Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối

1
Fo
Fo
Fo
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, đất nƣớc đang giai đoạn hội nhập, đổi mới và
phát triển không ngừng. Trong xu hƣớng hội nhập toàn cầu, các ngân hàng
Việt Nam đã có nhiều nổ lực để tự hoàn thiện mình về mọi mặt. Bên cạnh đó
cũng có không ít ngân hàng mới xuất hiện, khách hàng có thể lựa chọn nhiều
ngân hàng khác nhau. Do đó cạnh tranh là vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết,
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày nay không dừng lại ở giá cả và chất
lƣợng phục vụ bởi nó rất dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ. Nhu cầu của khách
hàng ngày càng nâng cao và có tính chuyên biệt bắt buộc Ngân hàng phải đƣa
ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng đƣợc những nhu cầu nhằm gia
tăng giá trị dành cho KH, duy trì đƣợc lòng trung thành của KH, từ đó đạt
đƣợc mục tiêu lợi nhuận. Một trong những công cụ hữu hiệu đang đƣợc các
Doanh nghiệp nói chung và các NHTM tại Việt Nam quan tâm triển khai có
thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu KH, cải thiện vị
thế cạnh tranh trên thị trƣờng và điều quan trọng nhất là thu hút và gìn giữ
KH… Đó chính là quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship
Management).
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
(BIDV Đà Nẵng) là một Chi nhánh Ngân hàng lớn, hoạt động lâu đời tại
thành phố Đà Nẵng, kinh doanh sản phẩm tài chính đặc thù có số lƣợng KH
lớn, nhu cầu đa dạng về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là rất khác nhau về hành
vi, đặc điểm mua. Để có thể khẳng định vị thế là một Ngân hàng bán lẻ hàng
đầu, Ngân hàng cần có các giải pháp để giữ chân KH cũ và lôi kéo KH mới
bằng các chính sách chăm sóc phù hợp để tạo sự trung thành của KH và thỏa
Fo
mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng phức tạp của KH.
Với mong muốn tìm kiếm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quan hệ
khách hàng cá nhân, hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm
mục tiêu duy trì nguồn khách hàng hiện có, mở rộng nguồn khách hàng mới
và mang lại lợi nhuận cao hơn, tạo lập ƣu thế cạnh tranh bền vững, tui chọn
đề tài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm luận
văn tốt nghiệp.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân của NHTM.
- Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà
Nẵng.
- Đề xuất hoàn thiện hoạt động công tác quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV Đà Nẵng.* Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở lý luận quản tri ̣quan hê ̣khách hàng, luận văn phân tích, đánh
giá thực trạng công tác quản tri ̣quan hê ̣khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đƣa ra các
khuyến nghị, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản tri ̣quan hê ̣
khách hàng cá nhân tại Chi nhánh trong thời gian tới.
* Nhiêm ̣ vu ̣nghiên cƣ́ u:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng maị.
- Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng.

https://1drv.ms/u/s!AgJa1CtKrfM4hE2-FX1hk6zvwLKP

---