Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với Công ty Cổ phần Pymepharco

Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2
1.1 Xác định đề tài nghiên cứu………………………………............……2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………….....…….…………...2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………..…………...…….......9
1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… …………………..…………….…..3
1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu ………………….............4
1.6 Kết cấu luận văn ……………………………....……………….….…..5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….……......6
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ …………………..……….……..…...6
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ……………………..…..….6
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ………………..…………......................6
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ …………………......................................7
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ……………................……......8
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ …...……………………...............11
2.2 Sự hài lòng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng……..14
2.2.1 Khái niệm về hài lòng ……………………………….................14
2.2.2 Đo lường sự hài lòng ………………………..….…….….…......15
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ………....15
2.2.4 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng…………………………..17
2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách
hàng …………………………………..…………………………………………18
2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm ……...…………...19
2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối
đến sự hài lòng của khách hàng …………………...…………………20
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO.......……...….22
3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP.
HCM ……………………………………...…………………………..…………22
3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco ………….…...…….…….22
3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco tại TP. HCM…………………...……………………….24
3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM..25
3.2 Nghiên cứu định tính ………………………………...………………27
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ……………………………….....27
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính …………………………………..27
3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………31
3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu ……………………………….……..31
3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………….…………...32
3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ……..32
3.3.3.1 Phương pháp đánh giá ……………………………………32
3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ……………….…...33
3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………….…..37
3.3.4.1 Phương pháp phân tích ……………………….………......37
3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập …………………………....39
3.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc…………... …………....41
3.3.4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh………………………...…42
3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ………………………………..…...43
3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến..…….……….43
3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình………………...….…...44
3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình…………………..…..44
3.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy…………..………………..……45
3.3.6 Phân tích sự khác biệt……………..............................................51
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý..47
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu………………………...……….……..47
4.1.1 Về mô hình đo lường ………………………..….…….…….….47
4.1.2 Về mô hình lý thuyết …………………………..………...……..49
4.2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco …..……………………………50
4.2.1 Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên……………...……51
4.2.2 Thành phần giá cả và thanh toán…..…………………...……….53
4.2.3 Thành phần sản phẩm dược……..…………...……………...….54
4.2.4 Thành phần độ đáp ứng và tin cậy…..….……………………...55
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo …..………………56
TÓM TẮT
Nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco
(Pymepharco)” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách
hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco-TP. HCM
thông qua kiểm định các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm,
cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ
phân phối với mức độ hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn các khách hàng là
chủ nhà thuốc hay là người quyết định mua sản phẩm.. để khám phá, điều chỉnh
và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Sau đó
tiến hành nghiên cứu định lượng với mẫu có kích cỡ n = 300. Thang đo được
đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương
pháp phân tích hồi quy tuyến tính.
Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm được xây dựng gồm 05
thành phần: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy,
(5) giá cả và thanh toán. Sau khi kiểm định, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ
phân phối vẫn giữ 05 thành phần như ban đầu, vẫn giữ 27 biến. Tiếp tục phân tích
nhân tố khám phá (EFA) còn lại 25 biến quan sát, đồng thời được nhóm lại thành
04 thành phần chính và được đặt tên cho phù hợp với các biến quan sát. Kết quả
phân tích hồi quy cho thấy 04 thành phần phân phối dược phẩm có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của các nhà thuốc theo mức độ giảm dần: Thành phần năng lực phục
