Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối

HUTECH
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong
đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với
doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy
trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách
trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và
cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu
mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn
thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn
hạng cao, trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon – nơi tui thực tập.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn ParkRoyal Saigon
đã giúp tui nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ
bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với
việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình
phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn
riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng
như mục đích của khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (“Tạo nên
những trải nghiệm đáng nhớ cho khách”) (Our vision, ParkRoyal Saigon, 2012).
Vì những lý do trên, tui quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là:
“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn
ParkRoyal Saigon)” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải
nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy
trình vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp
giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có những đề tài
liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng:
- Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách
sạn Đệ Nhất (GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng. SV: Vũ Thị Hoa, 2010)
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend
(GVHD: TS. Đoàn Liêng Diễm. SV: Huỳnh Ái Vy, 2010).
(Thư viện HUTECH, trang web: http://lib.hutech.edu.vn, 2010)
Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành
Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ
bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon).
HUTECH
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn.
- Tìm hiểu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng
Garden Brasserie. Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình
phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện.
- Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách
sạn ParkRoyal Saigon, nhà hàng Garden Brasserie để góp phần khắc phục hạn chế,
phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng.
4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ À la carte.
- Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình này.
Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie.
Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet…
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ buổi học nội quy do Phòng Nhân Sự
ParkRoyal Saigon tổ chức vào 21/03/2012 tại Orchid Room thuộc Annex Building
của khách sạn; từ nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập.
- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh
khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu

Đối với nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon):
Đề tài giúp đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn, hoàn thiện chất
lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm.

Đối với sinh viên thực hiện đề tài:
Thông qua việc thực hiện đề tài, tui có thể so sánh thực tiễn với lý thuyết để hiểu
biết sâu sắc hơn về nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn cao cấp ở
TP.HCM, từ đó hỗ trợ tui củng cố kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề thực tế.
7. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)” gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn
- Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà
hàng Garden Brasserie
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)
HUTECH
3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm khách sạn :
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành
kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL).
b. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận.
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một
mức giá phù hợp sẽ thu hút khách  doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
 Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hay tinh thần. Sản
phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
 Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của
khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu
thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có
mặt hay tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách
trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa
nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu
vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
+ Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm
dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.



/uc?export=down ... HZPVnlKVlk

---