Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Thu Bồn
Lời Cảm Ơn 1
Lời Mở Đầu 2
PHẦN I: 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ Ở BỘ PHẬN BÀN TẠI KHÁCH SẠN. 4
1.1 Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 4
1.1.1 Khái niệm: 4
1.1.2 Tính đặc thù trong kinh doanh nhà hàng 4
1. Đặc điểm về kinh doanh: 4
2. Đặc điểm về lao động: 5
3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ 5
4. Đặc điểm môi trường phục vụ: 5
5. Đặc Điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: 6
1.1.3 Vai Trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 6
1. Vai trò: 6
2. Ý nghĩa; 7
1.1.4 Vai trò nhiệm vụ, ý nghĩa của bộ phận bàn; 7
1. Vai trò: 7
2. Nhiệm vụ: 7
3, Ý nghĩa: 7
1.1.5 Tổ chức bộ phận bàn trong nhà hàng: 8
1.1.5.1 Khái niệm tổ chức: 8
1.1.5.2 Nội dung: 8
1.1.5.3 Tổ chức quy trình phục vụ bàn : 8
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức: 10
PHẦN II: 11
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THU BỒN. 11
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn: 11
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn: 11
1.Cơ cấu tổ chức: 13
2.2.2.2 Cơ sở ăn uống: 13
2.3.1.2 Tình hình kinh doanh tại nhà hàng: 14
2.3.2.1.1 Tình hình thu hút khách đến nhà hàng : 15
2.4 Đặc điểm nguồn khách đến nhà hàng: 16
2.6 Thực trạng công tác tổ chức ở bộ phận bàn: 16
2.Diện tích và vị trí nhà bàn: 18
2.6.2 Thực trạng công tác tổ chức lao động: 18
2.6.2.1 Công tác tổ chức lao động: 18
2. Mô hình tổ chức của lao động nhà bàn tại Khách Sạn Thu Bồn: 19
3.Tổ chức về thời gian và không gian, trang phục và phong cách nhân viên: 20
2.6.3 Thực trạng công tác quy trình phục vụ: 22
2.6.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống: 23
2.6.4. Thực trạng công tác quản lý ở bộ phận bàn : 24
2.6.4.1. Quản lý sổ sách: 24
2.6.4.3.2 Kiểm tra giám sát việc thực thi quy trình: 26
2.6.5 Nhận xét chung công tác và quản lý bộ phận bàn ở nhà hàng. 27
2.6.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 27
1. Về mặt tổ chức: 27
2. Về quản lý: 28
2.6.5.2 Về tổ chức và quản lý, lao động ở bộ phận bàn: 28
2.6.5.3 Về mặt tổ chức và quản lý quy trình phục vụ bàn: 28
PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢP PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ Ở BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THU BỒN. 30
3.2.1 Sự cần thiết của việc tổ chức và quản lý bộ phận bàn hiênj nay tại nhà hang khách sạn: 30
3.1.3 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của nhà hang trong thời gian tới: 31
3.1.3.1 Phương hướng: 31
3.1.3.2 Mục tiêu: 31
1. Mục tiêu ngắn hạn: 31
2. Mục tiêu dài hạn: 32
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn Thu Bồn. 33
3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật: 33
1. Về mặt tổ chức: 33
2. Về mặt quản lý: 35
3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý kinh doanh: 37
1. Về mặt tổ chức: 37
2. Về mặt quản lý: 41
3.2.3 Hoàn thiện công tác và quản lý qui trình phục vụ: 43
1. Về mặt tổ chức: 43
2. Về mặt quản lý: 44
3.2.4. Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới: 45
KẾT LUẬN 47
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_hoan_thien_cong_tac_to_chuc_va_quan_ly_bo_phan_ban_zQQ4Hzewc2.png /tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-cong-tac-to-chuc-va-quan-ly-bo-phan-ban-tai-nha-hang-khach-san-thu-bon-88036/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ân đội sẽ tạo họ cảm giác an toàn cho khách khi ngối ăn ở nhà hàng.
