Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Về mặt lý luận, chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với
sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã
hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng trở nên phổ biến hơn. Đặc biệt trong lĩnh
vực tài chính là lĩnh vực đang rất phát triển, các doanh nghiệp cùng tham gia hoạt
động này ngày một nhiều hơn, đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt
và gay gắt hơn, thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp
cho
doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy, để có thể
vượt qua đối thủ, các doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối
đa
bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Đây
là vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp phải luôn quan tâm và thực hiện một
cách tốt nhất để đảm bảo tồn tại và phát triển bền vững.
Trên thực tế, khi nền kinh tế thế giới bước vào xu thế toàn cầu hóa, hội nhập
kinh tế quốc tế và khu vực, thì nhu cầu tài chính của các nhà đầu tư, kinh doanh
cũng theo chiều hướng tăng nhiều hơn. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa
hóa lợi nhuận, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam (NHTMCP Phương
Nam) đã quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó
đặc
biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn
nhu
cầu của khách hàng. Vì dịch vụ tín dụng là một loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ
yếu cho hầu hết các ngân hàng nói chung nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan
trọng đối với sự phát triển bền vững của Ngân hàng Phương Nam trong tương lai.
Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Phương Nam có thể phát triển một
cách hiệu quả nhất, giành được lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì việc đánh giá chất lượng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng Phương Nam cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần
thiết.
Trên cơ sở đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học
2
nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề
xuất
những giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng Phương Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng Phương Nam, cần đạt được:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVPERF đánh
giá chất lượng dịch vụ.
- Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình
SERVPERF.
chỉ có 20 trang đầu
I70Vb2aMkml4rtW