vụ nhân viên; Thành phần giá cả và thanh toán; Thành phần đặc điểm sản phẩm;
Thành phần đáp ứng và tin cậy.
Với kết quả nghiên cứu trên giúp cho Pymepharco có một cái nhìn toàn
diện hơn về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và từ đó có những giải pháp
thích ứng để tạo ra sự hài lòng cho các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Xác định đề tài nghiên cứu
Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã làm cho cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên quyết liệt. Trong lĩnh vực kinh doanh
dược phẩm, việc mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ theo cam kết gia nhập
WTO của Chính phủ Việt Nam (01/01/2009) đã làm cho hoạt động phân phối
dược phẩm trên phạm vi cả nước nói chung, đặc biệt là tại các thành phố lớn như
TP. HCM trở nên nhộn nhịp hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh đó các công ty sản
xuất dược phẩm trong nước vốn chịu áp lực cạnh tranh của các công ty dược
phẩm nước ngoài về chất lượng dược phẩm, thì nay lại chịu thêm sự cạnh tranh
về chất lượng dịch vụ phân phối của các công ty này. Vì thế bên cạnh nâng cao
chất lượng dược phẩm, thì cần nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối là cấp
thiết để hài lòng khách hàng là điều kiện quyết định sự tồn tại và phát triển của
các công ty sản xuất dược phẩm trong nước.
Đối với Pymepharco, TP. HCM được xác định là thị trường chủ lực của
công ty, đối tượng khách hàng là các nhà thuốc đang kinh doanh sản phẩm của
công ty. Vì thế, trong những năm qua công ty đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó dịch vụ phân phối là một yếu tố quan trọng
trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng nhưng dường như chưa mang lại
hiệu quả. Vì vậy, việc thực hiện nghiên cứu đề tài: “Một số yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với
Công ty Cổ phần Pymepharco” nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc hoạch
định các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của
Pymepharco, từ đó gia tăng sự hài lòng cho các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM
là vấn đề cấp thiết đối với Pymepharco ở thời điểm hiện nay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Khám phá, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược
phẩm và phát triển thang đo chúng.
- Định vị ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối
dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của nhà thuốc trên địa bàn TP.
HCM.
- Phác họa một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu, góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco và sự hài lòng của nhà
thuốc trên địa bàn TP. HCM.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, sự hài
lòng của các nhà thuốc kinh doanh sản phẩm của Pymepharco và mối quan hệ
giữa chúng.
Đối tượng khảo sát: là các nhà thuốc đang kinh doanh dược phẩm do
Pymepharco cung cấp.
Phạm vi nghiên cứu: các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng; hoạt động phân phối dược phẩm của các nhà
thuốc do Pymepharco cung cấp trên địa bàn TP. HCM cho đến thời điểm hiện tại.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung dưới sự điều khiển của tác giả và sự tham gia của khách hàng là các nhà
thuốc trên địa bàn TP. HCM. Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám
phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ phân phối dược
phẩm, sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo những thành phần này.
Nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các thành phần được đề xuất từ
nghiên cứu định tính, cũng như giá trị, độ tin cậy của các thang đo, đồng thời
kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Trên
cơ sở đó, định vị giá trị vị thế (tầm quan trọng) của các thành phần chất lượng
dịch vụ phân phối dược phẩm đối với sự hài lòng của các nhà thuốc phân phối
dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM.
Nghiên cứu định lượng sử dụng các công cụ:
- Hệ số Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để cơ cấu lại các biến phù hợp các
thành phần đo lường khái niệm chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng và
loại bỏ các biến có mức độ giải thích thấp.
- Phương pháp phân tích hồi qui bội để đánh giá và kiểm định mức độ
phù hợp của mô hình nghiên cứu.
- Toàn bộ các nội dung nghiên cứu được vận dụng vào các nội dung
nghiên cứu theo qui trình nghiên cứu như sau:
Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu
1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu
 Về phương diện lý thuyết:
- Hệ thống hóa và phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng, nghiên cứu cho trường hợp dịch vụ phân phối dược phẩm.
- Phát triển hệ thống thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ phân
phối dược phẩm và sự hài lòng của các nhà thuốc, bổ sung vào hệ thống thang đo
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
 Về mặt thực tiễn:
- Giúp các nhà quản trị có cách nhìn đầy đủ về các thành phần của chất
lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài
Mục tiêu
nghiên cứu
Cơ sở lý
thuyết
Thảo luận
nhóm
Nghiên cứu định lượng (n=300) Điều chỉnh
Xử lý số liệu bằng SPSS:
- Kiểm định Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố EFA
- Phân tích hồi qui tuyến tính
- Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Các hàm ý rút ra từ kết quả nghiên
cứu
Thang
đo nháp
Thang đo
chính thức
h thức

Xem link download tại Blog Kết nối!

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học ©