Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn
LỜI CẢM ƠN 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
PHẦN I 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN 5
I. Cơ sở lý luận 5
1. khái niệm về khách sạn 5
2. Sản phẩm của khách sạn 5
3. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch 6
II. Khái quát về bộ phận Lễ Tân trong khách sạn 7
1. Khái niệm về Lễ Tân trong khách sạn 7
III. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa. 10
1. Vai trò, ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục cho khách lẻ nội địa 10
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa 11
PHẦN II 16
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC 16
ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HẢI SƠN 16
* CƠ SỞ THỰC TIỂN 16
Chương I 17
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HẢI SƠN 17
I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Hải Sơn 17
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải Sơn 17
2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hải Sơn 17
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hải Sơn 19
3.1. Sơ đồ bộ máy 20
3.2 Chức năng nhiệm vụ 21
3.3 Bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn 22
4. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ Tân tại khách sạn 23
4.1 Cơ cấu tổ chức 23
4.2. Vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận tại bộ phận Lễ Tân: 23
4.2.1 Giám đốc Lễ Tân 23
4.2.2. Nhân viên đón tiếp 24
4.2.3. Nhân Viên đặt phòng 24
4.2.4.Nhân viên bộ phận quan hệ với khách 25
4.2.5. Nhân viên tổng đài điện thoại 26
4.2.6 Nhân viên thu ngân 26
4.2.7 Nhân viên kiểm toán đêm 26
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Sơn 27
II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Sơn 29
1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn 29
2. Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hải Sơn 30
2. Mức chi tiêu bình quân tại khách sạn: 31
3. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn và đặc điểm nguồn khách 32
3.1 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 32
4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hải Sơn: 33
4.1. Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm: 33
5. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Hải Sơn trong 3 năm qua: 34
II - Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn: 35
1. Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa 35
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa 35
3. Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách giữa lý thuyết và thực tế. 36
Phần III 39
Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp khách 39
trong thời gian lưu trú. 39
* Tình huống thứ 1 39
* Tình huống thứ hai: 40
* Tình huống 3 41
I - Một số ý kiến đóng góp của khách sạn Hải Sơn phục vụ khách ngày càng tốt hơn và để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách nhiều hơn 42
1. Định hướng và dự báo xu hướng phát triển của khách sạn 42
2. Phương hướng và mục tiêu phát triển du lịch của khách sạn trong giai đoạn 2009-2015 42
2.1. Phương hướng 42
2.2. Mục tiêu thu hút khách của khách sạn 43
3. Một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách: 44
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46
1. KẾT LUẬN 46
2. KIẾN NGHỊ 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO 48
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_dang_ky_cho_khac_DX5MBvjEhV.png /tai-lieu/chuyen-de-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-dang-ky-cho-khach-le-noi-dia-tai-khach-san-hai-son-87991/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
oạch đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy đăng ký doanh số: 003817 ngày 30/8/1997 có mã số thuế: 4000285673 tại Cục thuế Tỉnh Quảng Nam có tài khoản tại chi nhanh Ngân hàng nông nghiệp và PTNT TP Tam Kỳ số: 431101000022.
Số điện thoai giao dịch: 0510.3859461 – 0510.3851464
DĐ: 0913478369 và số Fax: 0510.851464
Địa chỉ cơ quan: 345 Phan chu Trinh TP Tam Kỳ Tỉnh Quảng Nam
Khách sạn chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 02/9/1997
2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hải Sơn
Khách sạn Hải Sơn nằm trên đoạn đường quốc lô 1A tuyến giao thông Bắc Nam có rất nhiều du khách qua lại, đây là vị thế để quảng bá về khách sạn rất thuận lợi đối với tất cả các du khách khí đi lại và làm việc.
Bảng 1: Các trang thiết bị trong phòng
Tên
Số lượng
Tình trạng
Tốt
Không tốt
Ti vi truyền hình vệ tinh
15
X
Máy điều hoà
17
X
Tủ quần áo
17
X
Điện thoại quốc tế
3
X
Máy vi tính kết nối internet
3
X
Phòng tắm tiện nghi và hiện đại
5
X
Tủ lạnh
15
X
Khách sạn đã đi vào hoạt động trong 11 năm với đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và yêu nghề. Khách sạn ngoài ra củng có kinh doanh một số dịch vụ khác như:
+ Dịch vụ phòng 24/24
+ Dịch vụ đăng ký tour
+ Dịch vụ đón khách tại sân bay
+ Dịch vụ giặt ủi
+ Fax
+ ...
