Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo



 
Lời mở đầu .1
Chương 1: lý luận chung về quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn .3
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn .3
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn .3
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .3
1.1.3 Phân loại khách sạn 6
1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong trong kinh doanh khách sạn . 8
1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ 8
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong kinh doanh khách sạn . 8
1.3. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn . 9
1.3.1 Thăm dò khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp .9
1.3.2 Hội nghị khách hàng hàng năm .10
1.3.3 Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh 11
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lưu trú .11
1.4.1 Tiện nghi phục vụ phòng .11
1.4.2 Trình độ của nhân viên .12
1.4.3. Sự an toàn khách sạn .12
1.4.4. Điều kiện môi trường và vệ sinh của khách sạn 13
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo.14
2.1 Vài nét về khách sạn Hà Nội Daewoo .14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo .14
2.1.2 Môi hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo .15
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm ( 2003- 2004) .16
2.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo .18
2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo .20
2.3.1 Công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật phòng 20
2.3.2 Công tác quản lý quá trình phục vụ phòng 22
2.3.3 Công tác quản lý khâu tổ chức lao động ở bộ phận buồng 24
2.4 Đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo .26
2.4.1 Ưu điểm .26
2.4.2 Nhược điểm .27
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo .28
3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội .28
3.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Daewoo .29
3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Daewoo .30
3.3.1 Tăng cường công tác kiểm soát hoạt động của nhân viên buồng .30
3.3.2 Nâng cao hơn nữa nhận thức của nhân viên buồng trong việc phục vụ khách lưu trú 32
3.3.3. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng .34.
3.3.4. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến công tác đãi ngộ nhân sự 36
3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục du lịch .37
3.4.1 Đối với Nhà nước .37
3.4.2 Đối với Tổng cục du lịch .38
Kết luận .40
Tài liệu tham khảo .41
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_hoan_thien_cong_tac_quan_ly_chat_luong_san_pham_luu_t_Mvu5njB1Si.png /tai-lieu/de-tai-hoan-thien-cong-tac-quan-ly-chat-luong-san-pham-luu-tru-cua-khach-san-ha-noi-daewoo-87973/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

:
STT
Cỏc chỉ tiờu
Đơn vị
2003
2004
2003/2004
-
+
%
1
Tổng doanh thu
-Doanh thu lưu trỳ
Tỷ trọng
-Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
-Doanh thu cỏc dịch vụ khỏc
Tỷ trọng
USD
USD
%
USD
%
USD
%
12.361.857
6557775,2
63,75
4501512,6
43,704
1292560.8
12,552
14.259.402
7362475,2
61,956
5236052,4
44,064
1661220
13,98
1.897.545
794700
(-1,788)
734530,8
(0,36)
368659.2
(1,428)
15,35
14,52
-
19,572
-
34.224
-
2
Tổng chi phớ
-Chi phớ lưu trỳ
-Chi phớ ăn uống
-Chi phớ dịch vụ khỏc
USD
USD
USD
USD
8435289,6
4481614,8
3071677,2
881997,6
9636474
5050330,8
3414475,2
1171665,6
1201184,4
568716
342789
2896,68
17,088
15,228
13,392
39,408
3
Tổng số lao động
Người
750
750
0
0
4
Năng suất lao động
USD/
Người
16482,476
19012,536
2530,06
15,35
5
Tổng quỹ lương
USD
1214757,6
1238800,8
24043,2
2,376
6
Tỷ suất lương
11,796
10,428
(-1,358)
-
7
Tiền lương bỡnh quõn
Năm
Thỏng
USD/
Người
1619,677
134,973
1651,734
137,645
32,057
2,671
1,94
1,94
8
Tổng lợi nhuận
-Dịch vụ lưu trỳ
-Dịch vụ ăn uống
-Dịch vụ khỏc
USD
USD
USD
USD
3926568
2086160,4
1429844,4
410563,2
4622928
2312144,4
1821577,2
489554,4
696360
225984
391732,8
78991,2
21,276
12,996
32,868
23,088
9
Tỷ suất lợi nhuận
%
38,112
38,904
0,792
-
Qua biểu đồ phõn tớch về tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của khỏch sạn ở trờn ta thấy :
Tổng doanh thu của khỏch sạn năm 2004 tăng 15,35 % tức là tăng 1897545USD so với năm 2003, trong đú cú sự đúng gúp của:
+ Doanh thu lưu trỳ tăng 14,52% tức là tăng 794700USD, chiếm tỷ trọng cao nhất là 61,956%.
