Download miễn phí Đề tài Quy trình phục vụ khách lẻ nội địa trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn lebelhamy
Số ngày khách năm 2007 là 7103, năm 2008 là 7598. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng 495 ngày, tương ứng với 6,97%. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn so với tổng số ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, khách quốc tế tăng châm qua các năm, cụ thể tỷ trọng ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, năm 2007 là 1437, năm 2008 là 1470.
Nhìn chung số ngày khách tại khách sạn vào năm 2007 và 2008 chưa đạt, số ngày khách ít so với quy mô phòng. Thời gian lưu trú của khách quốc tế và khách nội địa điều giảm dần. Nhìn chung thời gian khách lưu trú tại khách sạn không lâu là do nhiều nguyên nhân trong đó một phần do các dịch vụ bổ sung chưa phong phú và khách đến với khách sạn thường là khách đi công vụ.
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_quy_trinh_phuc_vu_khach_le_noi_dia_trong_thoi_gian_kh_I0RvBKRhWR.png /tai-lieu/de-tai-quy-trinh-phuc-vu-khach-le-noi-dia-trong-thoi-gian-khach-luu-tru-tai-khach-san-lebelhamy-87993/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
như: Tổ chức giới thiệu các chuyến tham quan, các danh lam thắng cảnh và các dịch vụ của khách sạn. Đây chính là quá trình phục vụ trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách, vì vậy hoạt động của các bộ phận này chiếm vị trí quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
- Giai đoạn III: Sau thời gian khách lưu trú tại khách sạn các bộ phận tổng hợp lại tất cả các dịch vụ đã phục vụ cho khách, báo cho bộ phận lễ tân tổng hợp lại và thanh toán toàn bộ chi phí cho khách, tổ chức đưa tiễn chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.
Như vậy quá trình phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là một quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tạo thuận lợi cho du khách tiêu dùng của hàng hoá và dịch vụ khách sạn. Vì thế, nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác kịp thời làm thoả mãn tối đa hoá sự hài lòng của khách. Đây cũng chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn đồng thời quyết định vấn đề khách có quay trở lại khách sạn hay không.
3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và phục vụ khách lưu trú tại khách sạn:
a. Đón tiếp khách tại khách sạn:
Đón tiếp là sự gặp gỡ ban đầu giữa khách với nhân viên lễ tân khách sạn nhân viên lễ tân được xem như người “dẫn chuyện” vì vậy khi đón tiếp nhân viên cần cẩn thận chú ý đến phong cách, thái độ cũng như phong tục tập quán lễ nghi của từng đối tượng khách. Chào đón tiếp khách từ lúc ban đầu “mở màng”. Những cuộc gặp gỡ ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng trong lòng du khách. Nếu như nhân viên lễ tân lạnh lùng, thờ ơ, thậm chí vô lễ, thiếu lịch sự tế nhị, lập tức khách hàng có ngay phản ứng sẽ không tốt, chất lượng phục vụ kém. Người lễ tân khôn ngoan khéo léo sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách. Nụ cười cũng chính là một trong những yếu tố cơ bản khi đón tiếp khách với ánh mắt đầy triều mến thiện cảm lập tức khách sẽ đáp lại lời lẽ tốt đẹp, tạo ra một không khí thân mật, gần gũi cho dù mới gặp mặt lần đầu tiên. Đó chính là tài tài năng của mỗi nhân viên khi giao tiếp với khách. Vì vậy công việc đón tiếp có một vai trò ý nghĩa rất quan trọng của khách sạn.
b. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn:
Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, phục vụ trực tiếp khách hàng như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí các bộ phận trong khách sạn phải thể hiện vai trò của mình. Do đó việc phục vụ khách lưu trú có tầm quan trọng đối với khach sạn. Nó cũng chính là yếu tố góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, tất cả các bộ phận trong khách sạn đều sẵn sàng phục vụ khách nhằm mục tiêu đưa chất lượng phục vụ được nâng cao đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do đó mà các nhân viên điều phải thể hiện nhiệm vụ của mình, việc phục vụ khách trong khách sạn rất đa dạng, đòi hỏi người phục vụ phải am hiểu về từng đối tượng. Xác định từng loại khách phải đáp ứng kịp thời, nhằm tối đa hoá sự hài hoà sự hài lòng của khách. Để cho khách cảm nhận và sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ và kéo dài thời gian lưu trú của khách, ở lại khách sạn đây cũng chính là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Do đó công tác phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có tầm quan trọng không những thể hiện rõ ở các nhân viên các bộ phận mà toàn bộ khách sạn. Do vạy mà các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ khách đáp ứng thoả mãn nhu cầu mong muốn khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời khách vui vẽ rời khỏi khách sạn và có những ấn tượng tốt về khách sạn, để giới thiệu với bạn bè và sẽ quay trở lại khách sạn vào lần sau.
4. Ý nghĩa của quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại khách sạn.