2.6.2 Thực trạng công tác tổ chức lao động:
2.6.2.1 Công tác tổ chức lao động:
1. Phân chia tổ đội và ca làm việc:
- Thời gian làm việc của nhà hàng kéo dài từ 6h đến 22h mỗi ngày nên cần thiết phải có sự phân chia ca làm việc:
+ Ca 1: Từ 6h đến 14h
+ Ca 2: Từ 14h đến 22h
- Số lượng: Tổ bàn hiện nay có 4 người: chia hai nhóm
+ Nhóm 1: Gồm tổ trưởng và nhân viên.
+ Nhóm 2: Gồm tổ phó và một nhân viên.
Nhân xét:
Số lượng nhân viên bàn còn quá ít so với lưưọng khách quy mô phục vụ, điều động nhân viên bên ngoài làm ảnh hưởng chất lượng phục vụ, kéo dài thời gian tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi.
2. Mô hình tổ chức của lao động nhà bàn tại Khách Sạn Thu Bồn:
Tổ Trưởng
Tổ phó
Nhân viên
Nhân viên
Chú thích:
Quan hệ chức năng:
Quan hệ trực tuyến:
* Nhiệm vụ từng chức danh:
a, Chức năng nhiệm vụ của tổ trưởng:
- Là Người quản lý cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc giám đốc giao phó.
- Có những phân công lao động hợp lý, giải quyết tốt công việc đột xuất trong phạm vi tổ bàn, thường xuyên kiểm tra giám sát theo dõi tài sản trong nhà hàng, có kế hoạch dự trù và bổ sung thay thế trang thiết bị công cụ cần thiết.
- Mỗi tháng thống kê số lượng khách để báo giám đốc biết tìm cách khắc phục.
b, Chức năng và nhiệm vụ của tổ phó:
- Đứng sau tổ trưởng và tham mưu giúp đỡ tổ trưởng trong công việc, theo dõi tình hình làm việc của nhân viên.
- Khi tổ trưởng đi vắng là người thay thế tổ trưởng chịu trách nhiệm trước cấp trên.
c, Nhiệm vụ các nhân viên:
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày, đúng giờ, kịp thời và mang đúng thức ăn khách gọi. Thực hiện tốt việc đảm bảo vệ sinh, bảo quản tài sản vật tư hàng hoá.
- Ghi hoá đơn thanh toán một cách chính xác rõ ràng và dễ hiểu, tránh trường hợp gây hiểu lầm không đáng có, trực tiếp thu tiền của khách trường hợp khách không phải là khách nghỉ khách sạn của mình.
- Có tinh thần trách nhiệm chăm sóc người đau yếu, già, tàn tật, tìm hiểu khẩu vị của khách có thái độ khiêm tốn niềm nở, lễ độ, tận tình với khách. Khi phục vụ luôn chú ý đến sắc mặt của khách.
* Nhận xét:
Nhà hàng đang tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, tổ chức lao động được thực hiện đầy đủ, bên cạnh đó nhân viên gặp nhiều khó khăn do số lượng lao động quá ít. Nhân viên bàn đôi khi còn đảm nhiệm luôn công việc của nhân viên tạp vụ nên đã làm cho nhân viên bộ phận bàn cảm giác luôn mệt mỏi, chán nãn làm quá nhiều việc.
3.Tổ chức về thời gian và không gian, trang phục và phong cách nhân viên:
a, Thời gian:
Tổ trưởng hay tổ pjó có nhiệm vụ đi sớm hơn nhân viên 10 phút tiếp nhận công việc ca trước và phân công việc cho ca mình khi có hội nghị tiệc nhân viên phải tăng ca.
b, Không gian:
Bố trí ở tầng trệt mọi hoạt động hằng ngày buổi sáng tổ chức ăn sáng với hình thức buffet để phục vụ cho khách lưu trú ăn trưa ăn tối khi có nhu cầu.
c, Trang phục và phong cách:
-Trang phục:
+ Nam: Mặc quần âu, áo sơ mi trắng.
+ Nữ : Mặc váy đen, áo sơ mi xám.
Tất cả đều mang giày.
