Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã được đăng ký trước tại Khách sạn Bình An



LỜI MỜ ĐẦU.
 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN.
 1.1.Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn.
 1.1.1 Khái niệm về khách sạn
1.1.2 Bản chất và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2.1 Đặc điểm về phong cách đón tiếp của nhân viên đối với khách.
1.2.2 Đặc điểm về chất lượng phục vụ khách.
1.3 Khái niệm khách khách nội địa.
1.4 Cơ cấu tổ chức vai trò nhiệm vụ của bộ phận tiếp tân.
1.4.1. Cơ cấu tổ chức.
1.4.2. Vai trò.
1.4.3. Nhiệm vụ.
1.5.Lý luận chung về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã đăng ký trước .
1.5.1.Khái niệm.
1.5.2.Đặc điểm.
1.5.3.Vai trò.
1.5.4.Tầm quan trọng củq quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã đăng ký trước .
PHẦN 2 :THỰC TRẠNG CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BÌNH AN.
2.1. Tổng quan về khách sạn Bình An.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
2.1.2 .Vị trí kiến trúc của khách sạn.
2.1.3 .Cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.1.4 .Sơ đồ của bộ máy tổ chức của khách sạn Bình An.
2.2 .Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn(2006-2008)
 2.2.1.Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
 2.2.2.Kết quả kinh doanh của khách sạn.
 2.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách nội địa đã được đăng ký trước tại khách sạn Bình An.
 2.3.1.Công việc cụ thể của nhân viên lễ tân.
 2.3.2.Đặc điểm của bộ phận lễ tân.
 2.3.3.Chính sách của khách sạn đối với nhân viên lễ tân.
 2.4. Phản hồi của khách hàng.
 2.5.Các vấn đề phàn nàn và cách xử lý của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
 2.6.Nhận xét chung.
PHẦN 3 : GIẢI PHÁP VÀ Ý KIẾN:
 3.1.Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .
 3.2.Căn cứ tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn.
3.2.1.Nguồn khách tại khách sạn.
3.2.2.Nguồn lực tại khách sạn.
3.3.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bình An.
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.
LỜI KẾT.
 
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_hoan_thien_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhap_8HeFBTb1xP.png /tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhap-phong-doi-voi-khach-noi-dia-da-duoc-dang-ky-truoc-tai-khach-87990/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

