuộc lớn vào trình độ và nghiệp vụ đội ngũ nhân
viên NH. Bên cạnh đó là chính sách phân phối và quảng bá sản phẩm. Đây là
một trong số chỉ tiêu thể hiện hiệu quả của hoạt động tại các NH, thể hiện bằng
các doanh thu và lợi nhuận ròng đạt được từ các dịch vụ đem lại
2.3.7 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng
DVNHBL với đặc điểm chi phí phát sinh cao do sử dụng lượng lớn cán bộ
nhân viên cũng như chi phí mở rộng mạng lưới và đầu tư phát triển công nghệ cao
nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi
các NH có sự đầu tư hiệu quả vào hệ thống cơ sở vật chất cũng như đào tạo chất
lượng nguồn nhân lực trước yêu cầu ngày càng cao. Đầu tư lớn và đổi mới thể hiện
sự quan tâm lâu dài trong, đồng thời tạo động lực cho phát triển DVNHBL.
/file/d/0Bz7Zv9 ... sp=sharing
