Download miễn phí Công tác tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thủ Đô



LỜI NÓI ĐẦU 1
NỘI DUNG 2
1. Giới thiệu chung về khách sạn Thủ Đô 2
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn 3
1.3. Chức năng hoạt động kinh doanh của khách sạn 5
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn 6
2.1. Các loại hình kinh doanh chủ yếu 6
2.1.1. Dịch vụ lưu trú 6
2.1.2. Dịch vụ lữ hành 7
2.1.3. Dịch vụ nhà hàng 8
2.1.4. Dịch vụ khác 9
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 9
2.2. Những nhân tố môi trường tác động
 tới hoạt động kinh doanh của khách sạn 10
2.2.1. Môi trường vĩ mô 10
2.2.2. Môi trường vi mô 11
2.3. Phương hướng hoạt động 14
2.4. Chiến lược kinh doanh 15
3. Công tác tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân 17
3.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 17
3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 18
3.3. Quy trình đón tiếp phục vụ khách 19
4. Một số ý kiến đề xuất 22
KẾT LUẬN


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2015-08-10-cong_tac_to_chuc_hoat_dong_cua_bo_phan_le_tan_tai_khach_san.ByXNBC8Mfy.swf /tai-lieu/cong-tac-to-chuc-hoat-dong-cua-bo-phan-le-tan-tai-khach-san-thu-do-80795/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

nhiÖm vô theo dâi thÞ tr­êng, thu thËp th«ng tin, b¸o c¸o ®Ò xuÊt kÞp thêi víi l·nh ®¹o cña c«ng ty.
Bé phËn lÔ t©n: Lµ bé phËn cã nhiÖm vô ®ãn tiÕp kh¸ch khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó lµm thñ tôc ®¨ng kÝ, phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ thñ tôc tr¶ phßng cña kh¸ch, ®ång thêi cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o giíi thiÖu vµ b¸n s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n.
Bé phËn buång: Cã nhiÖm vô ®iÒu hµnh vµ ph©n c«ng qu¶n lý ng­êi lao ®éng trong tæ ®¶m b¶o c«ng t¸c vÖ sinh buång ®óng qui tr×nh kü thuËt, phôc vô kh¸ch tèt nhÊt vµ chÊp hµnh tèt néi quy, quy chÕ chØ thÞ cña cÊp trªn.
- Bé phËn ¨n uèng: Tæ chøc cung øng c¸c dÞch vô ¨n uèng cho kh¸ch theo yªu cÇu, ph¶i tuyÖt ®èi an toµn vÖ sinh thùc phÈm.
- Bé phËn l÷ hµnh: tæ chøc c¸c dÞch vô tham quan du lÞch cho kh¸ch theo yªu cÇu vµ thùc hiÖn kÕ ho¹ch tham quan du lÞch vµ nghØ m¸t cho ngêi lao ®éng trong kh¸ch s¹n.
Tæ b¶o vÖ: chøc n¨ng cña tæ nµy lµ tham m­u cho gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ c«ng t¸c b¶o vÖ néi bé trong kh¸ch s¹n, phèi hîp víi c¸c ®¬n vÞ cã liªn quan vÒ c«ng t¸c b¶o vÖ phßng ch¸y ch÷a ch¸y.
- Tæ b¶o d­ìng: Chøc n¨ng cña tæ nµy lµ chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ viÖc qu¶n lý kü thuËt, vËn hµnh duy tu, b¶o dìng, söa ch÷a trang thiÕt bÞ cho toµn bé kh¸ch s¹n.
- Tæ ngo¹i c¶nh: tæ nµy cã tr¸ch nhiÖm ch¨m sãc v­ên hoa c©y c¶nh, t¹o kh«ng gian thiªn nhiªn tho¸ng m¸t vµ hµi hoµ trong kh¸ch s¹n.
1.3. Chøc n¨ng ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n .
Kh¸ch s¹n Thñ §« ®­îc ®­a vµo ho¹t ®éng kinh doanh nh»m môc ®Ých kh«ng ngõng n©ng cao lîi Ých cña c¸c cæ ®«ng, t¨ng tÝch luü ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh, gãp phÇn thiÕt thùc vµo viÖc n©ng cao c¸c nhiÖm vô ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt n­íc. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu ®ã, Kh¸ch s¹n ®· chän cho m×nh mét h­íng ®i cô thÓ víi chøc n¨ng ho¹t ®éng kinh doanh ®­îc thÓ hiÖn trªn nh÷ng lÜnh vùc sau:
Kinh doanh dÞch vô l­u tró, ¨n uèng
Kinh doanh Du lÞch
Cho thuª v¨n phßng
Kinh doanh c¸c dÞch vô bæ trî nh­: nhËn ®Æt vÐ m¸y bay, dÞch vô visa hé chiÕu, cho thuª xe, karaoke, massage, vËt lý trÞ liÖu, giÆt lµ, . . .
