Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên - pdf 27

Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối

Chƣơng 1: TỔNG QUAN.........................................................................................
1.1 Cơ sở hình thành đề tài.......................................................................................
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................................
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ......................................................................
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................
2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ ........................................................
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................
2.1.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh .............................................................
2.2 Chất lƣợng dịch vụ..............................................................................................
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................
2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ.................................................................
2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL)........
2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF) .................................1
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........1
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .........................................................1
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........1
2.4 Lƣợc khảo kết quả các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ..................1
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................1
3.1 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................1
3.1.1 Nghiên cứu định tính......................................................................................2
3.1.1.1 Thảo luận nhóm.............................................................................................2
3.1.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ..............................................................................2
3.1.2 Nghiên cứu định lượng...................................................................................2
3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu.......................................................................2
3.3 Xây dựng thang đo ............................................................................................2
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................27
4.1 Mô tả mẫu ..........................................................................................................27
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................28
4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
...................................................................................................................................28
4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ...............................30
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .........................30
4.3.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ..............31
4.3.2 EFA cho thang đo sự hài lòng........................................................................32
4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh.........................................................................................32
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội..........................33
4.4.1 Kết quả phân tích tương quan........................................................................33
4.4.2 Phân tích hồi qui bội.......................................................................................34
4.5.1 Thành phần năng lực phục vụ (NL) .................................................................38
4.5.2 Thành phần đồng cảm (DC).............................................................................39
4.5.3 Thành phần phương tiện hữu hình (HH) .........................................................40
4.5.4 Sự hài lòng của bệnh nhân (HL)......................................................................41
4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú theo một số biến nhân khẩu học.............41
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau ..........................................42
4.6.1.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo độ tuổi .........................................42
4.6.1.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi .......................................................42
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn.............................................43
4.6.2.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo trình độ học vấn ..........................43
4.6.2.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ........................................43
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng .....................................44
4.6.3.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thu nhập hàng tháng ...................44
4.6.3.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập hàng tháng .................................44
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính ..........................................................45
4.6.4.1 Kết quả kiểm định Mann-Whitney theo giới tính ..........................................45
4.6.4.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo giới tính .......................45
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị ...........................................46
4.6.5.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo bệnh viện điều trị ........................46
4.6.5.2 Kết quả phân tích ANOVA theo bệnh viện điều trị .......................................46
4.6.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế...................................48
4.6.6.1 Kết quả kiểm định Mann - Whitney theo việc mua bảo hiểm y tế.................48
4.6.6.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo việc mua bảo hiểm.......48
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................51
5.1 Kết luận ..............................................................................................................51
5.2 Kiến nghị ............................................................................................................52
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo..........................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).................... xii
PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM ................................................................... xiii
Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm:.....................................................................xiii
Phụ lục 2.2: Kết quả thảo luận nhóm ....................................................................... xv
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ................................................. xvii
PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN PHÂN BỔ MẪU.................................................... xvii
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ......................................................... xxii
Phụ lục 5.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha sau khi loại bỏ biến rác của mô
hình SERVPERF......................................................................................................xxii
Phụ lục 5.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của sự hài lòng ..................... xxiv
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ............................xxv
Phụ lục 6.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 1:.................................................. xxv
Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 2:.................................................. xxx
Phụ lục 6.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 3:.................................................xxxv
Phụ lục 6.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng: ......... xxxix
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI......................................................... xli
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN
KHẨU HỌC.......................................................................................................... xliv
Phụ lục 8.1: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau:..................................xliv