Khách sạn Hải Sơn Với sự đa dạng của các loại phòng như:
TT
TÊN PHÒNG
LOẠI PHÒNG
ĐƠN GIÁ
01
Standard room
single
20 USD
02
Double
25 USD
03
Superious room
single
30 USD
04
Double
35 USD
05
Deluxe room
single
40 USD
06
Double
45 USD
+ Theo chất lượng giường phòng
Twin (2 giường thường) : 13 phòng
Twin (2 giường lớn) : 4 phòng
Double :23 phòng
Tripple : 3 phòng
Khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau nên rất thuận tiện cho khách lựa chọn. Mặt khác, là một trong những doanh nghiệp du lịch có lịch sử hoạt động lâu năm nên khách sạn có được uy tín và danh tiếng với du khách nội địa. Khách sạn có CSVC tiện nghi, phục vụ chu đáo và giá cả phải chăng nên phù hợp với khả năng chi trả của du khách khi đến nghỉ tại khách sạn.
Khách sạn với đội ngủ nhân viên được trang bị kiến thức vững vàn, thái độ phục vụ niềm nở, hiếu khách, lịch sự, thân thiện, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để phấn đấu trở thành khách sạn đúng chuẩn 3 sao.
Khách sạn với bộ máy hoạt động, điều hành, quản lý tốt luôn đề ra chỉ tiêu đạt được và vượt mức, thường xuyên kiểm tra đánh giá để khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh và thường xuyên đổi mới để phù hợp với nhu cầu của khách.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch tỉnh Quảng Nam, Khách sạn Hải Sơn ngày càng phát triển, lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, tên tuổi của khách sạn được du khách biết đến. Khách sạn hoạt động có hiệu quả mang lại hiệu quả cao, góp phần mang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố, góp phần xây dựng đất nước giàu đẹp hơn.
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hải Sơn
Trong một đơn vị kinh doanh, công tác tổ chức quản lý bộ máy là cần thiết,yếu tố quản lý là một trong những điều kiện để giúp đơn vị kinh doanh có hiệu quả. Bộ máy hợp lý, không quá phức tạp, sẽ có tác dụng tốt hơn, thúc đẩy đơn vị kinh doanh đạt hiệu quả. Đối với khách sạn Hải Sơn bộ máy quản lý được hình thành như sau:
Giám đốc điều hành
NV
Lễ Tân
NV
Buồng
Phòng
NV
Bảo vệ
NV
Kỷ thuật
NV
Kế toán
3.1. Sơ đồ bộ máy
* Nhận xét
Bất kỳ một doanh nghiệp nào củng xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý. Đó là sự sắp xếp tương quan giữa các chức vụ trong một tổ chức sao cho việc quản lý được diển ra linh hoạt và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức lao động cho thấy được sự phân chia. Cơ cấu tổ chức lao động cho thấy được sự phân chia hoạt động của doanh nghiệp đó được liên kết và phù hợp với nhau như thế nào?
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Sơn ta thấy rằng tbộ máy tổ chức ở đây được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, mọi mệnh lệnh phải xuất phát từ giám đốc khách sạn, các trưởng phòng, trưởng bộ phận nhận mệnh lệnh từ giám đốc để triển khai về phòng, bộ phận mình thực hiện.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Sơn chủ yếu là 2 dịch vụ lưu trú và ăn uống. Do đó bộ phận lưu trú đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh củng như mức độ phát triển của khách sạn
Bộ phận Lễ Tân hoạt động tốt sẽ nâng cao được uy tín của khách sạn. Và bộ phận lưu trú được điều hành dưới bộ máy như trên. Đứng đầu là giám đốc điều hành, chỉ huy mọi hoạt động của khách sạn, dưới là ban điều và và các bộ phận tham mưu, đề xuất ý kiến cho giám đốc và giám đốc có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về quyết định của mình.
Cơ cấu tổ chức sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm hợp lý giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Và các bộ phận trong bộ máy tổ chức của các bộ phận hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả và có mối quan hệ mật thiết với nhau.
