Download miễn phí Đề tài Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng



 
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 2
I. Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. 2
1. Văn hoá doanh nghiệp 2
1.1. Khái niệm về văn hoá. 2
2. Khái niệm về người tiêu dùng 3
3.Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng. 5
3.1. Văn hoá ứng xử và vai trò của văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng. 5
3.2. Văn hoá ứng xử của một số doanh nghiệp trên thế giới. 6
II. Thực trạng văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng. 10
1. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng. 11
1.1. Sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với yều cầu của người tiêu dùng. 11
1.2. Doanh nghiệp phải có trách nhiệm về vấn đề bảo hành đối với hàng hoá dịch vụ mình cung ứng. 12
2. Ứng xử của nhân viên bán hàng và doanh nghiệp với người tiêu dùng. 13
3.Thông tin trung thực đầy đủ cho người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ. 17
3.1 Thông tin về sản phẩm dịch vụ 17
3.3 Doanh nghiệp không phân biệt đối xử giữa các khách hàng thành thị nông thôn, vùng sâu vùng xa 21
4. Niêm yết công khai giá cả. 22
5. Người tiêu dùng có quyền sử dụng các sản phẩm an toàn cho mình và cho mọi người. 23
6.Thái độ của doanh nghiệp thật thà và biết tiếp thu những ý kiến đánh giá của ngừời tiêu dùng. 24
III. Kiến nghị về xây đựng và phát triển văn hoá ứng xử với người tiêu dùng trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. 25
1. Về phía nhà nước. 25
2. Về phía doanh nghiệp. 27
KẾT LUẬN 31
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-03-13-de_tai_van_hoa_ung_xu_cua_cac_doanh_nghiep_viet_nam_doi_voi_2ZeUwGpEB1.png /tai-lieu/de-tai-van-hoa-ung-xu-cua-cac-doanh-nghiep-viet-nam-doi-voi-nguoi-tieu-dung-92304/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ứng thú với hệ thống 7 nhà hàng thức ăn nhanh do Richard và Maurine McDonald làm chủ. Ông ta đã mua lại chúng với giá 2,7 triệu đôla và bắt đầu mở rộng quy mô bằng việc bán luôn quyền kinh doanh, theo đó, số lượng các nhà hàng đã tăng lên nhanh chóng. Cùng với thời gian, McDonald’s cũng đã có nhiều sự biến đổi tích cực. Hãng đã mở rộng thêm những khu vực ngồi ăn cho khách hàng, sắp xếp lại cách bài trí, tung ra hàng loạt thực đơn điểm tâm, trong đó bổ sung nhiều món ăn mới và khai trương thêm nhiều đại lý khác tại những khu vực dân cư nhộn nhịp sầm uất.
Tâm lý tiếp thị của Kroc được gói gọn và thể hiện rõ trong khẩu hiệu  ‘QSC & V’ của McDonald’, đó chính là chất lượng ( quality), dịch vụ(service), vệ sinh an toàn (cleanliness) và giá trị (value). Khách hàng chen chân vào một nhà hàng sạch sẽ không bám một vết bụi, tiến lại gần người bán hàng đầy vẻ thân thiện, nhanh chóng được thưởng thức một bữa ăn ngon miệng, có thể ăn tại chỗ hay mang về. Tại đây, không hề có những máy nghe nhạc bằng đồng xu, điện thoại hay máy bán thuốc lá tạo thành một nơi tụ tập cho thanh thiếu niên, mà hoàn toàn chỉ là một nơi dành riêng cho gia đình, đặc biệt có một sức thu hút vô cùng mạnh mẽ đối với trẻ em.
McDonald’s đã ngày càng hoàn thiện nghệ thuật phục vụ khách hàng và huấn luyện một cách tỉ mỉ những điều căn bản nhất cho đội ngũ nhân viên và các đại lý của mình.Tất cả các nhà đại lý đều được tham gia huấn luyện tạị trường đại học Hambuger  của McDonald’s tại làng Elk Grove thuộc vùng Illinos.McDonald’s sẽ tiến hành giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua viêc thường xuyên tổ chức các khảo sát ý kiến khách hàng và dốc sức cải tạo cách sản xuất hambuger nhằm làm đơn giản hoá quá trình hoạt động, giảm giá bán, tăng cường dịch vụ và dành cho khách hàng sự quí mến hơn nữa. Vượt lên tất thẩy những nỗ lực này, mỗi nhà hàng McDonald’s đều hoạt hút cộng đồng và các dự án về dịch vụ.
