Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc



Nội dung
Lời mở đầu
Cơ sở lí luận
Cơ sở lí luận về du lịch
Khái niệm về du lịch
Sản phẩm về du lịch
Cơ sở lí luận về khách sạn
Khái niệm
Chức năng và nhiệm vụ
Phân loại khách sạn
Nguồn khách
Khái niệm nguồn khách
Đặc điểm
Phân loại
Cơ sở lí luận về bộ lễ tân
Chức năng của bộ phận lễ tân
Đối với khách sạn lớn
Đối với khách sạn vừa và nhỏ
Cơ sở lí luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa.
Khái niệm
Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa của quy trình
Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí
Cơ sở lí luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng kí buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc
Chuẩn bị để đón tiết khách
Quy trình đón tiếp và làm thủ nhập khách sạn
Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc
Giới thiệu chung về khách sạn Hoàng Ngọc
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc
Vị trí và kiến trúc
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoàng Ngọc
Cơ sở vật chất phục vụ và các dịch vụ bổ sung
Tổ chức và quản lý lao động trong khách sạn Hoàng Ngọc
Hệ thống quản lý của khách sạn Hoàng Ngọc
Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn Hoàng Ngọc
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua (2006-2008)
Tình hình khai thác nguôn khách tại khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua
Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua (2006-2008)
Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của khách sạn Hoàng Ngọc
Cơ cấu tổ chức
Ca kíp làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Hoàng Ngọc
Thực tế quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký trước tại khách sạn Hoàng Ngọc
Các hoạt động của bộ phận lễ tân của khách sạn Hoàng Ngọc trước khi đoàn khách đến khách sạn
Quy trình thực tế về đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc
So sánh quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc
Đánh giá và nhận xét chung về quy trình làm việc của bộ phận lễ tân tại khách sạn Việt Thành
Một số tình huống thường xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách tại khách sạn Hoàng Ngọc
Tình huống 1
Tình huống 2
 
Phương hướng biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc
Cơ sở hoạch định
Phương hướng
Đối với khách sạn
Đối với lễ tân
Biện pháp
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Hoàn thiện đội ngũ lao động
Kết luận và kiến nghị
Kết luận
Kiến nghị
Đối với khách sạn
Đối với nhà trường
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhap_khach_cho_k_StgK9MADie.png /tai-lieu/chuyen-de-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhap-khach-cho-khach-doan-noi-dia-da-dang-ky-buong-truoc-tai-khach-san-hoang-87995/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

p phòng cho khách đoàn nội địa
1/ Khái niệm
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa là giai đoạn thứ hai trong bốn hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại đây, khách và các bộ phận lễ tân sẽ tiến hành mối quan hệ kinh tế tại khách sạn. Bộ phận lễ tân sẽ đảm bảo về việc đón tiếp khách, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp mọi thông tin cần thiết về các dịch vụ, vị trí, tiện nghi của khách sạn mình.Việc này sẽ giúp cho việc đón tiếp và thu nhận phòng của khách được nhanh chóng và chính xác.
2/ Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
Quy trình đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh tế của khách sạn chào mừng khách đến với khách sạn, tạo cho khách có cảm giác thân thiết, gần gũi trực tiếp giới thiệu cho khách mọi thắc mắc.Kết hợp với các bộ phận khác như bảo vệ, quảng cáo để phục vụ khách và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong khách sạn, góp phần tăng doanh thu của khách sạn trong việc bán các dich vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú, nhiều khách còn bỡ ngỡ về nơi mới đến thông qua quy trình đón tiếp này bộ phận lễ tân có thể hướng dẫn, chỉ cho khách biết rõ hơn về những gì họ đang nhìn thấy
3/ Ý nghĩa của quy trình:
Đối tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, bộ phân lễ tân phục vụ khách trong đón tiếp nhận phòng cho khách. Do vậy, phải làm sao cho khách mới gặp đã có thiện cảm, đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ của khách sạn mình, sự quan tâm tận tình của nhân viên đón tiếp như hỏi thăm sức khoẻ, tình huống chuyến đi sẽ là một điểm để khách cảm giác được để ý, quan tâm. Từ những thiện cảm của khách dành cho bộ phận đón tiếp, khách sẽ hài lòng về cung cách phục vụ. Tại đây, có thể sau khi về nơi cư trú của mình khách sẽ giới thiệu hay quay lại, quảng bá về khách sạn đến với bạn bè, như vậy khách sạn sẽ được tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng cáo về khách sạn để thu hút khách .