+ Doanh thu ăn uống tăng 19,572% tức là tăng 734530,8USD chiếm tỷ trọng tương ứng là 44,064%, đứng thứ 2.
+ Doanh thu từ cỏc dịch vụ khỏc: tỷ lệ tăng là 34,224% tức là tăng 368659,2 chiếm tỷ trọng nhỏ nhất 13,98%.
Tuy doanh thu từ cỏc dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất nhưng nú lại cú tỷ lệ tăng cao nhất. Đõy là loại dịch vụ sẽ đúng gúp khụng nhỏ vào nguồn lợi của khỏch sạn nếu doanh nghiệp biết khai thỏc dịch vụ này, cú thể bằng cỏch tạo ra nhiều dịch vụ hấp dẫn thu hỳt được khỏch hàng sử dụng.
Như vậy doanh thu của khỏch sạn tăng chủ yếu là do doanh thu từ dịch vụ lưu trỳ tăng. Khỏch sạn đó thực hiện đỳng vai trũ của mỡnh là kinh doanh lưu trỳ .
Tổng quỹ lương của khỏch sạn năm 2004 tăng 24043,2USD tỷ lệ tăng là 2,376%. Tỷ lệ tăng của quỹ lương nhỏ hơn tỷ lệ tăng của doanh thu, khỏch sạn đó sử dụng quỹ lương hợp lý. Tiền lương bỡnh quõn của nhõn viờn năm 2003 tăng 2,376% tức là tăng 3,396USD/người /thỏng so với năm 2003. Điều này đó làm cho nhõn viờn trong khỏch sạn rất hài lũng vỡ những đúng gúp mà họ bỏ ra được bự đắp xứng đỏng. Mặc dự tỷ suất tiền lương giảm nhưng nú sẽ là nguồn động lực thỳc đẩy mọi người làm việc, phỏt huy sỏng tạo của mỡnh phục vụ khỏch sạn ngày càng tốt hơn.
Tổng lợi nhuận của khỏch sạn năm 2004 tăng 696360USD, với tỷ lệ tăng là 21,276% so với năm 2003 trong đú cú sự đúng gúp của :
Dịch vụ lưu trỳ tăng 225,984USD ,tỷ lệ tăng là 12,996%
Dịch vụ ăn uống tăng 3917338USD, tỷ lệ tăng là 32,868
Dịch vụ khỏc tăng 78991,2USD tỷ lệ tăng là 23,088.
2.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo.
Như đã đề cập ở chương I (lý luận chung vê quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn) thì một phương pháp mà khách sạn thường sử dụng để quản lý chất lượng sản phẩm của mình đó là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng. Với khách sạn Daewoo cũng vậy, để đo lường chất lượng của sản phẩm lưu trú khách sạn đã sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Trong thời gian vừa qua sạn vừa tiến hành một cuộc điều tra khách hàng về sản phẩm lưu trú với mẫu phiếu điều tra (phụ lục) phát cho 350 khách hàng và thu lại được 300 phiếu. Khách sạn đã thu được kết qủa đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn.
Mẫu phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu: Sự tiện nghi phòng, sự an toàn trong phòng khách sạn, vệ sinh phòng, kỹ năng của người phục vụ và thái độ của người phục vụ. Các chỉ tiêu này được khách sạn đưa ra dựa trên 5 tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nói chung. Các chỉ tiêu được đánh giá theo 5 mức thang điểm: Rất tốt: 5 điểm/ Tốt: 4 điểm/ Khá: 3 điểm/ Tồi: 2 điểm/ Rất tồi:1 điểm.