Tất cả các quy trình phục vụ khách phải hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp, khách lưu trú tại khách sạn và cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tất cả các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Nếu như khách lưu trú tại khách sạn tất cả các bộ phận từ lễ tân cho đến nhà hàng đều tốt nhưng bộ phận buồng phục vụ khách chưa được tốt, chưa chu đáo, tận tình thì nó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng, gấy mất thiện cảm của khách đối với khách sạn. Từ đó, nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn.
Phục vụ khách một cách cho đáo, tận tình sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách, làm khách hài lòng, từ đó khách sẽ là khách hàng tiềm năng của khách sạn. Không những khách sẽ quay lại ở tại khách còn giới thiệu, quảng cáo tốt về hình ảnh của khách sạn cho người thân và bạn bè như đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, trang thiết bị tốt, giá cả phải chăng,.. Như vậy, khách sạn sẽ tiến kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn để thu hút khách.
PHẦN II:
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN LEBELHAMY.
I. THỰC TRẠNG.
1. Tổng quan về khách sạn lebelhamy.
1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn lebelhamy.
Khách sạn lebelhamy được xây dựng và hoàn thành đưa vào đón tiếp khách đầu năm 2007, là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có nhà hàng trong khách sạn, đầy đủ tiện nghi có bãi đậu xe khá rộng, nằm tại Khu công nghiệp Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, Sau hơn hai năm hoạt động khách sạn đạt được kết quả khá quan trọng trong công suất phòng từ 70% trở lên, có được bước thành công trên phần nào cũng nhờ vào vị trí toạ lạc của khách sạn sự ủng hộ đầy thiện cảm của khách hàng và sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn.
Khách sạn có tất cả 82 phòng, ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng có các món ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hỏi, hội nghị, hội trường trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại chuyên tổ chức phục vụ các hội nghị, hội thảo....
1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Giám đốc
P.Giám đốc
Phòng kế toán tài vụ
Phòng kinh doanh
Phòng TC-HC
Tổ lễ tân
Tổ nhà hàng
Tổ buồng phòng
Tổ bảo trì, bảo vệ
* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc:
Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra giám đốc là người đề ra các chiến lược kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý toàn bộ tài sản cũng như đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
- Phó Giám đốc:
Là người giúp việc trực tiếp cho giám đốc, tham mưu các chính sách, đồng thời thay giám đốc giải quyết mọi việc khi giám đốc ủy quyền.
- Phòng Kế toán tài vụ:
Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc trong việc thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn, ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ phụ trách việc gửi tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, phụ trách mua bán cung ứng vật liệu vật tư, lập báo cáo tài chính cân đối tài sản theo từng tháng, quí, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên khách sạn.
- Phòng kinh doanh:
Phụ trách công việc tiếp thị, thực hiện chiến lược Maketing giữa thị trường bên ngoài và doanh nghiệp nhằm đưa khách hàng tiến lại gần hơn với doanh nghiệp, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, phân tích thống kê hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra còn đào tạo nhân lực tuyển dụng lao động đề xuất chính sách cụ thể của từng đối tượng.
- Phòng tổ chức hành chính:
Tham mưu cho giám đốc trong việc tuyển dụng lao động, giải quyết các chế độ liên quan đến người lao động trong doanh nghiệp.
- Bộ phận lễ tân:
Nhận đăng ký phòng, làm thủ tục nhận khách và tiễn khách, nhận đăng ký phòng và bố trí phòng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, hướng dẫn khách nhận phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, đảm bảo an toàn, tính mạng lẫn tài sản của khách và của toàn khách sạn, quản lý việc đăng ký trả phòng cho khách, nhận ký hợp đồng lưu trú đặt tiệc, tổ chức hội họp chỉ dẫn trả lời mọi thắc mắt phàn nàn của khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân phải vào sơ đồ phòng ngay khi có khách đồng ý nhận phòng để báo cáo lên giám dốc và họp sơ đồ phòng về bộ phận kế toán theo dõi.
- Tổ nhà hàng:
Có nhiệm vụ liên hệ với bộ phận lễ tân, buồng phòng để nhận thông tin từ khách thực hiện chức năng sản xuất chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vệ sinh an toàn thực phẩm và ra thực đơn chế biến các món ăn mà khách yêu cầu, luôn tìm hiểu về khẩu vị cũng như cải tiến những món ăn lạ cho khách.
- Tổ buồng phòng:
Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản và kiểm tra các thiết bị nội thất, có trách nhiệm làm phòng dọn dẹp vệ sinh cho khách hằng ngày, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị của khách sạn, đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, giữ gìn tài sản chung của khách sạn, thực hiện mọi yêu cầu của khách, xem xét các trang thiết bị của khách sạn trước và sau khi khách rời khỏi khách sạn, kịp thời báo cáo mọi vấn đề cần thiết cho các bộ phận liên quan.
- Tổ bố trí vệ sinh:
Có nhiệm vụ giúp đở khách khuôn vác hành lý, đồng thời giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn cũng như bảo vệ tà...