sạn nên phải tạo ấn tượng đầu tên cho thật tốt, để khách thấy được thiện chí của nhân viên phục vụ cũng như tạo sự gần gũi quen thuộc như người trong nhà. Hơn nữa, khách sẽ đánh giá về trình độ chuyên nghiệp, mức độ lớn mạnh của khách sạn cũng trong giai đoạn này.
Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội địa
đã được đăng ký trước tại khách sạn
Chào đón khách đến khách sạn
Tiếp nhận khách
Kiểm tra thông tin
Phân buồng
cho khách
Xác định đảm bảo
thanh toán
Khẳng định việc khách lưu trú
Trao chìa khoá buồng
Cung cấp thông tin
dịch vụ
Đưa khách lên buồng
Cập nhật thông tin
Bước 1: Chào đón khách
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách:
Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không ?
Khách đã đặt buồng trước :
+Hỏi tên khách và trình hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước.
+Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách.
+Hỏi xem khách có thay đổi gì không.
+Tiến hành làm thủ tục đăng ký.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký:
+Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
+Điền vào các loại giấy tờ trong hồ sơ của khách.
+Lấy chữ ký của khách.
Bước 4: Xác định cách thanh toán của khách:
-Xác định giá buồng với khách.
-“Đối tượng thanh toán và cách thanh toán”.
-Nếu khách hàng thanh toán bằng:
+Tiền mặt: yêu cầu khách thanh toán trước tiền buồng ngay khi đăng ký.
+Thẻ tín dụng: phải xác định một số thông tin.
Xem loại thẻ tín dụng có chấp nhận được không.
Còn hiệu lực hay không
Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không
Kiểm tra tên khách có giống với tên trong thẻ không
Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:
Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó và căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả đã thoả thuận với khách đã đăng ký trước, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá buồng cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn:
Trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn.
Giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn như giờ mở cửa, đóng cửa, các dịch vụ bổ sung...
Nhân viên phảo biết cách giới thiệu quảng cáo.... giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và tăng doanh thu cho khách sạn.
Cuối cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn.
Bước 7: Đưa khách lên buồng:
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng đã bố trí.
Nhân viên nhận chìa khoá buồng từ khách, mở cửa mời khách vào, chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị và cách sử dụng các thiết bị đó. Trước khi rời phòng chúc khách vui vẻ nghỉ thoải mái tại khách sạn.
Bước 8: Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân hoàn tất những công việc sau:
-Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho bộ phận thu ngân.
-Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
-Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
-Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.
PHẦN 2:
THỰC TRẠNG CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BÌNH AN
2.1.Tổng quan về khách sạn Bình An:
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển:
Hiện nay đời sống của người dân ngày càng cao và số người đi du lịch ngày càng tăng. Đặc biệt lượng khách đến với thành phố Quy Nhơn ngày càng đông do ở đây hội tụ nhiều điểm du lịch như mộ của thi sĩ Hàn Mạc Tử, bảo tàng Quang Trung, đặc biệt ở đây có bãi biển dài thơ mộng giúp du khách nghỉ ngơi, thư giãn.Chính vì vậy các nhà hàng, nhà nghỉ, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều và từ đó khách sạn Bình An ra đời, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách du lịch.
Hiện nay khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã thu hút một số lượng khách khá cao đến với khách sạn.
2.1.2.Vị trí kiến trúc của khách sạn Bình An:
Khách sạn Bình An nằm trên đường Chương Dương, thành phố Quy Nhơn-Bình Định, ở đây có nhiều điều kiện thuận lợi để khách sạn hình thành và phát triển như nằm ngay tại trung tâm của thành phố Quy Nhơn tạo điều kiện cho việc đi lại cho du khách. Bên cạnh đó khách sạn còn nằm gần khu du lịch của thi sĩ Hàn Mạc Tử, bảo tàng Quang Trung, bãi tắm Hoàng Hậu. Đặc biệt hơn nữa chỉ cần đi bộ là chúng ta cũng đến được với bãi biển thơ mộng của thành phố Quy Nhơn. Khách sạn còn nằm gần các Trung tâm chăm sóc sắc đẹp, chợ lớn, siêu thị, hội chợ triển lãm Bình Định... Có thể nói đây là điểm dừng chân lý tưởng của du khách khi tới nghỉ tham quan tại khách sạn cũng như tại thành phố Quy Nhơn.
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn gồm 3 tầng với 15 phòng được thiết kế rộng rãi thoáng mát .
+Các khu vực hành chính trong khách sạn:
Khu vực tiền sảnh được bố trí một cách nghệ thuật và đẹp mắt, nhìn từ cửa chính vào là thấy toàn bộ tiền sảnh lễ tân tại đây với đầy đủ trang thiết bị như hệ thống vi tính, điện thoại cố định, máy fax, nơi dành riêng để chìa khoá phòng một cách ngăn nắp giúp lễ tân nhanh chóng nhận biết được tình trạng phòng trong sạn, ngoài ra còn có bảng tính giá phòng, dịch vụ, tủ đựng giấy tờ ...
Một số đồng hồ theo múi giờ chính của một số quốc gia trên thế giới.
Phía trước tiền sảnh lễ tân có bộ bàn ghế được bố trí hợp lý, hài hoà dành cho khách chờ trong thời gian làm thủ tục nhập phòng khách sạn.
+Khu vực phòng phí : Gồm 15 phòng.
Khách sạn Bình An tuy có quy mô nhỏ nhưng các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hoà, ti vi truyền hình cáp, mi ni bar tủ để quần áo, giường nệm, đèn ngủ, tắm vòi sen, bình nước nóng lạnh ....
Ngoài các trang thiết bị chính mỗi phòng còn có 1 số trang thiết bị phụ như ly uống nước, dép, giỏ rác, khăn tắm... cách trang trí trong phòng hài hòa, thuận tiện cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.1.4.Sơ đồ bộ máy của khách sạn Bình An:
BAN GIÁM ĐỐC
Bếp
Bảo vệ
Kế toán
Buồng
Lễ tân
NV
NV
NV
NV
NV
Ghi chú : Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng:
Đây là mô hình tổ chức theo mô hình trực tuyến, chức năng. Tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu, tư vấn giúp ban giám đốc đưa ra quyết định tối mưu nhất
*Giám đốc khách sạn : Là người có thẩm quyền cao nhất tròng khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành của bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm .
-Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức các quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ của khách sạn .
-Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
-Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch .
-Hằng tuần, hàng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến.
*Phòng kế toán :
-Chức năng : Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán tài vụ có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ảnh các tài khoản, vốn, nguồn vốn tại công ty, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính . Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị nhằm đảm bảo các hoạt động kinh doanh tại đơn vị diễn ra thuận lợi.
-Nhiệm vụ :
+Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hoá , tiền vốn của khách sạn.
+Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kế phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ .
+Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán-tài vụ,bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán trong khách sạn.
+Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tại vụ cho các bộ phận trong khách sạn.
+Các loại chi phí hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng quản lý từng bộ phận, từng đơn vị.
+Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị.
+Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn.
*Tổ Lễ Tân:
-Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, còn thay mặt Giám Đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách, giữa khách sạn với các cơ quan đơn vị, nhà hàng khách sạn.
Tổ lễ tân có nhiệm vụ như sau:
-Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn vị dịch vụ ở ngòai khá...

---