- Trong quá trình đón tiếp khách bộ phận lễ tân có thể nắm được một số thông tin, sở thích tâm lí của khách, từ đó có cách phục vụ chu đáo và hợp lí cho từng loại khách.
4/ Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký:
Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách đến khách sạn đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký của khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân. Khi làm thủ tục đăng ký tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách, sẽ quay trở lại khách sạn hay tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách cho khách sạn còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động, tự tin khi khách đến.
5/ Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn:
5.1. Chuẩn bị để đón tiếp khách
- Những cử chỉ đẹp tạo ấn tượng cho khách
+ Lễ tân phải tươi cười chào đón khách lại gần quầy lễ tân
+ Luôn tươi cười tự nhiên, không giả tạo, đối xử bình đẳng đối với từng loại khách
+ Cho dù đang bận vẫn nên hướng ánh mắt vào khách để thể hiện sự quan tâm
+ Đừng bao giờ để khách nghĩ mình đang bị bỏ rơi, luôn đối xử với khách, đặt vào hoàn cảnh của khách, hãy cố nhớ tên khách, số buồng của khách và luôn gọi tên khách để thể hiện sự thân mật với nhau.
+ Không bao giờ tranh luận, khi cần chuyển cho bộ phận có trách nhiệm giải quyết
+ Khi đông khách, phục vụ từng khách một, tránh phục vụ cùng một lúc
+ Đừng tỏ ra sợ sệt hay hốt hoảng khi làm thủ tục đăng ký hay thanh toán cho khách, luôn tỏ ra lịch sự nhẹ nhàng nhỏ nhẹ, để khách đợi lâu phải xin lỗi khách
+ Không hút thuốc hay ăn uống trong tầm nhìn của khách, giữ cho khu vực làm việc luôn gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp.
+ Lịch sự đối với đồng nghiệp, không tranh cãi to tiếng đối với đồng nghiệp.
5.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn:
Bước một : Chào đón khách
Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở, sẵn sàng đón tiếp khách. Mỉm cười khi nói chuyện với khách, tạo bầu không khí vui vẻ.
Bước hai : Xác định việc đặt buồng trước của khách sạn.
Khách có đặt buồng trước:
+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
+ Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách
+ Tiến hành làm thủ tục đăng ký
- Khách không có đặt buồng trước:
+ Nhận yêu cầu của khách
+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
+ Thoả mãn yêu cầu và thuyết phục khách
Bước ba : Làm thủ tục đăng ký
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
- Lấy chữ ký của khách vào sổ đăng ký
Bước bốn : Xác định phương hướng đăng ký của khách
- Xác định giá buồng với khách
- Xác dịnh đối tượng thanh toán và cách thanh toán
Bước năm : Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách
- Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào thoả thuận của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách, chúc khách lưu trú vui vẻ .
