Link tải luận văn miễn phí cho ae


Đề cương: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

Mục Lục

1, Một số lý luận về dịch vụ hàng chờ dịch vụ
1.1, Khái niệm hàng chờ
1.2, Sự cần thiết của hàng chờ
1.3,Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ
1.3.1Nhóm dân cư có nhu cầu (Calling Population)
1.3.2.Dòng khách vào (Arrival process)
1.33.Hình dạng hàng chờ (Queue configuration)
1.3.4.Kỷ luật hàng chờ (queue discipline)
1.3.5.Tiến trình dịch vụ (Service process)
2, Thực trạng quản lí hàng chờ lúc làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam
2.1, Quy trình làm thủ tục tại sân bay
2.1.1. Check-in ( Làm thủ tục tại quầy)
2.1.2. Làm thủ tục xuất cảnh
2.1.3. Kiểm tra an ninh
2.1.4. Vào phòng đợi
2.2, Nhận xét về tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay
3, Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Viêt Nam
3.1,Giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian làm thủ tục bay
3.2, Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số quầy làm thủ tục
3.3. Nâng cao trình độ thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ ,trình độ kỹ thuật của nhân viên
3.4,Có những phương tiện giải trí cho khách hàng trong lúc chờ đợi làm thủ tục( báo chí, truyền hình..)
3.5,Phát triển một số dịch vụ ăn uống, thư giãn để phục vụ khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp
3.6,Mở một số quầy bán hàng ở sân bay




















1, Một số lý luận về dịch vụ hàng chờ dịch vụ
1.1, Khái niệm hàng chờ
Đối với những dịch vụ có mức độ tương tác cao, sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ được xem là tất yếu. Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu lý thuyết hàng chờ và tâm lý của khách hàng khi chờ đợi để đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, tránh những tác động tiêu cực từ sự trì hoãn dịch vụ và tác động của tâm lý chờ đợi đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm hàng chờ. Vậy hàng chờ là gì? Hàng chờ chính là một dòng khách hàng đang chờ đợi, được cung cấp dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hay nhà cung ứng.
1.2, Sự cần thiết của hàng chờ
- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng
- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay khách hàng
- Do thời gian phục vụ thay đổi
- Khi khách hàng đến không đúng thời điểm cung ứng
- Do tần suất đến khách hàng lớn hơn thời gian định mức của khách hàng
- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
- Do tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu dịch vụ
Đó chính là tính tất yếu của hàng chờ
Do đó nhà quản trị cần nghiên cứu tâm lý của khách hàng trong hàng chờ để sử dụng biện pháp phù hợp.
- Khách hàng có cảm giác trống rỗng => nhà quản trị cần sử dụng các trang thiết bị cần thiết hay có thể bố trí các vật dụng phù hợp để tạo cho khách hàng bớt đi cảm giác trống rỗng
- Khách hàng sốt ruột, nôn nóng
- Khách hàng lo âu và hy vọng => nhà quản trị nên nói cho khách hàng thời gian phải chờ đợi, nhận diện được sự có mặt của khách hàng, giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ, sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý
- Khách hàng cảm giác bực bội => nhà quản trị phải có nguyên tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp
Có thể sử dụng triết lý của Nhật và Trung Quốc:
“ Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân
Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích
Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc”.
1.3,Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ

RBlf16t27P1577t

---