- Trang phục sẽ góp phần để lại ấn tượng sâu sắc cho khách đến với nhà hàng, khi làm việc nhân biên luôn mặc đồng phục, đeo bảng tên và lúc nào cũng trong tư thế phục vụ.
- Phong cách: Lịch sự, hoà nhã, tươi cười sẵn sàng phục vụ khách. Ngoài ra còn phải thực hiện kỹ luật của nhà bàn để nhằm giữ gìn phong cách giao tiếp với khách các ứng xử văn minh lịch sự, phục vụ đúng quy định.
2.6.3 Thực trạng công tác quy trình phục vụ:
Chào khách
Giới thiệu thực đơn
Nhận yêu cầu đăng ký ăn uống
Xác nhận lại vào số báo ăn
Chào tạm biệt Khách
* Nhận xét:
Qua sơ đồ phân tích ta thấy vai trò của ngưưoì đặt ăn rất quan trọng bởi vì họ là người tư vấn cho khách lựa chon món ăn phù hợp vơi túi tiền đồng thời thực đơn lựa chọn trong bữa ăn đó phải cân xứng về các chất dinh dưỡng. Nhứng khó khăn là khách đặt ăn không những đặt trực tiếp cho trưởng nhà bàn mag họ có thể đặt ăn qua lễ tân, nhân viên bàn,... vì vậy thông tin các cá nhân này chuyển tới bếp nhiều khi không đồng nhất với yêu cầu của khách bởi họ không có khái niệm trong việc đặt ăn, do đó gây khó khăn cho việc chế biến và phục vụ nhiều khi không đúng yêu cầu khách không hài lòng và đánh giá chất lượng phục vụ thấp. Chính vì thế để đảm bảo nhu cầu khách nhà hàng cần yêu cầu nhân viên tiếp nhận thông tin đặt ăn theo quy trình có sẵn việc đặt ăn này chỉ nên giao cho trưởng nhà bàn đảm nhận.
2.6.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống:
Hiện nay nhà hàng đang sử dụng mô hình phục vụ khách ăn uống như sau:
Khách đến nhà hàng
Nhà Hàng chào đón khách xem khách có đặt trước ko
Tuỳ theo sở thích của khách để bố trí chỗ ngồi
Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí chỗ ngồi
Nhân viên phục vụ trình thực đơn và nhận yêu cầu
Nhân viên phục vụ quy trình bàn ăn đáp ứng yêu cầu phát sinh của khách
Tiến hành trình tự theo thực đơn đã chọn
Khách ăn xong tiến hành thanh toán
Khách đi lẻ chưa ăn thanh toán ngay
Giao hoá đơn cho trưởng đoàn kiểm tra và đăng ký
Khách lưu trú chưa ăn
Xác nhận việc thanh toán của khách
Nhân viên tiễn khách
2.6.4. Thực trạng công tác quản lý ở bộ phận bàn :
2.6.4.1. Quản lý sổ sách:
- Hiện nay sổ sách tại nhà hàng Thu Bồn được giao cho các cá nhân có chức danh như tổ trưỏng, nhà bàn chịu trách nhiệm quản lí sổ chấm công, sổ đặt ăn, sổ thu chi ca trưỏng chịu trách nhiệm quản lí và ghi chép sổ bán thức uống, sổ nhập xuất các loại thức uống, bếp trưởng quản lí sổ nhập thực phẩm, nguyên vật liệu phục vụ nấu món Như vậy, với cách phân nhiệm trong quản lí sổ sách hiện nay sẻ giúp cho việc ghi chép và thống kê dể dàng tránh các sai sót.
1. Số báo ăn:
- Số báo ăn sẻ ghi lại các bữa ăn cho khách gồm các nội dung:
Ngày tháng
Tên đoàn
Buổi
Số người
Tiêu chuẩn thành tiền giờ ăn
-Số báo tăn như trên sẻ không gây nhầm lẫn và sai sót trong quá trình truyền tải thông tin từ bàn đến bếp
2. Phiếu ăn sáng:
- Đuợc bán kèm với giá phòng, khi khách ăn sáng chỉ cần đến lễ tân nhận phiếu và trao lại cho bộ phận bàn khi sử dụng dịch vụ ăn sáng. Bộ phận bàn sẽ giao lại cho bếp số phiếu nhận được. Bếp ssẽ kiểm tra kê lại số phiếu có phù hợp với số xuất ăn bán ra trong bưổi sáng không.
