Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ở khách sạn Hà Nội - Daewoo - pdf 27

Download miễn phí Đề tài Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ở khách sạn Hà Nội - Daewoo



Phần mở đầu 1
CHƯƠNG I 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHỤC VỤ TIỆC VÀ 3
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 3
1.1.Khái niệm tiệc và phân loại tiệc 3
1.1.1 Khái niệm tiệc 3
1.1.2. Phân loại tiệc 3
1.2. Quy trình phục vụ tiệc 3
1.2.1.Khái niệm phục vụ tiệc 3
1.2.2. Quy trình phục vụ tiệc 4
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm CLPV trong kinh doanh khách sạn 4
1.3.2. Chất lượng phục vụ tiệc 4
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc 4
1.3.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 4
1.3.2.3.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 4
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 5
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2000 - 2001 của khách sạn Hà nội - Daewoo 5
2.2. Hoạt động phục vụ tiệc 6
2.2.1. Tình hình kinh doanh tiệc 6
2.2.2. Quy trình phục vụ tiệc 6
2.3. Đánh giá CLPV tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo 6
2.3.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 6
2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến khách hàng qua phiếu 6
2.4. Đánh giá chung về CLPV tiệc của khách sạn 8
Chương 3 9
Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo 9
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn Hà Nội 9
3.1.1.Phương hướng chung 9
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh tại khách sạn Hà Nội - Daewoo 9
3.1.3. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc 9
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 10
3.2.1. Tăng cường công tác quản lý chất lượng 10
3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc 11
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 11
3.2.4. Nâng cao văn minh phục vụ 12
3.2.5. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm 13
3.2.6. Tổ chức tốt quy trình phục vụ 13
Kết luận 14
 





Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:


