Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
CHƯƠNG 1. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI 3
1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới 3
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cưới 3
1.1.1.1. Khái niệm phục vụ tiệc, tiệc cưới 3
1.1.1.2. Đặc điểm phục vụ tiệc, tiệc cưới 4
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới 6
1.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới 7
1.2. Chất lượng phục vụ tiệc cưới 11
1.2.1. Một số khái niệm 11
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc cưới 11
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới 14
1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới 16
1.3. Hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 19
1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 19
1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 20
1.3.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới 22
Kết luận chương 1 23
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 24
2.1. Những vấn đề chung về khách sạn Hà Nội Daewoo 24
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo 24
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 24
2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 25
2.1.1.3. Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn 26
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 28
2.1.2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Daewoo 28
2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn 30
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 34
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 37
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 37
2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc 37
2.2.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới 40
2.2.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới 41
2.2.1.4. Kết quả kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 43
2.2.3. Đánh giá chất lượng tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 44
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 48
2.3.1. Một số kết luận về chất lượng tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo 48
2.3.2. Một số nguyên nhân 49
2.3.2.1. Nguyên nhân chủ quan 49
2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan 51
Kết luận chương 2 53
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 54
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo 54
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay 54
PHẦN MỞ ĐẦU
Chiến tranh đã lùi xa kể từ khi `chiến dịch Hồ Chí Minh đại thắng. Lịch sử Việt Nam hôm nay đã tự hào giở sang một trang mới đầy khát vọng và ý chí vươn lên hoà nhập vào xu hướng phát triển chung của toàn nhân loại. Với thế mạnh và tiềm năng to lớn ngành du lịch Việt Nam đang từng bước chuyển mình thành một ngành kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng trong chiến lược phát triển nền kinh tế - xã hội của đất nước. Mang trong mình một hệ thống các tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc, du lịch Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể, trở thành một điểm đến "An toàn và thân thiện nhất", có sức thu hút mạnh mẽ khách du lịch từ khắp năm châu.
Cùng với bước tiến không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời và phát triển đột phá của các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên một trong những dịch vụ kinh doanh mang lại uy tín cũng như góp phần vào tổng doanh thu của khách sạn nhiều nhất chính là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Do đó, đứng trước sức ép của nền kinh tế thị trường hiện nay, để tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi mỗi khách sạn cần đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung cũng như chất lượng phục vụ tiệc cưới nói riêng là một trong những công cụ cạnh tranh lành mạnh và có hiệu quả nhất.
Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ như vậy, cùng với hy vọng được đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới phát triển khách sạn, em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại Khách sạn Hà Nội Daewoo".
• Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Chất lượng phục vụ tiệc cưới và hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
CHƯƠNG 1. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI.
1.1. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cưới.
1.1.1.1. Khái niệm phục vụ tiệc, tiệc cưới.
* Khái niệm phục vụ tiệc cưới.
Phục tiệc cưới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại khách sạn.
1.1.1.2. Đặc điểm phục vụ tiệc, phục vụ tiệc cưới.
* Đặc điểm phục vụ tiệc
* Đặc điểm phục vụ tiệc cưới::
- Được tổ chức phục vụ cho những khách tham gia lễ cưới tại khách sạn.
- Khu lễ nghi và vật trang trí rất được coi trọng,
- Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới.
* Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc (banquet): bộ phận tiệc lo việc đón tiếp và phục vụ khách đến ăn tiệc tại khách sạn.
* Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp: cung cấp những món ăn đa dạng và phong phú cho thực khách.
* Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar: có chức năng pha chế và kinh doanh phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong buổi tiệc
1.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới.
Sơ đồ 1.1. Qui trình phục vụ tiệc cưới
1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI.
1.2.1. Một số khái niệm.
Chất lượng phục vụ tiệc
Chất lượng phục vụ tiệc cưới: là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ tiệc cưới thoả mãn những yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc cưới.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Khách hàng.
-Một số yếu tố khác:.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới:
*Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
* Số lượng và chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật:
* Chất lượng món ăn đồ uống:
* Vệ sinh.
* Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc.
* Quy trình và tốc độ phục vụ:
1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới:
Sơ đồ 1.3. Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự
thoả mãn của khách hàng.
1.3. HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI.
1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc.
1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới.
- Cam kết của ban quản lý:
- Thành lập nhóm phụ trách riêng về nâng cao chất lượng phục vụ
- Đo lường chất lượng
- Đánh giá chi phí chất lượng
- Công khai hoá các thông tin về chất lượng
- Khuyến khích thói quen xác định vấn đề về chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở
- Đào tạo và huấn luyện về chất lượng
- Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng
1.3.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới.
Quyết định đến việc tăng hiệu quả kinh tế
Quyết định đến việc nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn,
Làm tăng doanh thu, tạo điều kiện để mở rộng các dịch vụ khác
Làm tăng nhận thức của khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
85HC8Rxbs0GDgms
