Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp t iết của đề tài
Trong quá khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn thuần chỉ là
khách hàng. Ngày nay, với thị trƣờng tăng trƣởng một cách nhanh chóng và
nền kinh tế ngày càng mở rộng, các nhà quản trị, các doanh nghiệp Viễn
thông Việt Nam đang bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi trong môi trƣờng
toàn cầu, đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt, ý thức đƣợc sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có đƣợc mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng không? Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc mất khách
hàng có nghĩa là mất nhiều hơn là một giao dịch bán hàng. Hay nói cách khác,
chi phí bỏ ra để giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí dành cho việc làm
hài lòng một khách hàng. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách
hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lƣợc cạnh tranh giữa
những nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ
viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần có những phƣơng
thức riêng gắn liền với chất lƣợng dịch vụ viễn thông mà thƣờng đƣợc khách
hàng rất dễ cảm nhận. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết để có
thể tập trung vào việc duy trì và làm tăng trƣởng khách hàng .
Quản trị quan hệ khách hàng là một phƣơng pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả,
quản lý các thông tin khách hàng nhƣ thông tin về nhu cầu, liên lạc… và các
vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mục tiêu tổng thể
là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin và lôi kéo đối với những khách hàng mới,
duy trì những khách hàng cũ.
Với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng và duy trì kết nối với
khách hàng trong hoạt động kinh doanh, tác giả chọn đề tài “ Quản trị quan hệ
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai” để làm

luận văn tốt nghiệp của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu,
đánh giá, xây dựng và đề xuất những giải pháp nhằm thực hiện thành công
quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh
Gia Lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
- Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ
viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh gia lai.
3. Đối tƣợng và p ạm vi nghiên cứu
+ Đối tƣợng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng.
+ Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng.
- Không gian: Các vấn đề trên đƣợc nghiên cứu tại Viettel Chi nhánh
Gia Lai, trực thuộc Tập đoàn viễn thông quân đội.
- Thời gian: Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn 2013 -
2015, dùng số liệu giai đoạn 2013 -2015 để phân tích. Các giải pháp đƣợc đề
xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới.
4. P ƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, tác giả sử dụng phƣơng
pháp: Phƣơng pháp phân tích thực chứng, phƣơng pháp phân tích chuẩn tắc;
Phƣơng pháp điều tra, khảo sát, tham khảo ý kiến chuyên gia; Phƣơng pháp
phân tích, so sánh, tổng hợp, khái quát hoá, Và các phƣơng pháp khác…
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 3
chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chƣơng 2: Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch
vụ viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai.
Chƣơng 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ
viễn thông tại Viettel Chi nhánh Gia Lai.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
+ Về lý thuyết
Để có đƣợc kiến thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ
sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết
và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau:
- Lý thuyết về marketing: Có tác giả PGS-TS. Lê Thế Giới,TS. Nguyễn
Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị marketing định hƣớng giá trị” của NXB Lao
động xã hội; Peter Doyle trong cuốn “Marketing dựa trên giá trị” của NXB
Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh; PGS.TS Lê Thế Giới – TS. Nguyễn Xuân
Lãn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội; Philip
Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê. Các tác giả đã
cho ngƣời đọc thấy rõ những định hƣớng gía trị vào khách hàng trong
Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu
tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo đƣợc thỏa mãn
của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng với doanh nghiệp.
- Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả Jill Dyché trong
cuốn “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” của NXB Tổng hợp Thành
phố Hồ Chí Minh; Janelle Barlow & Claus Moller trong cuốn “Nghệ thuật

R4wCURsuZuJQUVv

---