Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú

Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Chương 1: Tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu
1.1 Lý do hình thành đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu
1.5 Cấu trúc luận văn
Chương 2: Tổng Quan Lý Thuyết
2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.2 Lý thuyết về 5 khoảng cách khác biệt
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman
2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Taylor
2.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.6 Các giá trị cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
2.2 Các mô hình nghiên cứu có liên quan
2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại
hệ thống bệnh viện NHS tại Anh (Tomes và Peng, 1993)
2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện M.D. Anderson (Anderson và Zwelling, 1996)
2.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nha khoa tại Úc
(Baldwin và Sohal, 2003)
2.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Nhật
(Eleuch, 2008)
2.2.5 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng
trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ và Ấn Độ (Lysonski,
Durvasula, Madhavi, 2008)
2.2.6 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng tại
Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011)
2.3 Mô hình nghiên cứu
2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4 Tóm tắt chương 2
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1 Quy trình nghiên cứu
3.2 Thang đo đề xuất
3.3 Nghiên cứu định tính
3.4 Điều chỉnh thang đo
3.5 Nghiên cứu định lượng
3.5.1 Phương pháp và quy trình chọn mẫu
3.5.2 Xác định cỡ mẫu

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.5.3.1 Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha
3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.5.3.3 Phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết
3.5.3.4 Phân tích sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng (One
way ANOVA)
3.6 Tóm tắt chương 3
Chương 4: Kết quả phân tích số liệu
4.1 Mô tả mẫu
4.2 Phân tích Cronbach Alpha
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
4.4.1 Mô hình điều chỉnh
4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
4.5 Kết quả phân tích tương quan hồi quy
4.5.1 Mã hóa biến
4.5.2 Phân tích tương quan
4.5.3 Phân tích hồi quy
4.6 Phân tích kiểm định One-way ANOVA
4.6.1 Phân tích các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau
4.6.2 Phân tích các nhóm bệnh nhân có mức thu nhập gia đình khác
nhau
4.6.3 Phân tích các nhóm bệnh nhân có nơi ở khác nhau
4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết
4.8 Tóm tắt chương 4
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5.1 Biện luận về kết quả
5.2 Đề xuất kiến nghị
5.3 Những hạn chế của đề tài
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Phụ lục 1 Bảng thông tin thảo luận nhóm
Phụ lục 2 Bảng câu hỏi chi tiết
Phụ lục 3 Danh sách các địa điểm thực hiện khảo sát cho nghiên cứu định lượng
Phụ lục 4 Kết quả thống kê mô tả
Phụ lục 5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha
Phụ lục 6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 7 Kết quả phân tích tương quan hồi quy
Phụ lục 8 Kết quả phân tích Oneway ANOVA
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Trong cuộc sống hiện nay, sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả mọi
người và việc chọn lựa nơi khám chữa bệnh phù hợp cũng là yếu tố quan trọng. Theo
số liệu thống kê năm 2011 cho thấy Việt Nam đã có khoảng 65.000 phòng khám đa
khoa, chuyên khoa và 133 bệnh viện tư nhân hoạt động. Khối y tế tư nhân đã cung cấp
43% dịch vụ ngoại trú và hơn 2% tổng dịch vụ nội trú cho người dân (Hoàng Dung,
2013).
Với số lượng quá nhiều phòng khám như hiện nay thì có rất nhiều sự lựa chọn cho
người khám bệnh, từ những trung tâm y tế phường xã, bệnh viện đa khoa quận huyện
thuộc tuyến công lập cho đến những bệnh viện quốc tế, các phòng khám y khoa thuộc
hệ thống y tế tư nhân. Thực tế cho thấy những bệnh viện thuộc tuyến công lập thường
đông và quá tải, nên không mang lại sự thỏa mãn và mức độ hài lòng cao nhất cho
bệnh nhân như về dịch vụ, thái độ phục vụ, cũng như điều kiện cơ sở vật chất, trang
thiết bị….
Trong bối cảnh đó, dưới sự quản lý của nhà nước, các tổ chức kinh doanh dịch vụ y tế
được tự do phát triển và cạnh tranh lành mạnh. Dưới góc nhìn kinh tế, các bệnh viện,
phòng khám tư nhân không chỉ cạnh tranh về trình độ khoa học y khoa mà còn cạnh
tranh trên phương diện phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và
dịch vụ chăm sóc y tế tốt nhất, tin cậy nhất.
Khi thu nhập và mức sống con người ngày càng được cải thiện, thì ngày càng có nhiều
người tìm đến dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân, ngoài công lập. Tuy họ phải trả chi phí


Xem link download tại Blog Kết nối!
Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học ©