PHẦN MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường, sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn được đánh giá bằng sự hài lòng của khách hàng. Để có được điều đó, ngoài chất lượng của các sản phẩm cung cấp của khách sạn thì chất lượng phục vụ là chỉ tiêu quan trọng để đem đến sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng. Mặt khác, trong hoàn cảnh hiện nay, khi các khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều thì chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để khách sạn dành được vị thế trên thương trường, đồng thời nó cũng là công cụ cạnh tranh hàng đầu lành mạnh và hiệu quả nhất. Trong các loại hình dịch vụ khách sạn cung cấp như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi-giải trí thì dịch vụ ăn uống mang lại uy tín cũng như mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn.
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng ngày càng cao. Thực tế cho thấy, nếu một sản phẩm dịch vụ cung cấp mà đáp ứng tốt nhu cầu và các trông đợi của khách hàng thì họ vẫn sẵn sàng trả với mức giá rất cao cho sản phẩm đó. Chất lượng phục vụ của bộ phận ăn uống là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Vì thế, nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống, đặc biệt trong phục vụ tiệc là rất cần thiết, bởi chất lượng phục vụ tốt không chỉ lôi kéo khách đến một lần mà còn cả những lần sau. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng là vấn đề mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần quan tâm nghiên cứu để từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng các nhu cầu và trông đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với hy vọng đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn, em đã chọn đề tài “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ở khách sạn Hà Nội - Daewoo “ để nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài là hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và chất lượng phục vụ tiệc, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo.
Giới hạn và phạm vi nghiên cứu
Trong điều kiện tiếp xúc với thực tế còn hạn chế mà lĩnh vực kinh doanh ăn uống lại là một mảng đề tài rộng. Do đó, em chỉ tập trung vào nghiên cứu vào 3 hình thức tiệc phổ biến trong khách sạn là: tiệc cưới, tiệc ngoại giao, tiệc hội nghị.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã sử dụng phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn và phương pháp so sánh, trên cơ sở đó tổng hợp và phân tích thông tin để hoàn thành bài luận văn này.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề tài được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phục vụ tiệc và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà nội- Daewoo.
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội - Daewoo.
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHỤC VỤ TIỆC VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN
1.1.Khái niệm tiệc và phân loại tiệc
1.1.1 Khái niệm tiệc
Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn, có nhiều người tham gia, nhằm các mục đích khác nhau. Thịnh soạn ở dụng cụ, cách trang trí món ăn, số lượng món ăn, cung cách phục vụ, trang phục của nhân viên. Các bữa tiệc thường diễn ra trong phòng tiệc lớn hay ở ngoài trời, được trang trí đẹp với các trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được kê ngay ngắn theo nhiều kiểu xếp khác nhau (như kiểu chữ I, T, U, M, dẻ quạt...). Bàn thường được trải khăn sáng màu nhưng thường là khăn màu trắng kết hợp với khăn trang trí với nhiều màu sắc khác nhau nhằm làm nổi bật bàn tiệc, đồng thời cũng tạo nên sự lịch sự, trang trọng cho bàn tiệc. Các công cụ phục vụ cho bữa tiệc như bát, đĩa, thìa, dĩa, dao... đồng bộ, đồng kiểu, sáng bóng, được bày cân đối, đẹp mắt. Thực đơn tiệc phong phú, đa dạng về món ăn, đồ uống. Các món ăn có nhiều món ngon, lạ, hấp dẫn, được chế biến công phu, trình bày đẹp, sống động, được đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật. Đội ngũ nhân viên phục vụ đẹp, phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
1.1.2. Phân loại tiệc
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các hình thức tiệc cũng trở nên phong phú hơn bao gồm các hình thức chủ yếu sau:
1.1.2.1. Tiệc ngồi
1.1.2.2. Tiệc đứng
Hiện nay, ngoài hình thức tiệc ngồi và tiệc đứng, các khách sạn thường có xu hướng dùng tiệc buffet cho các buổi tiệc hội nghị, tiệc cưới.
1.1.2.3. Tiệc rượu
1.1.2.4. Tiệc trà
1.2. Quy trình phục vụ tiệc
1.2.1.Khái niệm phục vụ tiệc
Phục vụ tiệc là toàn bộ những thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời quan tâm, đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc. Các hoạt động phục vụ đều được diễn ra theo kế hoạch được thiết lập trước. Kế hoạch này được thiết lập trên cơ sở các yêu cầu từ phía khách hàng về thời gian diễn ra bữa tiệc, hình thức tổ chức tiệc, số lượng khách tham dự, thực đơn tiệc và một số yêu cầu riêng khác. Từ đó, khách sạn sẽ phối hợp các bộ phận liên quan như bộ phận vệ sinh, bộ phận bếp, bộ phận kỹ thuật...để bố trí công tác chuẩn bị cho bữa tiệc như: dọn dẹp vệ sinh, chế biến món ăn, trang trí phòng tiệc, bố trí nhân viên phục vụ....
1.2.2. Quy trình phục vụ tiệc
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm CLPV trong kinh doanh khách sạn
1.3.2. Chất lượng phục vụ tiệc
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc
Chất lượng phục vụ tiệc là mức độ tối thiểu của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người, thể hiện được cả về giá trị dinh dưỡng, giá trị tinh thần lẫn tính thẩm mỹ, sự tiện nghi, sang trọng, thái độ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên phục vụ.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc
* Tiện nghi phục vụ
* Nghệ thuật trang trí
* Chất lượng món ăn, đồ uống
* Vệ sinh
* Kỹ năng phục vụ
* Thái độ phục vụ
1.3.2.3.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc
Hiện nay, có rất nhiều cách đánh giá chất lượng phục vụ tiệc như: đánh giá dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng (phát phiếu thăm dò, phỏng vấn trực tiếp...), căn cỡ
Khách sạn Hà Nội - Daewoo là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội. Đây là sản phẩm hợp tác giữa Công ty điện tử Hanel với tập đoàn DAEWOO của Hàn Quốc với 3 khu nhà cao tầng: 1 tòa nhà trung tâm 18 tầng, 1 tòa văn phòng cho thuê 18 tầng và 1 khu căn hộ cho thuê 15 tầng. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 31 tháng 10 năm 1996. Khách sạn Hà Nội - Daewoo được xây dựng với tiêu chuẩn kiến trúc khá cao, có tổng cộng 411 phòng phục vụ lưu trú, 4 nhà hàng cao cấp phục vụ cho khách trong và ngoài khách sạn như: Cafe promenade, La paix, Edo, Silk road và các quán bar. Ngoài ra khách sạn còn có trung tâm sức khỏe (Fitness center), 1 phòng tiệc lớn có sức ch
Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học © DMCA.com Protection Status