Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ - pdf 28

Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối

ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................2
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN.......................................................................................3
1.1. Nhà thuốc và vai trò của nhà thuốc tại Việt Nam..........................................3
1.1.1. Khái niệm nhà thuốc...............................................................................3
1.1.2. Nhà thuốc................................................................................................3
1.1.3. Vai trò của nhà thuốc..............................................................................5
1.2. Khái niệm khách hàng ...................................................................................5
1.3. Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng...............................................................6
1.3.1. Khái niệm về mức độ hài lòng................................................................6
1.3.2. Một số lý thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng ...................................7
1.4. Một số thang đo đánh giá ..............................................................................9
1.5. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc
tại các nhà thuốc ....................................................................................................10
1.6. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ......................................................................16
CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................18
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu..................................................................................18
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................21
2.2.1. Biến số nghiên cứu ...............................................................................21
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................25
2.2.3. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................26
2.2.4. Phƣơng pháp thu thập số liệu................................................................29
2.2.5. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu................................................30
2.3. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu...................................................................31
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................32
3.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại
các nhà thuốc .........................................................................................................32
3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc....38
3.2.1. Đặc điểm đối tƣợng khách hàng ...........................................................38
3.2.2. Mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng....42
3.2.3. Phân tích nhân tố - Factor Analysis......................................................57
3.2.4. Đặt tên cho các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình....................................60
3.2.5. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Pearson........................................64
3.2.6. Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính ...............................................65
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN........................................................................................67
4.1. Đặc điểm khách hàng và chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc .......................67
4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ....................68
4.2.1. Tác phong của ngƣời bán thuốc............................................................68
4.2.2. Chuyên môn hành nghề của ngƣời bán thuốc.......................................69
4.2.3. Cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc...................................................69
4.2.4. Quy trình hoạt động của nhà thuốc.......................................................70
4.3. Thực trạng hài lòng của khách hàng............................................................70
4.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ....................71
4.5. Hạn chế của nghiên cứu...............................................................................71
KẾT LUẬN...............................................................................................................73
1. Những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng...................73
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc.......73
KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................75
PHỤ LỤC..................................................................................................................79
Phụ lục 1: Hƣớng dẫn phỏng vấn bán cấu trúc......................................................79
Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn khách hàng – ngƣời mua thuốc.................................80
ĐẶT VẤN ĐỀ
Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển cùng với quá trình công nghiệp
hóa và hiện đại hóa đã tạo cơ hội cho ngƣời dân có mức sống cao ngày càng cao hơn.
Trong quá trình phát triển đó, dƣợc phẩm là một lĩnh vực đặc thù ảnh hƣởng đến tính
mạng và sức khỏe con ngƣời, là hàng hóa tất yếu cần thiết đối với mọi quốc gia. Nhà
thuốc thƣờng là lựa chọn đầu tiên của ngƣời dân trong vấn đề chăm sóc sức khỏe. Vì
vậy để đảm bảo công tác chăm sóc sức khoẻ đƣợc tốt thì vấn đề về chất lƣợng dịch vụ
nhà thuốc là một vấn đề ngày càng đƣợc quan tâm.
Tuy nhiên, có rất nhiều nhân tố khác nhau ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng đối
với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc nhƣ: Nhân viên nhà thuốc, giá và uy tín nhà thuốc,
cơ sở vật chất. Trong đó nhân viên nhà thuốc cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng,
nhân viên nhà thuốc đƣợc coi là ngƣời tƣ vấn, ngƣời hỗ trợ nhà thuốc, vừa là ngƣời
kinh doanh.
Trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ hiện nay, việc các cơ sở bán lẻ thuốc ngày càng
mở rộng quy mô và chất lƣợng càng trở thành một sự phát triển tất yếu. Điều này thể
hiện rõ ở Hà Nội các cơ sở bán lẻ thuốc phát triển rất mạnh, phong phú và là đầu mối
phân phối thuốc cho khu vực phía Bắc, năm 2007 có 2465 cơ sở, năm 2008 có 3325 cơ
sở [1], đến hết năm 2012, mạng lƣới phân phối dƣợc phẩm là hơn 4321 cơ sở [10].
Chính điều này đòi hỏi các cơ sở bán lẻ thuốc cần thu hút khách hàng, cần tạo sự
thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa
lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của nhà thuốc. Mức độ hài lòng của khách hàng
chính là sự thành công của nhà thuốc đặc biệt là các nhà thuốc.
Tuy nhiên tạo ra mức độ hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhà thuốc
cần đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ
cạnh tranh. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của nhà thuốc
so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trƣớc về tình trạng mất khách hàng, giảm
thị phần trong tƣơng lai. Hiện nay ở Phú Thọ chƣa có đề tài nào đánh giá về tình trạng
hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc. Chính vì vậy, chúng tui nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa
bàn tỉnh Phú Thọ”.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua
thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên
địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Từ đó đƣa ra các đề xuất góp phần nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên dƣợc
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của các nhà thuốc tại địa bàn Phú Thọ, góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động hành nghề dƣợc tƣ nhân.