3.2 Chức năng nhiệm vụ
- Giám đốc: là người điều hành, chịu trách nhiệm và hoạt động của khách sạn như quản lý về kinh doanh, quản lý về tài chính, quản lý nhân sự, quản lý chung toàn bộ đơn vị, giám sát hoạt động đơn vị, giám sát hoạt động toàn bộ phân theo chức năng được giao và điều chỉnh các cán bộ, bộ phận khi xảy ra vấn đề.
- Bộ phận nhân sự: là bộ phận giữ vai trò hết sức quan trọng vì nó là bộ phận phản ứng, giám sát mọi hoạt động của khách sạn, tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực và hoạt động tài chính như: tính toán ghi chép và phản ánh một cách chính xác con số thực tế về tình hình lưu chuyển về một số vật tư, hàng hoá, tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh. Kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính, kỹ thuật , phát huy ngăn ngừa kịp thời những hoạt động gây lãng phí, vi phạm chính sách nhà nước. Lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối mỗi kỳ.
- Bộ phận kế toán: tham gia vào hoạt động thu chi của đơn vị, các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn, nhiệm vụ tổng hợp những số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh khách sạn, trình lên giám đốc và kết quả lỗ lãi, lỗ sau mỗi quý, mỗi năm.
- Bộ phận kỹ thuật: đảm nhận CSVC kỹ thuật trong khách sạn như điện, nước, tủ lạnh, máy điều hoà...có nhiệm vụ sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị khách sạn.
- Bộ phận Lễ Tân: là bộ phận chuyên đón tiếp và đáp ứng mọi yêu cầu cũng như sự phàn nàn của khách khi đến khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: là bộ phận ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, ngoài ra còn nhận các cuộc đặt tiệc từ bên ngoài. Nhiệm vụ của nhà hàng là trực tiếp đón khách và giao đơn đặt hàng cho bếp trưỏng.
- Bộ phận bảo vệ : là bộ phận bảo vệ tài sản, an toàn tính mạng cho khách cũng như của khách sạn, họ có nhiệm vụ khuân vác hành lý cho khách lúc đến cũng như lúc đi.
- Bộ phận buồng: có nhiệm vụ phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn, có nhiệm vụ vệ sinh bảo trì các dụng cụ, khu vực phòng thuộc bộ phận hàng ngày, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận giặt ủi kết hợp với bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng cho khách.
3.3 Bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn
Bảng 2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn
TT
Bộ phận
Số lượng
Tỷ trọng%
Tỷ trọng%
Nam
Nữ
Nam
Nữ
1
Ban giám đốc
2
1
1
50
50
2
Kế toán
3
1
2
33
67
3
Lễ tân
4
1
3
25
75
4
Buồng
5
0
5
100
5
Sửa chửa
1
1
100
6
Bảo vệ
3
3
100
Tổng
18
7
11
41.4
58.6
Nguồn: Phòng nhân sự KS Hải Sơn
* Nhận xét:
Qua bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn ta thấy:
- Đội ngũ lao động của khách sạn tương đối dồi dào và hoàn chỉnh, như vậy các công việc tại khách sạn sẽ được phân bố đều, không gây ra áp lực nặng nề cho nhân viên trong quá trình làm việc giúp tăng năng suất lao động.
- Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn cao cụ thể là nhân viên đều qua các lớp đào tạo, điều đó cho ta thấy đựợc chất lượng phục vụ tại khách sạn rất tốt.
4. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ Tân tại khách sạn
4.1 Cơ cấu tổ chức
Tiền Sảnh
Lễ Tân
Dịch vụ Văn Phòng
Đón tiếp
Đặt phòng
Thu Ngân
Tổng đài điện thoại
Dịch vụ hỗ trợ
4.2. Vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận tại bộ phận Lễ Tân:
4.2.1 Giám đốc Lễ Tân
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận Lễ Tân
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Lễ Tân
- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
- Tham gia các hoạt động marketting cho khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận Lễ Tân.
- Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, hãng du lịch, hàng không, sứ quán...và với khách ở thường xuyên lâu dài trong khách sạn.
- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng phòng cao nhất và giá bán cao nhất.
- Làm báo cáo thống kê về khách phòng
- Giải quyết phàn nàn của khách
- Chào đón khách và khách quan trọng
- Kiển tra những yêu cầu của ...