Do đâu mà Mc Donald lại có thể phát triển mạnh mẽ như vậy? Do người quản lý của công ty chú ý đến người tiêu dùng quan tâm tới họ thỏa mãn nhu cầu của họ. Thái độ phụ vụ của nhân viên bán hàng với khách hàng khiến cho người mua cảm giác họ được tôn trọng và họ muốn quay lại.
Tóm lai văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đến người tiêu dùng được rất nhiều nước trên thế giới chú trọng trong chiến lược phát triển của các doanh nghiệp. Vậy tại sao các doanh nghiệp Việt Nam ta không tìm hiểu và đưa ra những chiến lược về văn hoá ứng xử với người tiêu dùng nhằm có thể thu hút và giữ chân khách hàng để cho doanh nghiệp ngày càng phát triển.
Thực trạng văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng.
Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với yều cầu của người tiêu dùng.
Các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phải phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Tức là doanh nghiệp hãy quan tâm xem khách hàng đang có nhu cầu gì từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ thoả mãn được nhu cầu đó, có như vậy thì mới đáp ứng được khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải có giá trị sử dụng nhất định và có giá cả phù hợp. Đó chúng là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiện nay vấn đề chất lượng về hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam đang là một bức xúc lớn đối với người tiêu dùng. Rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra thị trường những sản phẩm có chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng đến sức khoẻ của người tiêu dùng như nước tương có chứa chất 3- MPCD chất gây ung thư cho người sử dụng, nước lẩu có những gia vị không rõ nguồn gốc xuất xứ, trong một số siêu thị trong thời gian qua bán những hàng hoá đã hết hạn sử dụng Chính những điều này đã gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng cũng từ đó gây cho họ tâm lý không dùng sản phẩm đó nữa. Như vậy doanh nghiệp đã mất đi những khách hàng của mình đây là một tin xấu đối với doanh nghiệp. Tại sao khách hàng lại không dùng sản phẩm của doanh nghiệp nữa? Đơn giản là vì các doanh nghiệp này chưa có văn hoá ứng xử tốt với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp Việt Nam nên chú trọng hơn trong vấn đề ứng xử với người tiêu dùng của mình họ là nhân tố chính giúp cho doanh nghiệp phát triển.
Chất lượng tốt theo quan niệm hiện nay không phải là cái gì tốt nhất (nhưng quá đắt) mà phải là phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá do doanh nghiệp cung ứng phải có giá trị sử dụng nhất định và doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về hàng hoá mình cung ứng ra. Người tiêu dùng Việt Nam luôn có tâm lý khi thấy doanh nghiệp có những thái độ hành động lời nói thể hiện trách nhiệm về hàng hoá mình cung cấp ra thì họ tin tưởng rất nhiều vào doanh nghiệp và hàng hoá đó. Doanh nghiệp tạo được lòng tin ở khách hàng khuyến khích họ đến với doanh nghiệp tiêu dùng những sản phẩm của mình làm ra. Vậy mà tại sao ở Việt Nam lại có rất nhiều nơi có câu thường thấy “ ra khỏi cửa hàng, chúng tui không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thế hiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng. Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển hơn nữa trong xu thế mà khách hàng là thượng đế như hiện nay.
Doanh nghiệp phải có trách nhiệm về vấn đề bảo hành đối với hàng hoá dịch vụ mình cung ứng.