Phụ lục 8.2: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn: .....................................xlv
Phụ lục 8.3: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng: ..............................xlv
Phụ lục 8.4: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính:.................................................xlvi
Phụ lục 8.5: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị: ................................xlviii
Phụ lục 8.6: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế:............................. li
PHỤ LỤC 9: TỔNG QUAN VỀ CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG
XUYÊN.................................................................................................................liii
Chƣơng 1: TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Ngành y trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng giữ vai trò quan trọng
trong phát triển kinh tế – xã hội. Con người là chính nhân tố quan trọng cho sự phát
triển đó. Muốn vậy, con người phải có một thể lực và trí lực thích hợp, trong đó thể
lực lại là tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực. Thêm vào đó, con người luôn luôn có
nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, không một ai lại sống mà luôn luôn khoẻ mạnh bởi sự
thay đổi thường xuyên của môi trường sống cùng với sự vận động của giới tự nhiên.
Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu trong đời sống con người. Qua những
tác động to lớn của y tế đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc
biệt rất quan tâm đến chăm lo sức khoẻ cho người dân. Điều này được thể hiện
xuyên suốt trong đường lối xây dựng và phát triển đất nước của Đảng và Nhà nước
ta, khẳng định một cách rõ ràng trong Nghị quyết Trung ương 4 của Ban chấp hành
trung ương Đảng khoá VII: Con người là nguồn tài nguyên quí báu nhất của xã hội,
con người quyết định sự phát triển của đất nước, trong đó sức khoẻ là vốn quí nhất
của mỗi con người và của toàn xã hội. Do vậy, với bản chất nhân đạo và định hướng
Xã hội chủ nghĩa trong nền kinh tế thị trường, ngành y phải đảm bảo công bằng và
hiệu quả trong chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân.
Có thể nói việc chăm sóc sức khoẻ và làm thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh
cho bệnh nhân đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một
bệnh viện. Đặc biệt, với sự hiện diện ngày càng đông đảo của các BV, trung tâm y
tế, phòng khám, v.v…gắn liền với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnh
vực dịch vụ bệnh viện nói chung và nhất là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng.
CLDV không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với công chúng, mà
còn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, CLDV sẽ trở thành một lợi thế cạnh
tranh, giúp cho bệnh viện tạo nên sự khác biệt, hình thành một thương hiệu chất
lượng và đáng tin cậy.
Bên cạnh đó, vấn đề bệnh nhân chuyển viện vượt tuyến cũng đang là một trong
những vấn đề mà Bộ Y tế đang quan tâm giải quyết nhằm hạn chế tình trạng quá tải
ở các BV tuyến trên và nâng cao CLDV khám chữa bệnh tuyến dưới. Nguyên nhân
chủ yếu dẫn đến tình trạng này do hiện nhiều bệnh nhân có thể khám chữa bệnh,
điều trị ở tuyến tỉnh, tuyến huyện nhưng họ cảm giác không yên tâm về chất lượng
khám chữa bệnh ở đây, vì vậy họ tập trung khám chữa bệnh ở tuyến trung ương dẫn
đến tình trạng quá tải. Do đó, việc nghiên cứu CLDV khám chữa bệnh của các BV
tại TP. Long Xuyên rất quan trọng, giúp cho các nhà quản trị BV biết được thực
trạng tình hình cung cấp dịch vụ của mình, cũng như, những mong muốn của bệnh
nhân để có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV tại cơ sở, hạn chế tình
trạng quá tải ở các BV tuyến trung ương.
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản: (1) vô hình, (2) không đồng nhất, (3) không
thể chia tách được đây cũng là khác biệt cơ bản giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình.
Vì vậy, việc đo lường CLDV rất khó thực hiện và đang thu hút sự quan tâm của giới
nghiên cứu. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra cách tiếp cận với nhiều thang đo
khác nhau cho khái niệm này. Theo Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985, 1988)
cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Mô hình CLDV của Parasuraman, Zeithaml,
& Berry (1985, 1988) cho ta cái nhìn tổng quát về CLDV qua thang đo đa hướng
SERVQUAL với 10 thành phần đo lường. Dựa vào đây, các nhiều nhà nghiên cứu
khác kiểm định thang đo này ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vựa khác nhau, và đã xây dựng
thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường. Thang đo này ngoài những
đóng góp tích cực về mặt lý thuyết và thực tiễn, nó còn làm nảy sinh nhiều tranh
luận giữa các nhà nghiên cứu.
Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992) đã đề nghị thang đo
SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận thay vì giữa cảm nhận và
kỳ vọng. Với một nghiên cứu thực tiễn của Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) so sánh
thang đo SERVQUAL và SERVPERF kết quả cho thấy SERVPERF có giá trị giải
thích cao hơn SERVQUAL.
Ngày nay, thang đo SERVPERF đã được kiểm định và áp dụng cho nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau, ở nhiều khu vực khác nhau, trong đó, có cả dịch vụ khám chữa bệnh. Nhìn chung, thang đo này về cơ bản có giá trị nhưng cấu trúc các thành
phần CLDV và các trọng số của các thành phần có sự thay đổi khác nhau tuỳ theo
loại hình dịch vụ và khu vực nghiên cứu. Vì vậy, đối với một quốc gia đang phát
triển và đang chuyển sang nền kinh tế thị trường như Việt Nam thì thang đo
SERVPERF cần được kiểm định lại trước khi áp dụng đo lường cho một loại hình
dịch vụ trên thực tiễn.
Chính từ những lý do nêu trên, việc kiểm định mô hình CLDV khám chữa bệnh,
phân tích, đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV
ở TP. Long Xuyên là hết sức cần thiết, dẫn đến việc chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài
lòng của bệnh nhân nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh của các bệnh viện tại
thành phố Long Xuyên”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh của các BV tại
TP. Long Xuyên.
- Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến
sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.
- Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng
của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần của CLDV khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh.
Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại
các BV ở TP. Long Xuyên. Đối với những người bệnh nặng hay bệnh nhi không
thể khảo sát trực tiếp, sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp người nhà bệnh nhân.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh tại bốn BV
lớn: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An
Giang trên địa bàn TP. Long Xuyên.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ được sử
dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp
định lượng.
Bước thứ nhất: nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu
này được thực hiện nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính
riêng của dịch vụ khám chữa bệnh. Từ đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiếp tục sử
dụng trong bước nghiên cứu tiếp theo.
Bước thứ hai: nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để
thu thập thông tin từ những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của các BV
tại TP. Long Xuyên.
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 260. Dữ liệu sau khi thu thập được từ
bản hỏi sẽ được xử lý qua các bước phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0: (1) Thang
đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, (2) phân tích nhân
tố khám phá – Exploratory factor analysis (EFA), (3) phân tích tương quan và hồi
qui tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết, (4) thống kê mô tả, (5) kiểm
định sự khác biệt trong đánh giá theo một số biến nhân khẩu học.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin giúp các nhà quản trị BV
biết được các thành phần chủ yếu nào của CLDV tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân nội trú về CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên.
- Giúp cho các nhà quản lý của các bệnh viện ở thành phố Long Xuyên hiểu
rõ hơn thực trạng CLDV khám chữa bệnh và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự
hài lòng của bệnh nhân, từ đó, đưa ra những chính sách, giải pháp hợp lý nhằm
nâng cao CLDV khám chữa bệnh.

UxNICBMe67O3xzq
Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học © DMCA.com Protection Status