2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n
2.1. C¸c lo¹i h×nh kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n
2.1.1. DÞch vô l­u tró
HiÖn nay sè phßng cña kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch lµ 32 phßng, trong ®ã cã 4 phßng ®¬n, 18 phßng ®«i vµ 10 phßng kÐp víi møc gi¸ tõ 250.000® ®Õn 300.000®. Mçi phßng cã diÖn tÝch tõ 20 m2 - 25 m2 ®­îc bè trÝ khÐp kÝn, cã ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i. VÒ c¬ b¶n c¸c phßng ®Òu ®­îc trang bÞ: TV, m¸y ®iÒu hoµ, tñ l¹nh, ®iÖn tho¹i, tñ treo quÇn ¸o, bµn lµm viÖc, gi­êng ®«i hoÆc gi­êng ®¬n. Ngoµi ra, mçi phßng cßn ®­îc trang bÞ c¸c ®å ®Æt phßng nh­: xµ phßng t¾m, g¹t tµn thuèc l¸, kem vµ bµn tr¶i ®¸nh r¨ng, dÐp ®i trong nhµ, kh¨n t¾m, th¶m, . . . C¸c ®å ®Æt phßng nµy ®­îc c¸c nh©n viªn phôc vô buång thay ®æi hµng ngµy cho kh¸ch.
Víi ph­¬ng ch©m phôc vô: " Vui lßng kh¸ch ®Õn, võa lßng kh¸ch ®i ", nh©n viªn tæ buång ph¶i lµm viÖc 24/24 giê mçi ngµy nh»m ®¸p øng mäi nhu cÇu vµ xö lý mäi t×nh huèng bÊt ngê x¶y ra cho kh¸ch. Nh©n viªn tæ buång gåm 15 ng­êi ®­îc bè trÝ lµm viÖc theo 3 ca: ca s¸ng lµm viÖc tõ 8h - 15h; ca chiÒu tõ 15h - 22h; ca ®ªm tõ 22h - 8h s¸ng h«m sau. Nh©n viªn ë ®©y hÇu hÕt lµ nh÷ng ng­êi ®· lµm viÖc l©u l¨m t¹i kh¸ch s¹n víi ®é tuæi trung b×nh trªn 40 tuæi. Do vËy, hä rÊt cã kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh phôc vô, víi sù nhiÖt t×nh ch¨m chØ, hä lu«n ®¶m b¶o hoµn thµnh nhiÖm vô cña m×nh ë tÊt c¶ c¸c phßng, c¸c vÞ trÝ cña m×nh trong kh¸ch s¹n, tÊt c¶ c¸c phßng ®Òu ®­îc lµm vÖ sinh s¹ch sÏ hµng ngµy. §©y lµ m¶ng kinh doanh mang l¹i nguån doanh thu chñ yÕu cho kh¸ch s¹n (35%-40% trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n ), c«ng suÊt sö dông phßng lu«n ®¹t tõ 65 - 70%. HiÖn nay, phßng kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn 2 sao.
2.1.2. DÞch vô l÷ hµnh:
Víi môc tiªu ®a d¹ng ho¸ s¶n xuÊt kinh doanh, võa qua n¨m 2002 Kh¸ch s¹n cã më thªm v¨n phßng Du lÞch, s¶n phÈm chÝnh lµ nh÷ng ch­¬ng tr×nh Du lÞch ng¾n ngµy, dµi ngµy, cho kh¸ch Du lÞch trong n­íc còng nh­ kh¸ch Du lÞch quèc tÕ ®Õn víi tÊt c¶ c¸c ®iÓm Du lÞch næi tiÕng ë n­íc ta nh­: H¹ Long, C¸t Bµ, Sapa, HuÕ, Nha Trang, §µ L¹t, . . . Ngoµi nh÷ng ch­¬ng tr×nh Du lÞch ®­îc lµm s½n, V¨n phßng Du lÞch cßn tæ chøc c¸c Tours tù chän theo yªu cÇu cña tõng kh¸ch, ®oµn kh¸ch. Cïng víi viÖc tæ chøc c¸c Tours Du lÞch cho kh¸ch, V¨n phßng cßn cung cÊp c¸c dÞch vô, th«ng tin cho kh¸ch nh­: ®Æt vÐ m¸y bay, lµm visa hé chiÕu, cho thuª xe, . . . Ngoµi viÖc tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh Du lÞch tham quan cho kh¸ch ngoµi, V¨n phßng cßn thùc hiÖn kÕ ho¹ch tham quan Du lÞch vµ nghØ m¸t cho nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n.
HiÖn nay, V¨n phßng Du lÞch cã 5 ng­êi trong ®ã 3 nam & 2 n÷ víi ®é tuæi cßn rÊt trÎ tõ 25 -35 tuæi, c¸c nh©n viªn ®Òu cã tr×nh ®é chuyªn m«n vÒ Du lÞch còng nh­ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. MÆc dï míi thµnh lËp nh­ng V¨n phßng Du lÞch ®· ®em l¹i cho kh¸ch s¹n mét phÇn doanh thu kh«ng nhá trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Doanh thu cña V¨n phßng n¨m 2002 chiÕm 7.53% doanh thu toµn Kh¸ch s¹n.