Mỗi sản phẩm phục vụ cho một tiện ích của con người đều được sản xuất ra sau một quá trình công nghệ, rồi qua một quá trình lưu thông phân phối mới đến tay người tiêu dùng. Các nhà sản xuất đã không ngừng cải tiến công nghệ để hoàn thiện sản phẩm. Nhưng dà cho một sản phẩm đã có mức độ hoàn thiện rất cao, xét toàn bộ cá khâu từ sản xuất đến lưu thông phân phối, không thể tuyệt đối tránh hết mọi yếu tố ngẫu nhiên do chính người sản xuất và lưu thông phân phối gây ra lam phương hại đến sản phẩm. Việc bảo hành sản phẩm được đặt ra trước hết xác nhận những hư hỏng. trục trặc của sản phẩm là thuộc về trách nhiệm của người
Trong trách nhiệm về cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng có vấn đề bảo hành . Có nhiều sản phẩm không có bảo hành, hay bảo hành có thời hạn, nhưng lại có sản phẩm được quảng cáo là “ bảo hành vĩnh viễn”. Luật bảo vệ người tiêu dùng ở một số nước quy định người cung ứng có trách nhiệm bảo hành sản phẩm của mình trong thời gian có giá trị sử dụng. Thời gian này thay đổi tuỳ loại sản phẩm tương ứng với thời gian còn giá trị của nó. Vì vậy không có giấy bảo hành thì sản phẩm vẫn được bảo hành trong thời gian quy định. Bảo hành vĩnh viễn có thể hiểu như một lời quảng cáo mà người tiêu dùng chẳng mấy quan tâm.
Doanh nghiệp mà biết quan tâm đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng là một doanh nghiệp có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng ra , cả về vấn đề bảo hành.Hiện nay ở VIỆT NAM có nhiều cửa hàng ghi câu: ”Ra khỏi cửa hàng chúng tui không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thể hiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng.Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển mạnh trong xu thế mà khách hàng là thượng đế như ngày nay. Nhưng ngoài những doanh nghiệp nói trên thì hiện nay ở VIỆT NAM cũng có rất nhiều doanh nghiệp có trách nhiệm với khách hàng của mình , đó chính là văn hoá ứng xử. Chúng ta có thể nói đến ở đây như doanh nghiệp máy tính Trần Anh. Tại Trần Anh có một trung tâm bảo hành máy tính, khi bạn mua tính tại Trần Anh, nếu máy có bất kì sự cố gì bạn có thể mang máy đến trung tâm này để bảo hành. Sau khi bảo hành có rất nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng . Chỉ với một hành động cảu trung tâm Trần Anh là: trung tâm gọi về cho khách hàng hỏi về chiếc máy sau khi bảo hành có còn vấn đề gì không. Chỉ với một sự quan tâm nhỏ khách hàng đã tạo nên tâm lý tin tưởng ở khách hàng với doanh nghiệp. Đây là một văn hoá ứng xử mà nhiều doanh nghiệp nên học tập.
2. Ứng xử của nhân viên bán hàng và doanh nghiệp với người tiêu dùng.
Hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa thực sự chú trọng đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng . Một số doanh nghiệp đã chú ý đến vấn đề này nhưng chưa thực sự đặt vấn đề này lên vị trí quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Vấn đề văn hoá ứng xử với người tiêu dùng với của doanh nghiệp được thể hiện trước tiên là thái độ ứng xử của các nhân viên bán hàng ở các doanh nghiệp đó. Cách cư xử của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến sự mua hàng và sự trở lại mua hàng của khách hàng sau này. Vậy mà tại sao một số của hàng lại có những nhân viên tỏ ra rất bất lịch sự với khách hàng của mình. Hiện nay, lực lượng nhân viên bán hàng hội đủ tiêu chuẩn: kiến thức chuyên môn, thái độ tích cực về nghề nghiệp và kỹ năng ứng dụng để cung cấp cho các doanh nghiệp chỉ thỏa mãn 30%-40% nhu cầu tuyển dụng. Một thực tế ở Việt Nam hiện nay là có rất nhiều nhân viên bán hàng tỏ thái độ rất bất lịch sự với người mua hàng của mình như:
Người tiêu dùng ghé qua cửa hàng cơ khí để mua một chiếc then sắt mới. Chiếc then cửa duy nhất mà bạn tìm thấy lại quá dài nên nhân viên bán hàng vui vẻ cắt bớt đi một đoạn cho phù hợp. Khi người đó đang cưa, chủ cửa hàng tiến lại phía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có một chiếc cưa ở nhà sao?”.
Cảm giác của người...

---