Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân - pdf 28

Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. họ là người
mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan
trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn còn quan
niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phối thật tốt
tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật băt mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt
động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người tiêu
dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn,nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của
họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
Mặt khác trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì
bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. thị trường hiện
nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, do
đó, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng khách hàng hiện có
cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm. Và với công ty Lâm
Hoàng Quân để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay
những doanh nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ
thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp hay
không ? tại sao khách hàng không chọn trang trí nội thất của công ty Lâm Hoàng Quân
mà lại chọn một nơi khác, công ty Lâm Hoàng Quân có những điểm nào tốt và điểm nào
chưa tốt,để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng và đó cũng là lý do chính để tui chọn đề tài “ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCHHÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN” nhằm góp phần giúp công ty
đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao hiện tại cũng như tương lai
sau này.
Bố cục đề tài:
Chương1: giới thiệu tổng quan về công ty Lâm Hoàng Quân
Chương 2: cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 3: hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Lâm Hoàng Quân.
Chương 4: nhận xét và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
2.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1. Khái niệm khách hàng :
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ
có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.
Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
không.
2.1.2. Phân loại khách hàng :
Gồm có các loại khách hàng sau:
 Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và nhiều lần.
 Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.
 Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.
 Khách hàng bên ngoài:Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.
2.1.3. Vai trò của khách hàng :
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là
kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới
khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan
tâm. Các công ty cần xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được
quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong
 Nhận xét:
những dịch vụ hậu mãi của công ty thì cách thanh toán tiện ích làm cho khách
hàng hài lòng trung bình chiếm 3.40, điều thứ hai làm cho khách hàng hài lòng là giao
hàng và lắp đặt sản phẩm chiếm trung bình là 3.14, dịch vụ bảo hành sửa chữa chiếm
trung bình 3.11 sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thực hiện sự thăm hỏi khách
hàng trung bình chiếm 3.08.
Những cách thanh toán tiện ích mà công ty áp dụng cho khách hàng của mình
như những hình thức trả chậm, trả góp, trả trực tiếp bằng tiền mặt,và trả bằng cách thông
qua những ngân hàng, làm cho khách hàng rất hài lòng vì khi khách hàng ở xa thì vẫn có
thể thanh toán đúng hợp đồng, hay những lúc khách hàng không đủ tiền mặt để thanh
toán cho công ty thì công ty sẽ áp dụng cho khách hàng có điều kiện để có thể trả chậm,
trả góp.
Tiếp theo là hình thức giao hàng và lắp đặt sản phẩm đúng giờ, Đúng giờ quy định về số
lượng sản phẩm, thiết bị cũng như về mặt hàng.Ngoài nhân viên giao hàng công ty còn
điều theo là nhân viên kĩ thuật đến lắp ráp, trang trí sản phẩm cho những khách hàng lớn.
Dịch vụ bảo hành sửa chữa cũng vậy, sách bảo hành và sữa chữa cho khách hàng đã tạo
được sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm của công ty, mọi hư hại thuộc về phía công ty
thì sẽ được nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.công ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
Cuối cùng là thực hiện thăm hỏi khách hàng thường xuyên của các nhân viên kinh doanh
tới các khách hàng đã mua sản phẩm của công ty, tạo nên sự hài lòng cho khách hàng,
khách hàng sẽ cảm giác minh không bị bỏ rơi, luôn được quan tâm được chăm sóc chu
đáo.
3.3.2. Theo dõi thái độ khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
- Công ty luôn đặt uy tín với khách hàng lên hàng đầu nên luôn cố gắng giao hàng
đúng hẹn, đúng theo hợp đồng


eynuy7I8YrIFhNs
Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học © DMCA.com Protection Status