Mức điểm mà khách sạn đưa ra là:
Từ 4-5 điểm: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
Từ 3-4 điểm: chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Dưới 3 điểm: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
Kết quả đánh giá chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Daewoo.
Mức cl
Chỉ tiêu
Rất tốt
Tốt
Khá
Tồi
Rất tồi
Xi
Số/n
%
Số/n
%
Số/n
%
Số/n
%
Số/n
%
Tiệnnghiphòng
105
35
98
32.7
82
27.3
14
4.7
1
0.3
4.36
Sự an toàn
102
34
105
35
90
30
3
1
0
0
4.05
Vệ sinh phòng
104
34.7
101
33.7
88
29.3
5
1.67
2
0.7
4
Kỹnăngphụcvụ của nv
100
33.3
92
30.7
92
30.7
10
3.33
6
2
3.9
Tháiđộcủanhân viên phục vụ
98
32.7
93
31
104
34.7
3
1
2
0.67
3.94
Với mức điểm như thế và căn cứ vào điểm trung bình cuả các chỉ tiêu vừa tính được qua bảng thì ta thấy: chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Daewoo đã không những đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà còn vượt mức trông đợi của họ. Điều này lại một lần nữa khẳng định uy tín cũng như vị thế dẫn đầu của khách sạn Daewoo.
+ Trong các chỉ tiêu trên thì chỉ tiêu tiện nghi phòng được khách hàng đánh giá cao nhất, có tới 105 khách hàng đánh giá là rất tốt (chiếm 35%), 98 khách hàng đánh giá là tốt (chiếm 32.7%). Tuy nhiên chỉ tiêu này vẫn còn 14 khách hàng đánh giá là tồi và có 1 khách hàng đánh giá là rất tồi. Sở dĩ có sự đánh giá này là do hướng dẫn chưa kỹ càng cho khách hàng sử dụng hết các thiết bị đồ dùng vật phẩm trong buồng. Lỗi này thuộc về người hướng dẫn và tránh được lỗi này là không khó, chỉ yêu cầu người nhân viên hướng dẫn khách lên phòng làm tốt công việc của mình.
+ Chỉ tiêu sự an toàn được khách hàng đánh giá ở mức điểm 4.05. Trong đó có 102 khách hàng đánh giá cho khách sạn là rất tốt (chiếm 34%), 105 khách hàng đánh giá tốt (chiếm 35%), chỉ tiêu này rất mừng là không có khách hàng nào cho điểm tồi và rất tồi. Đây là một thành công của khách sạn vì chỉ tiêu này rất được khách quốc tế quan tâm.
+ Chỉ tiêu tiếp theo là chỉ tiêu vệ sinh phòng, chỉ tiêu này đạt 4 điểm và đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Trong tổng 300 khách hàng thì có tới 104 khách hàng đánh giá là rất tốt (chiếm 34.7%) và 101 khách hàng đánh giá tốt cho chỉ tiêu này (chiếm 34.7%). Tuy nhiên lại có tới 5 khách hàng đánh giá tồi và có 2 khách hàng đánh giá rất tồi. Có sự đánh giá ấy là do sơ suất của người làm vệ sinh buồng chưa kịp làm buồng thì khách trở về và họ thật sự thấy khó chịu khi phòng mình chưa được dọn dẹp. Người quản lý hoàn toàn có thể khắc phục được bằng việc bố trí nhân viên trong ca cho hợp lý và kiểm tra công việc của nhân viên để mọi hoạt động đều đạt hiệu quả.
+ Với 2 chỉ tiêu kỹ năng của nhân viên phục vụ và thái độ của nhân viên thì 2 chỉ tiêu n

---