* Mét sè ch­¬ng tr×nh Du lÞch cña V¨n phßng Du lÞch kh¸ch s¹n Thñ §«
C¸c tuyÕn tham quan
Ph­¬ng tiÖn
Thêi gian
Hµ Néi - H¹ Long
¤t«
2 ngµy 1 ®ªm
Hµ Néi - H¹ Long - C¸t Bµ
¤t«
3 ngµy 2 ®ªm
Hµ Néi - H¹ Long - TuÇn Ch©u
''
3 ngµy 2 ®ªm
Hµ Néi - H¹ Long - Trµ Cæ - §«ng H­ng
''
4 ngµy 3 ®ªm
Hµ Néi - Sapa
''
4 ngµy 3 ®ªm
Hµ Néi - Ba BÓ
''
2 ngµy 1 ®ªm
Hµ Néi - Hå Nói Cèc
''
2 ngµy 1 ®ªm
Hµ Néi - SÇm S¬n
''
3 ngµy 2 ®ªm
Hµ Néi - Hoµ B×nh - Mai Ch©u
''
3 ngµy 2 ®ªm
Hµ Néi - L¹ng S¬n - T©n Thanh
''
3 ngµy 2 ®ªm
Hµ Néi - Cöa Lß - Quª B¸c
''
4 ngµy 3 ®ªm
Hµ Néi - Quª B¸c - Phong Nha - HuÕ
''
6 ngµy 5 ®ªm
Hµ Néi - HuÕ - §µ N½ng - Nha Trang
''
8 ngµy 7 ®ªm
Hµ Néi - Nha Trang - TPHCM
''
8 ngµy 7 ®ªm
Hµ Néi - Nha Trang - Vòng Tµu - §µ L¹t
''
10 ngµy 9 ®ªm
Ch­¬ng tr×nh xuyªn viÖt
''
15 ngµy 14 ®ªm
2.1.3. DÞch vô ¨n uèng
Víi khu nhµ ¨n kh«ng ph¶i lµ lín, Kh¸ch s¹n chñ yÕu chØ phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cho kh¸ch l­u tró t¹i Kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, Kh¸ch s¹n cßn nhËn phôc vô c¸c cuéc héi th¶o, héi nghÞ, mitting, tiÖc c­íi, . . . víi mét héi tr­êng cã quy m« lín, ®­îc trang trÝ ®Ñp, hµi hoµ víi nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i phï hîp cho viÖc tæ chøc c¸c cuéc héi nghÞ héi th¶o, tiÖc c­íi, . . .
HÖ thèng nhµ bÕp, nhµ kho, nhµ l¹nh ®­îc bè trÝ liªn hoµn, hîp lý, thuËn lîi cho viÖc sö dông, ®¶m b¶o vÖ sinh, b¶o qu¶n thøc ¨n ®· chÕ biÕn trong c¸c phßng ¨n. Nhµ bÕp ®­îc l¾p ®¾t hÖ thèng th«ng giã chèng nãng ®Ó ®¶m b¶o søc khoÎ cña ®Çu bÕp vµ n©ng cao hiÖu qu¶ c«ng viÖc.Doanh thu cña dÞch vô nµy chñ yÕu lµ tiÖc c­íi, phôc vô héi nghÞ, héi th¶o.
2.1.4. DÞch vô kh¸c
Ngoµi c¸c dÞch vô chÝnh nh­: l­u tró, ¨n uèng, du lÞch, Kh¸ch s¹n Thñ §« cßn tæ chøc c¸c lo¹i h×nh dÞch vô bæ trî kh¸c nh­: dÞch vô massge, vËt lý trÞ liÖu,karaoke, v¨n phßng cho thuª, giÆt lµ, . . .
Trong ®ã, dÞch vô v¨n phßng chiÕm mét tû träng doanh thu lín trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Doanh thu hµng n¨m cña bé phËn nµy chiÕm tõ 40 - 45% doanh thu cña kh¸ch s¹n. Toµn bé tÇng 5 cña kh¸ch s¹n hiÖn nay ®Òu ®­îc cho thuª.
C¸c dÞch vô bæ trî nµy ngoµi viÖc ®em l¹i nguån doanh thu kh«ng nhá cho Kh¸ch s¹n cßn gãp phÇn tho¶ m·n ®Çy ®ñ mäi nhu cÇu cña kh¸ch, cã thÓ lµm cho kh¸ch kÐo dµi thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n l©u h¬n mang l¹i lîi Ých cho kh¸ch s¹n.
2.1.5. KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 2 n¨m 2001 & 2002
ChØ tiªu
N¨m 2001
N¨m 2002
Tû lÖ %
(2002/2001)
1. Tæng doanh thu
2.843.000.000
3.782.000.000
133,0285%
- DT l­u tró
910.000.000
1.336.000.000
146,8132%
- DT l÷ hµnh
215.000.000
- DT cho t...

---