Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy



- Giám đốc khách sạn có chức ngăng hành chính cao nhất và quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của ban giám đốc để lậphòng kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh đặt ra của giám đốc thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo cho các bộ phận hoàn thành công việc được giao. Phối hợp quan hệ vào công việc giữa các bộ phận hoàn thành công việc được giao. Phối hợp
quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chínhhàng ngày để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
- Bộ phận lễ tân được ví như: “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thiện sản phẩm và thi trường.
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_hoan_thien_quy_trinh_phuc_vu_cua_bo_phan_buong_tai_HrAr2Ns5pO.png /tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-cua-bo-phan-buong-tai-khach-san-anh-huy-88000/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ạn Anh Huy:
a. Sơ đồ:
Làm vệ sinh
Kiểm tra lại toàn bộ
Bổ sung hay thay thế các đồ dùng cần thiết
thay mặt khách sạn ra đón khách
Xách hành lý và mời khách vào phòng
Giới thiệu tất cả những điều cần thiết cho khách
Làm vệ sinh hằng ngày
Kiểm tra và bổ sung đồ dùng cần thiết
Phục vụ các yêu cầu bổ sung của khách
Vào sổ phục vụ
Kiểm tra toàn bộ phòng
Giúp khách mang hành lý ra xe
Chào khách chúc khách lên đường may mắn
b. Diễn Giải
* Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
- Làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh.
- Kiểm tra tất cả các công cụ và trang thiết bị trong phòng.
- Bổ sung hay thay thế ( nếu có ) các vật dụng, đồ uống trong phòng
* Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
- Đón đợi khách nhận phòng trước cửa để xách hành lý cho khách nếu khách yêu cầu.
- Mời khách vào phòng và giới thiệu khách sử dụng các trang thiết bị trong. Giới thiệu về nội quy, quy chế phòng ngủ, nội quy phòng cháy chữa cháy và bàn giao tất cả các trang thiết bị cho khách
* Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
- Hằng ngày nhân viên bộ phận buồng thực hiện vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh.
- Thay thế các vật dụng trong phòng.
- Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
- Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: Thời gian và số lượng khách tiêu dùng và yêu cầu ( như dịch vụ giặt là thì ghi rõ vào sổ là giặt bao nhiêu cái quần và áo )
- Trước khi khách đi ngủ thì nhân viên bộ phận buồng vào buồng dọn vệ sinh sơ lược và sắp xếp bài trí giường ngủ ( nếu khách yêu cầu kê thêm giường thì nhân viên phục vụ buồng kê thêm giường xếp và kê thêm đệm cho khách ).
- Thay phích nước sôi, kiểm tra toàn bộ, đóng rèm, bật đèn bắt muỗi cho khách sau đó chúc khách ngủ ngon, ra khỏi phòng và khoá cửa lại.
- Vào sổ phục vụ buồng.
* Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách :
- Nhân viên phục vụ kiểm tra đồ uống trong mini Bar, số lượng khách sử dụng, các trang thiết bị trong phòng có bị hư hỏng gì không, điện thoại xuống quầy lễ tân để thu ngân lập phiếu thanh toán.
- Giúp đỡ khách sắp xếp hành lý, nhắt nhở khách kiểm tra kỹ trước khi rời khỏi khách sạn, kheo léo hỏi khách có hài lòng với chất lượng phục vụ ở đây hay không để ghi vào sổ để lần sau phục vụ tốt hơn.
- Mang hành lý ra xe giúp khách, chào khách, chúc khách lên đường may mắn.
- Lên lại phòng kiểm tra lần cuối sau đó thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh phòng và chuẩn bị đón khách mới.
* Nhận xét: Quy trình phục vụ buồng cho tại khách sạn Anh Huy rất đạt yêu cầu và không khác gì lý thuyết mà em đã từng học tuy nhiện trình độ ngoại ngữ ở bộ phận buồng còn rất hạn chế sẽ dẫn đến khó có thể hiểu hết được nguyện vọng và tâm lý của khách do ít tiếp xúc, trò chuyện vì vậy số lượng khách đến với khách sạn luôn luôn thấp hơn khách nội địa trong những năm gần đây.
1.5.3. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ trên lý thuyết:
* Quy trình làm vệ sinh phòng ở:
Gõ cửa xin phép được vào phòng làm vệ sinh
Mở của tắt máy điều hoà không khí , bật quạt
Thu dọn các đồ dùng trong mà khách loại bỏ, bỏ ra ngoài
Thu dọn các vật dụng cần chùi rửa như ly, tách vào phong vệ sinh
Xếp màng, thu ra, gối và quét mạng nhện.
Quét sàn phòng hay dùng máy hút bụi để hút bụi.
Tiến hành làm giường
Rửa, lau khô các vật dụng đã đưa vào phòng vệ sinh.
Lắp đặt, bài trí lại tiện nghi, đồ đạc trong phòng theo đúng yêu cầu của khách
hay theo đúng quy định của khách sạn.
Kiểm tra lại các vật dụng, dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng hoạt động
có bình thường hay không.
Lau sàn nhà
Tắt quạt, bật điều hoà nếu có khách trong phòng, đóng cửa.
* Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh:
Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió
Lau rửa các vật dụng ở phòng ngủ mang qua
Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo
Cọ rửa bồn cầu
Lau rửa tường và nhà vệ sinh
Sắp xếp lại các đồ mỹ phẩm, các khăn lên giá
Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt điện, đóng cửa
* Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Anh Huy trên thực hành:
Khách sạn thường thì sau khi khách đi ra ngoài, nhân viên phục vụ buồng mới vào làm vệ sinh phòng ngủ
Trước tiên quét sạch sàn nhà, bổ sung những dịch vụ miễn phí như nước khoán, trái cây, bánh kẹo.
Thay ra, trải ra trang trí hoa trên giường.
Lau kính, lau bàn, lau tủ tivi.
Lau chùi bồn cầu và bồn tắm.
Lau sàn nhà.
Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hoạt động hay không.
Đóng cửa
PHẦN 2
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY.
2.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Anh Huy
Khách sạn Anh Huy đi vào hoạt động vào ngày 26/6/2008
Giám đốc khách sạn là bà Nguyễn Thị Nữ
2.2. Quá trình phát triển của khách sạn Anh Huy:
Cùng với sự phát triển của du lịch Quảng Nam, địa danh nổi tiếng với một điểm đến 2 di sản, ngành kinh doanh khách sạn phục vụ nhu cầu du lịch ngày vàng phát triển. Tại Thành Phố Tam kỳ, các khách sạn ngày càng được xây dựng nhiều hơn, hiện đại và khang trang hơn.
Tọa lạc tại địa chỉ: 22 – Phan chu Trinh – TP Tam Kỳ Tỉnh Quảng Nam, khách sạn Anh Huy nằm đối điện với Siêu thị COOPMART đây chính là điều kiện thuận lợi để đón tiếp khách du lịch và đặc biệt là khách công vụ khi đến Tam kỳ. Nằm trên tuyến đường giao thông thuận lợi cho việc đi lại và làm việc của khách hàng, thuận tiện cho khách khi đi mua sắm ở siêu thị.
Khách sạn Anh Huy là điểm dùng chân cho du khách nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả.
Khách sạn Anh Huy chính thức đi vào hoạt động và đón lượt khách đầu tiên vào ngày 25/6/2008 được sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Nam chấp giấy chứng nhận kinh doanh.
- Tên đăng ký : Khách Sạn Anh Huy
- Tên Giao dịch đăng ký:
- Điện Thoại: 0510.3811919
- Email: [email protected]
Trong thời gian hoạt động đầu tiên, khách sạn Anh huy chuyên phục vụ khách du lịch và khách công vụ nội địa sau thời gian ngắn khách sạn đã đào tạođ uy tín và đón tiếp 1 lượng khách lớn trong nước và khách nước ngoài từ các tổ chức,cơ quan từ các nơi khác đến.
- Hiện nay khách sạn có tổng 20 phòng với 4 phòng VIP, 4 phòng Ba, 6 phòng Đơn, và 6 phòng đôi đã thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ngày càng có nhiều khách đến lưu trú và định hướng cho sự phát triển của khách sạn.
Khách sạn đã cho xây dựng một cầu thang máy và sắp đi vào hoạt động và cũng là lúc khách sạn trở thành một khách sạn (2 sao đứng thứ nhất tại Thành Phố Tam Kỳ) và mở thêm một quầy bar trên tầng 5 với phong cách thoáng mát và đẹphòng chắc sẽ làm cho du khách hài lòng tại khách sạn Anh Huy.
2.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Anh Huy:
- Kinh doanh khách sạn Anh Huy là cơ sở cung cấp phòng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và hiải trí của họ khi lưu trú tại khách sạn.
2.3.1. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn Anh Huy đối với nền kinh tế hiện nay:
- Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
- Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
- Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
- Kinh doanh khách sạn thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cức cho số lao động, người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gìn giữ, giao lưu cho mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các Châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và của kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn Anh Huy đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Anh Huy
Giám đốc khách sạn Anh Huy
Bộ phận
Quản lý
Bộ phận Bảo vệ
Bộ phận Lễ Tân
Bộ phận
Kế toán
Bộ phận
Buồng
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
*
* Nhận xét:
- Giám Đốc: là người đứng đầu khách sạn có quyền hành chỉ đạo đưa ra các kiến nghị và đề xuất những ý kiến cho các cấp dưới, sự quản lý của giám đốc, có bộ phận quản lý, bộ phận kế toán, bộ phận Lễ Tân, bộ phận bảo vệ, bộ phận buồng, dưới các cấp này là các nhân viên của từng bộ phận.
* Ưu điểm: Trong bộ máy quản lý của khách sạn được chia ra từng cấp bậc khác nhau, chia từ cấp lớn đến cấp nhỏ có mối quan hệ gắng bó chặt chẽ, cấp trên phối hợp với cấp dưới một cách nhịp nhàng sẽ tạo ra một không khí làm việc hăng hái, nâng cao hiệu quả công việc.
* Nhược điểm : Tuy nhiên vẫn còn những thiếu sót nhỏ, cấp trên ban hành cấp dưới nhưng thực hiện công việc còn thiếu sót trong việc làm.
2.4.1. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Anh Huy:
- Giám đốc khách sạn có chức ngăng hành chính cao nhất và quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ ...

---