Bước sáu : Giới thiệu và thông báo các dịch vụ trong khách sạn
- Giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn
- Giới thiệu cho khách về một số quy trình của khách sạn về giờ phục vụ buồng, giờ trả buồng, các dịch vụ có trong khách sạn
Bước bảy : Đưa khách lên buồng
Nhân viên cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên quan đến việc phục vụ khách, nhân viên chuyển hành lý cho khách
Bước tám : Hoàn tất hồ sơ của khách
Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo
- Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ theo dõi tình trạng phòng
- Thông báo về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách
Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Chi nhánh đến khách sạn
Tiếp nhận yêu cầu của khách
Nhân viên lễ tân đón tiếp khách
Kiểm tra đăng kí của khách
Chưa đăng kí
Đã đăng kí
Khả năng đáp ứng của khách sạn
Bố trí phòng cho khách ở
Hết phòng
Còn phòng
Hướng dẫn làm thủ tục
Thuyết phục khách
Giới thiệu qua khách sạn khác
Trao chìa khoá cho khách
Đưa vào danh sách khách chờ
Chào tạm biệt
Thông báo cho các bộ phận liên quan
Bố trí phòng cho khách
Mời khách lên phòng
Chúc khách
PHẦN II
THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÍ BUỒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC.
I. Giới thiệu chung về khách sạn :
Khách sạn Hoàng Ngọc số 52 Trương Nữ Vương – TP Tam Kỳ- Quảng Nam
ĐT : (0510) 828328-820561-820562
Fax : (0510) 820540-851279
Khách sạn Hoàng Ngọc được thành lập và đón lượt khách đoàn đầu tiên vào ngày 5/7/2004 với vốn đầu tư hai tỷ đồng, với số vốn lớn. Như vậy khách sạn được xây dựng khang trang với kiểu thiết kế độc đáo, trang thiết bị hiện đại. Tổng số phòng là 20 phòng, đầy đủ các tiện nghi vật dụng trong phòng. Bước đầu đi vào hoạt động khách sạn chưa có kinh nghiệm nên gặp không ít khó khăn và thử thách nên dần dần điều đó được khắc phục và thu hút đông khách đến với khách sạn.
Từ năm 2004 đến nay (5 năm) hoạt động khách sạn Hoàng Ngọc là một khách sạn tư nhân nhưng đã được biết đến rộng rãi và ngày càng thu hút khách từ các vùng khác nhau đến với khách sạn, đem lại nguồn doanh thu đáng kể, khách sạn đã nhanh chóng tạo được chỗ đứng thương hiệu của mình trên thương trường. Các trang thiết bị tiện nghi ngày càng đầy đủ, hiện đại hơn cạnh tranh được với các đối thủ khác trên thị trường du lịch, khẳng định được vị thế và danh tiếng của mình
1/ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu du lịch của khách Quốc tế đến với Việt Nam và đến với Quảng Nam nói riêng, cùng với khách du lịch nội địa và người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
Đến nay khách sạn Hoàng Ngọc có tất cả 20 phòng trang thiết bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, đáp ứng đủ điều kiện để đón khách trong và ngoài nước. Khách sạn Hoàng Ngọc đã hoạt động đến nay được 5 năm bằng chiến lược phát triển đúng hướng đã nhanh chónh hoàn thiện chuyên nghiệp từ diện mạo bên ngoài cho tới cách phục vụ,các dịch vụ với cơ sở hạ tầng hạng nhất về tính hiện đại, đạt tiêu chuẩn Quốc tế tại Thành phố Tam Kỳ.
Qua quá trình phát triển trong suốt 5 năm, khách sạn Hoàng Ngọc đã tạo dựng một thương hiệu, có đủ tầm nhìn và hoạch định cho mình một hướng đi đúng đắn mà đầu tiên là phải luôn luôn hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tốt nhất tuy có quy mô nhỏ nhưng có thế mạnh riêng đó chính là “Đẳng cấp của thương hiệu khách sạn Hoàng Ngọc”.
Tóm lại khách sạn Hoàng Ngọc đã đi vào hoạt động vào ngày 5/7/2004. Bắt đầu một hành trình dài để hoạt động và khẳng định vai trò của mình trong kinh doanh du lịch, mang lại hiệu quả kinh tế, đem lại ngoại tệ lớn góp phần công việc đổi...

---