Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN BUỒNG KS
Chương 5 Giải quyết phàn nàn của khách và chăm sóc khách hàng
Vai trò Vai trò GV: Phạm Thị Thu Phương 1 CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN BUỒNG KS BỘ PHẬN BUỒNG KS GV: Phạm Thị Thu Phương 2 3 1 2 3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác 4 Quy trình phục vụ tổng thể GV: Phạm Thị Thu Phương 4 GV: Phạm Thị Thu Phương 5 6 1 2 3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác 4 Quy trình phục vụ tổng thể GV: Phạm Thị Thu Phương 7 Tổng Giám đốc Giám đốc lưu trú Phó giám đốc, Trợ lý Giám đốc Buồng TT vệ sinh buồng TT vệ sinh Công cộng Trưởng kho Phụ trách hoa/cây cảnh Trưởng ca Nhân viên Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giặt là Nhân viên Trưởng ca Giám đốc phục trách bộ phận Buồng Giám đốc phục trách bộ phận Buồng Phó giám đốc – trợ lý Phó giám đốc – trợ lý Tổ trưởng phụ trách hoa/cây cảnh Tổ trưởng phụ trách hoa/cây cảnh Trưởng kho Trưởng kho Tổ trưởng phụ trách vệ sinh phòng Tổ trưởng phụ trách vệ sinh phòng Tổ trưởng phục trách vệ sinh công cộng Tổ trưởng phục trách vệ sinh công cộng Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên GV: Phạm Thị Thu Phương 8 Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận Chỉ đạo công việc hàng ngày Chỉ đạo công việc hàng ngày Quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và Quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết khiếu nại của khách giải quyết khiếu nại của khách Lập kế hoạch, thực hiện công tác đào tạo nhân viên Lập kế hoạch, thực hiện công tác đào tạo nhân viên Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên Tổ chức các họp trong bộ phận Tổ chức các họp trong bộ phận Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. GV: Phạm Thị Thu Phương 9 Vệ sinh buồng ngủ Vệ sinh buồng ngủ Vệ sinh khu vực công cộng Vệ sinh khu vực công cộng Phục vụ các nhu cầu khác của khách Phục vụ các nhu cầu khác của khách GV: Phạm Thị Thu Phương 10 [...]... là Buồng F&B Tài chính Mua sắm Bảo vệ Sale, marketing GV: Phạm Thị Thu Phương 13 1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 3 Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác 4 Quy trình phục vụ tổng thể 14 Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Đón tiếp và bàn Giao buồng cho khách Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách Làm vệ sinh buông hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng. .. Phương 30 Dọn phòng tắm 1 Cho hóa chất vào bồn cầu 2 Thu dọn khăn bẩn 2 Đổ thùng rác, thay các đồ khách đã sử dụng trong phòng tắm 3 Rửa các đồ có trong phòng và phòng tắm 4 Cọ rửa bồn rửa mặt và xung quanh 5 Cọ rửa bồn tắm, vòi hoa sen và xung quanh 6 Cọ rửa bồn cầu 7 Bổ sung đồ dùng trong phòng khách 8 Lau sàn nhà 9 Kiểm tra phòng tắm GV: Phạm Thị Thu Phương 31 Làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt... Vệ sinh sạch sẽ buồng ngủ Bổ sung các đồ dùng, các vật dụng trong phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị trong phòng khách Đảm bảo phòng trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp khách Cập nhật tình trạng buồng vào hệ thống GV: Phạm Thị Thu Phương 19 1 Ý nghĩa của việc bài trí Thể hiện sự văn minh trong phục vu Thể hiện sự nhiệt tình phục vụ khách, tôn trọng khách Thể hiện... thận, đứng ở lối vào buồng - Mở rộng cửa hay dùng cái chèn cửa 4 Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh - Đặt xe đẩy ở phía trước cửa đã mở - Đưa máy lau bụi hay /và cây lau sàn và xô/chổi và giỏ đồ vào buồng GV: Phạm Thị Thu Phương 27 5 Mở cửa sổ và kéo rèm - Ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho nhân viên làm việc - Tiết kiệm năng lượng cho khách sạn 6 Tắt hay điều chỉnh các thiết bị trong phòng - Tiết... tại buồng của khách GV: Phạm Thị Thu Phương 15 GV: Phạm Thị Thu Phương 16 GV: Phạm Thị Thu Phương 17 Nắm được thời điểm khách rời khỏi khách sạn Phục vụ các yêu cầu của khách: giúp khách bao gói hành lý, thu nhận những hành lý khách mượn Kiểm tra toàn bộ những trang thiết bị trong buồng khách Nếu khách bỏ quên tài sản chuyển ngay cho bộ phận lễ tân Cập nhật tình trạng buồng vào hệ thống GV:... kiệm năng lượng và để khí trời vào buồng - Điều chỉnh nhiệt độ buồng cho khách mới đến GV: Phạm Thị Thu Phương 28 7 Đặt gạt tàn và thu nhặt rác - Đổ gạt tàn vào túi rác - Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng, mở ngăn kéo vè tủ để nhặt rác - Trong quá trình thu gom rác, tiến hành kiểm tra tình trạng các trang thiết bị - Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy 8 Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo... Chuyên môn nghiệp vụ Ngoại ngữ Khả năng giao tiếp Phẩm chất thật thà, cẩn thận Thể lực tốt Có ý thức trách nhiệm cao trong công việc Chấp hành tốt nội quy khách sạn Có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách GV: Phạm Thị Thu Phương 11 1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 3 Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác 4 Quy trình phục vụ... Thu Phương 32 9 Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng 10 Sắp xếp nội thất và đồ đạc 11 Bật máy hút ẩm hay điều hòa không khí 12 Hút bụi và lau sàn nhà 13 Kiểm tra lại toàn bộ buồng 14 Điền vào bảng tình trạng buồng GV: Phạm Thị Thu Phương 33 1 2 3 4 5 Giường bổ sung hay nôi trẻ em Quy trình về tủ đồ uống Báo cáo các thiết bị cần bảo dưỡng Xử lý đồ “thất lạc và tìm thấy” Bộ đồ trà và café GV: Phạm Thị Thu... thấy” Bộ đồ trà và café GV: Phạm Thị Thu Phương 34 Đối với phòng check out Đối với phòng khách đang ở GV: Phạm Thị Thu Phương 35 1 2 3 4 5 Cho đồ bỏ quên vào trong túi nhựa trong suốt Ghi giờ, ngày, số buồng, tên Đối với tiền mặt, trang sức, đồ có giá trị phải báo ngay cho bộ phận lễ tân Báo cáo với giám sát Mang đến văn phòng bộ phận buồng GV: Phạm Thị Thu Phương 36 ... xa giường GV: Phạm Thị Thu Phương 25 1 Gõ cửa buồng khách: Trước khi gõ quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa Gõ cửa và tự thông báo 3 lần với câu: “ xin chào, tui là nhân viên dọn buồng 2 Khi khách không trả lời: Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và bạn sẽ trở lại sau GV: Phạm Thị Thu Phương 26 . trí Vai trò Vai trò GV: Phạm Thị Thu Phương 1 CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN BUỒNG KS BỘ PHẬN BUỒNG KS GV: Phạm Thị Thu Phương 2 3 1 2 3 Vai trò,. buồng Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác 4 Quy trình phục vụ tổng thể GV: Phạm Thị Thu Phương 4 GV: Phạm Thị Thu Phương 5 6 1 2 3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ. của bộ phận Chỉ đạo công việc hàng ngày Chỉ đạo công việc hàng ngày Quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và Quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết khiếu nại của
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG - Gv Phạm Thị Thu Phương
/file/d/1mmm6Aa ... sp=sharing
