Download miễn phí Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Thu Bồn
Mục lục:
Lời giới thiệu: . 5
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: . 7
1.1: Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch: . 7
1.1.1: Khái niệm về du lịch: . 7
1.1.2: Khái niệm về khách du lịch: . 7
1.2: Cơ sở lý luận về khách sạn: . 9
1.2.1: Khái niệm về khách sạn: . 9
1.2.2: Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: . 9
1.2.2.1: Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn: . 9
1.2.2.2: Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: .10
1.2.3: Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn: .10
1.2.4: Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: .10
1.3: Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn: .10
1.3.1: Khái niệm: .10
1.3.2: Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn: .11
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNGTẠI
KHÁCH SẠN THU BỒN: .13
2.1: Tổng quan về khách sạn Thu Bồn: .13
2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thu Bồn: .13
2.1.2: Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thu Bồn: .14
2.1.2.1: Chức năng: .14
2.1.2.2: Nhiệm vụ của khách sạn Thu Bồn:.13
2.1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Thu Bồn: .15
2.1.4: Các loại hình kinh doanh của khách sạn Thu Bồn.17
2.1.4.1: Kinh doanh dịch vụ lưu trú: .17
2.1.4.2: Kinh doanh dịch vụ ăn uống: .17
2.1.4.3: Kinh doanh dịch vụ hội thảo: .17
2.1.4.4: Kinh doanh dịch vụ bổ sung: .17
2.1.5: Tình hình phát triển kinh doanh tại khách sạn Thu Bồn: .17
2.2: Tổng quan về bộ phận buồng trong khách sạn Thu Bồn: .19
2.2.1: Đặc điểm,vai trò, vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: .19
2.2.1.1: Đặc điểm về cơ sở vật chất phục vụ lưu trú tại bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: .19
2.2.1.2: Vai trò của bộ phận buồng: .21
2.2.1.3: Vị trí của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn: .23
2.2.1.4: Chức năng của bộ phận buồng: .23
2.2.1.5 Nhiệm vụ của bộ phận buồng: .24
2.2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: .24
2.2.2.1: Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phận khác trong
khách sạn: .25
2.2.2.1.1: Trưởng bộ phân buồng: .25
2.2.2.1.2: Nhân viên phục vụ buồng: .26
2.2.2.2: Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: .27
2.2.3: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong
khách sạn: .28
2.2.3.1: Quan hệ nội bộ, bộ phận buồng: .28
2.2.3.1.1: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với nhóm phục vụ buồng: .28
2.2.3.1.2: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải:.28
2.2.3.2: Quan hệ với bộ phận lễ tân: .28
2.2.3.3: Quan hệ với bộ phận bàn bar: .28
2.2.3.4: Quan hệ với bộ phận quản trị: .29
2.2.3.5: Quan hệ với bộ phận bảo vệ: .29
2.2.3.6: Quan hệ với bộ phận tài vụ: .29
2.3: Quy trình vệ sinh và phục vụ buồng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thu Bồn .29
2.3.1: Quy trình vệ sinh buồng: .29
2.3.1.1: Quy trình vệ sinh buồng khách: .30
2.3.1.2: Quy trình chuẩn bị giường ngủ: .33
2.3.1.2.1: Tháo ga, vỏ gối, tấm phủ giường: .33
2.3.1.2.2: Chuẩn bị giường ngủ: .34
2.3.1.3: Sự khác nhau giữa dọn buồng khách vừa trả và buồng đang có
khách: .35
2.3.1.3.1: Quy trình dọn: .36
2.3.1.3.2: Tiêu chuẩn sạch: .36
2.3.2: Quy trình vệ sinh phòng tắm: .37
2.3.2.1: Lau dọn bồn tắm và vòi hoa sen: .37
2.3.2.2: Lau dọn bồn cầu: .37
2.3.2.3: Lau don chậu rửa tay và xung quanh: .38
2.3.2.4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách: .38
2.3.3: Dọn buồng trống khách: .39
2.3.3.1: Quan sát kiểm tra hàng ngày: .39
2.3.3.2: Buồng trống khách trong thời gian ngắn: .39
2.3.3.3: Buồng trống khách trong thời gian dài: .39
2.3.4: Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Thu Bồn: .39
2.3.4.1: Chuẩn bị buồng đón khách: .40
2.3.4.2: Dẫn khách và bàn giao buồng: .41 2.3.4.2.1: Quy trình dẫn khách: .41
2.3.4.2.2: Quy trình bàn giao buồng: .41
2.3.4.3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: .41
2.3.4.4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách: .41
2.3.4.4.1: Quy trình nhận bàn giao buồng: .41
2.3.4.4.2: Quy tình tiễn khách: .42
2.3.5: Tình huống và cách giải quyết: .42
2.3.6: Nhận xét tổng thể: .43
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG: .44
3.1: Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian đến: .44
3.1.1: Mục tiêu:. .44
3.1.2: Phương hướng: .44
3.2: Cơ sở để đưa ra giải pháp: .44
3.3: Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức quản lý bộ phận buồng: .45
3.4: Đánh giá chung về quy trình phục vụ, và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn: .46
3.5: Nắm bắt tâm lý của từng đối tượng khách, xác định sự cảm nhận và mong đợi của khách về chất lượng phục vụ: .47
3.6: Hoàn thiện cơ sở vật chất ở bộ phận buồng: .47
3.7: Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngủ lao động trong bộ phận: .48