3. Sổ bán hàng:
- Nhà bàn của nhà hàng không những phục vụ món ăn mà còn bán các loại thức uống như: Thuốc lá, bia rượu và các laọi nước uống khác ....do trưởng ca trong bộ phận bàn phụ trách, phụ trách quản lý để quản lý và ghi chép đầy đủ danh mục các loại thức uống đã bán để tổng hợp doanh thu vào cuối kỳ.
4. Quản lý thời gian lao động:
Bảng chấm công cho nhân viên
Số TT
Họ và tên
Ngày trong tháng
1 2 3 4 ...................... 28 29 30 31
1
2
3
5. Chính sách thù lao khen thưởng và phạt:
- Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp nới chung trong nhà hàng nói riêng, tiền lương của nhân viên đóng vai trò là một chi phí nhằm bù đắp hao phí về sức lao động mà nhân viên đã cống hiến cho nhà hàng mà nó còn giúp cho nhân viên hăng hái làm việc để nâng cao năng suất lao động.
- Nhân viên sẽ hưởng theo hệ số làm việc theo( thâm niên, trình độ, năng lực trách nhiệm) tổ trưởng và tổ phó còn được trính lương trách nhiệm.
- Ngoài ra nhân viên còn hưởng theo doanh thu của dịch vụ ăn uống.
- Những nhân viên nào làm tốt thì cuối năm sẽ nhận được nhận thêm một khoản tiền thưởng. Số tiền thưởng này nhiều hay ít tuỳ từng trường hợp vào lợi nhuận mà nhà hàng có được.
- Ngoài tiền lương và thưởng nhân viên bàn còn nhận được một khoản thu khác là tiền boa. Số tiền này nộp vào quỹ chung do nhân viên thu giữ và cuối tháng sẽ chia đều cho các nhân viên.
- Song song với công tác khen thưởng, giám đốc khách sạn còn đưa ra các hình thức kỹ luật nghiêm minh nhằm ngăn ngừa và hạn chế các hành vi tiêu cực của nhân viên nhà bàn. Hiện tại nhà hàng đang áp dụng các hình thức kỹ luật như:
Không xét thi đua cho những nhân viên nhà bàn trong các trường hợp:
+ Những cá nhân ốm đau, sinh con và nghỉ việc riêng 26 ngày làm việc trong năm cộng dồn( không tính chế độ nghỉ phép năm) trở lên nếu không có thành tích xuất sắc thì không đưa vào diện khen thưởng.
+ Các cá nhân trong năm công tác có 1 tháng loại C hay 2 tháng loại B.
+ Các cá nhân có sai phạm chính quyền chưa xử lý, chưa kết luận thì chưa xét. Sau khi chính quyền xử lý xong mới tiến hành xét khen thưởng.
- Bên cạnh đó, ban giám đốc khách sạn còn áp dụng các hình thức kỹ luật khác một cách linh hoạt chính xác;
+ Các cá nhân có hành vi vi phạm các quy định trong nội quy nhà hàng thì tuỳ theo tính vi phạm mà xử lý: Khiển trách kéo dài không quá 6 tháng hay chuyển làm công tác ở mức lương thấp hơn trong thời gian tối đa là 6 tháng hay cách chức, sa thải.
+ Các cá nhân có hành vi vi phạm kỹ luật đến gây thiệt hại cho sản xuất kinh doanh, làm hư hỏng, mất mát...các công cụ tài sản thì chịu trách nhiệm bồ thường thiệt hại.
+ Đình chỉ công tác, thời hạn đình chỉ không quá 15 ngày. Trường hợp đặc biệt không quá 3 tháng.
2.6.4.3.2 Kiểm tra giám sát việc thực thi quy trình:
Kiểm tra giám sát thực thi quy trình tại bộ phận bàn do nhóm trưởng mỗi ca chịu trách nhiệm. ...