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Nhà thuốc và vai trò của nhà thuốc tại Việt Nam
1.1.1. Khái niệm nhà thuốc
Cơ sở bán lẻ thuốc là nhà thuốc, quầy thuốc; đại lý bán thuốc của doanh nghiệp,
tủ thuốc của trạm y tế. Cơ sở bán lẻ thuốc hợp pháp là cơ sở bán lẻ thuốc đã đƣợc cấp
có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc (khoản 1 Điều 24
Luật Dƣợc).
Trƣớc năm 1993, hoạt động kinh doanh dƣợc chủ yếu do các cơ sở y tế của nhà
nƣớc thực hiện [7]. Hoạt động dƣợc tƣ nhân đƣợc thực sự đƣợc thừa nhận từ khi có
Pháp lệnh HNYDTN ngày 13/10/1993 và Pháp lệnh HNYDTN số 07/2003/PL -
UBTVQH11 của Ủy ban Thƣờng vụ Quốc hội. Qua hơn 20 năm hoạt động dƣợc tƣ
nhân đã có những bƣớc phát triển nhanh chóng cả về số lƣợng và đã trở thành loại
hình đáp ứng phần lớn việc cung ứng thuốc cho ngƣời dân [1].
Mạng lƣới cung ứng thuốc của Việt Nam bao phủ hầu hết các địa bàn giúp cho
ngƣời dân dễ tiếp cận đƣợc thuốc. Số cơ sở bán lẻ thuốc tƣ nhân trên toàn quốc năm
2011 là 10250, đƣa tổng số điểm bán lẻ thuốc lên tới gần 44000, trung bình cứ 2000
dân có một điểm bán thuốc. Chất lƣợng các cơ sở bán lẻ thuốc cũng dần đƣợc nâng
lên, đến năm 2012 đã có 3950 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, chiếm 39% tổng số cơ sở
bán lẻ thuốc trên toàn quốc [1].
Trên địa bàn thành phố Hà Nội, các cơ sở bán lẻ thuốc phát triển rất mạnh, phong
phú và là đầu mối phân phối thuốc cho khu vực phía Bắc, năm 2007 có 2465 cơ sở, đến
năm 2008 đã có 3325 cơ sở và đến hết năm 2012 đạt hơn 4321 cơ sở [1]. Tuy nhiên hệ
thống cơ sở bán lẻ thuốc có sự khác nhau giữa nội và ngoại thành Hà Nội. Tại các quận
nội thành thì hình thức bán lẻ phổ biến là nhà thuốc còn tại ngoại thành thì hình thức chủ
yếu là quầy thuốc và đại lý bán thuốc.
1.1.2. Nhà thuốc
Khái niệm nhà thuốc là thuật ngữ viết tắt của cụm từ tiếng anh “Good pharmacy
practice” dịch đầy đủ theo nghĩa tiếng Việt là thực hành tốt nhà thuốc. Nhà thuốc đạt
chuẩn GPP là yêu cầu cấp thiết khi đƣa vào hoạt động để đảm bảo tính pháp lý khi hành
Sạch sẽ, hợp vệ sinh với mean = 4,06 tiếp đó là đến Nhà thuốc nằm ở vị trí rất
thuận tiện (khu dân cư, bệnh viện, chợ, trục đường chính…) với trung bình là
3,97. Trên thực tế, để có một địa điểm kinh doanh rộng rãi, thoải mái ở một vị trí
gần bệnh viện, chợ… thì rất khó khăn với nhà thuốc. Họ thƣờng tận dụng vỉa hè, lề
đƣờng làm chỗ để xe cũng nhƣ tận dụng tối đa diện tích nhà thuốc để trƣng bày
dƣợc phẩm. Vì vậy, chỉ có những nhà thuốc lớn, có tiềm lực mạnh về kinh tế mới có
thể có phòng chờ, chỗ để xe. Những nhà thuốc nhỏ hầu nhƣ không có phòng chờ và
chỗ để xe. Tuy nhiên, điều đáng nói là, các nhà thuốc đã rất nỗ lực tạo ấn tƣợng tốt
cho khách hàng bằng sự sạch sẽ và hợp vệ sinh của nhà thuốc.
4.2.4. Quy trình hoạt động của nhà thuốc
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố Giá thuốc phù hợp, Người bán
thuốc luôn dành đủ thời gian cần thiết để trao đổi các vấn đề, Sự đa dạng và
phong phú các mặt hàng, Thời gian đáp ứng rất nhanh chóng là những nhân tố
đƣợc khách hàng đánh giá là khá hài lòng với các giá trị trung bình > 3,8. Chỉ có
nhân tố Chờ đợi khi đến nhà mua thuốc là có chỉ số trung bình hài lòng thấp nhất là
3,65. Thực tế, việc kiểm soát giá thuốc ở các nhà thuốc vẫn còn nhiều bất cập. Giá
cùng một loại thuốc ở các nhà thuốc khác nhau là khác nhau. Điều này làm cho
khách hàng thƣờng không chắc là giá thuốc họ mua có hợp lý hay không.
Một số nghiên cứu cùng với kết quả nghiên cứu định lƣợng chỉ ra rằng nhân tố
thời gian cung ứng dịch vụ ảnh hƣởng khá lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên trong kết quả định tính này lại cho thấy sự ngƣợc lại. Đa số khách hàng
không cảm giác khó chịu khi phải chờ đến lƣợt mình mua thuốc. “Cũng có thể có
nhiều vấn đề như quán đông nhưng mà họ vẫn có cách cư xử cho mình thoải mái.
Mình có thể chờ nhưng mà vẫn hài lòng với việc chờ đó. Mình vấn thấy vui khi mà
chờ”.
4.3. Thực trạng hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu khảo sát trên khách hàng mua thuốc OTC về chất lƣợng các nhà
thuốc vùng Flemish, Bỉ năm 2009. Đánh giá qua phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp,
công cụ bộ câu hỏi phỏng vấn. Trong nghiên cứu có lồng đánh giá về mức độ hài
lòng khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm. Xung quanh các nội dung về nguồn

Qs2p3w86Kl7E95K
Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học © DMCA.com Protection Status