PHẦN 4: KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT: .49
4.1: Một số kiến nghị: .49
4.2. Tổng kết: .
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_mot_so_giai_phap_hoan_thien_va_nang_cao_quy_trinh_j5oDHuDgFY.png /tai-lieu/chuyen-de-mot-so-giai-phap-hoan-thien-va-nang-cao-quy-trinh-phuc-vu-cua-bo-phan-buong-tai-khach-san-thu-bon-87996/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
a nhân viên các bộ phận khác.
Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố gắng để có các buồng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày. Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giám sát mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lich giao hàng, duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khoẻ.
Trong bộ phận nhà buồng cũng như những bộ phận khác, việc thông tin có hiệu quả là cần thiết cả trong bộ phận đó và với các bộ phận khác, đặt biệt là với lễ tân, giặt là và bảo dưỡng. Nếu những bộ phận này hợp tác với nhau tốt thì khách sạn sẽ có một môi trường vệ sinh, an toàn và có hiệu quả cho cả khách và cho nhân viên. Nhân viên làm việc thoải mái và được phân cấp giải quyết công việc hàng ngày hợp lý, họ sẽ có trách nhiệm hơn.
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận nhà buồng là duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và giúp đảm bảo cho khách hàng hài lòng.
Đối với khách sạn Thu Bồn. Bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê của khách sạn, kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2006-2008.như sau:
Bảng 5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2006-2008. (Đơn vị tính 1000đ)
Chi tiêu
2006
2007
2008
SL
TT %
SL
TT %
SL
TT %
Tổng DT
4.595.145
100
4.841.495
100
5.129.500
100
DT lưu trú
1.367.766
29,7
1.464
30,3
1.471.859
28,7
DT ăn uống
1.044.015
22,7
1.044.581
21,5
1.093.358
21,1
DT khác
2.183.364
47,6
2.332.455
48,2
2.564.283
50
( Nguồn số liệu tại khách sạn Thu Bồn )
Nhận xét:
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ lệ tương đối cao trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ massage, ăn uống...Do đó khách sạn cần đầu tư một cách hợp lý giữa các bộ phận, các dịch vụ trong khách sạn để quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.
Đối với du lịch, buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong hành trình du lịch hay làm việc. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận nay nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn. Vì vậy cần cung cấp các dịch vụ bảo đảm nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm của nhân viên buồng là quan trọng điều đó làm cho khách có những cảm nhận rằng buồng ngủ của khách sạn giống như là căn nhà thứ hai của mình.
2.2.1.3: Vị trí của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại nguồn doanh thu và lãi suất cao nhất trong khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, nhà hàng, xác định quy mô của khách sạn, thông qua việc phục vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy bộ phận nhà buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
2.2.1.4: Chức năng của bộ phận buồng.
Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Nhưng nó cũng có những chức năng cơ bản:
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ lưu trú: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian khách ở lại khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách. Đó là yếu tố để thu hút được khách mang lại doanh thu cho khách sạn.
+ Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận phục vụ buồng thay mặt cho khách sạn giới thiệu cho khách về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán của địa phương, các món ăn đặc sản của vùng miền các dịch vụ khách sạn có thể cung cấp.
+ Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc phục vụ buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực, có trách nhiệm theo dõi thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện kẻ xấu lợi dụng con đường du lịch để hoạt động phạm pháp gây tổn thất đến khách sạn và xã hội.
2.2.1.5:: Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng khách.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định của khách sạn.
- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả cho khách.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác rõ ràng.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
2.2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng khách sạn Thu Bồn.
Đó là việc sắp xếp nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm của cán bộ công nhân viên trong bộ phận hoạt động thống nhất và làm việc có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào quy mô của bộ phận, Thực tế khách sạn Thu Bồn là loại hình khách sạn có quy mô nhỏ với tổng số lượng buồng là 30 buồng. Đội ngủ cán bộ công nhân viên làm việc trong bộ phận tương đối ít. 7 người trong đó bao gồm một trưởng bộ phận và 6 nhân viên. Vì thế cơ cấu tổ chức bộ phận buồng đơn giảm. Thể hiện sự giám sát của trưởng bộ phận đối với nhân viên chặc chẽ.
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.
Lưu trú
Trưởng bộ phận buồng
Lễ tân
Nhân viên
Ca
tối
Ca chiều
Ca sáng
Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không. Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác.
2.2.2.1: Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phận buồng.
2.2.2.1.1: Trưởng bộ phận buồng.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng.
Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày.
+ Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ.
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá.
+ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
2.2.21.2: Nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh.
+ Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn.
+ Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên.
+ Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp.
+ Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất.
+ Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày.
+ Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca chiều.
+ Lau chùi ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho kh...
