Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đông Á - pdf 28

Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đông Á



Bất kì một đơn vị kinh doanh nào, để tiến hành sản xuất kinh doanh thì yếu tố đầu tiên đặt nền móng cho việc kinh doanh đó là cơ sở vật chất kỷ thuật của doanh nghiệp. Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỷ thuật không chỉ để tạo ra những sản phẩm cung cấp cho khách mà còn là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và cấp hạng của khách sạn . Do đó để đảm bảo cùng cấp một chất lượng sản phẩm đồng bộ đòi hỏi nổ lực lớn của doanh nghiệp
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ chổ lưu trú : hệ thống phòng ốc của khách sạn, hiện nay khách sạn có tất cả 36 phòng trong đó có 3 phòng dành cho nhân viên khách sạn, và các phòng còn lại đều trang bị tốt cơ sở vật chất kĩ thuật như điều hoà, tivi, máy tính nối mạng. Khách sạn Đông Á là một khách sạn mới xây dựng, về kiến trúc nhìn cũng tương đối hài hoà. Khách sạn được xây dựng với tổng diện tích là 3700 mét vuông được bố trí thành các khu vực như sau :
+ Tầng trệt gồm có: Khu vực lễ tân, chỗ ngồi nghỉ ngơi cho khách xem tivi, khu vực nhà kho phía sau, phòng của nhân viên khách sạn.
 





Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:


sạn. Qua năm 2007 số khách đến với khách sạn tăng lên đến con số là 1524 luợt khách chiếm 31.3 % tổng số khách đên với khách sạn tăng so với năm 2006 là 3218 lượt khách tăng 1.7 %.và năm sau tăng hơn so với năm truớc với tốc độ tăng cao lên đến 13.8 %. Điều này củng là nguyên nhân dẫn đến số luợng khách đến khách sạn ngày một tăng cao.
* Đặc điểm nguồn khách theo quốc tịch:
Nguồn khách quốc tế đến khách sạn Đông Á trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách đến từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc trưng riêng, có phong tục tập quán, có nên văn hoá khác nhau, ... Cho nên đặc điểm sử dụng cũng khác nhau.
Bảng 5: Tình hình đặc điểm nguồn khách theo quốc tịch
Đơn vị tính:Lượt khách
Quốc tịch
2006
2007
2008
SL
TT
SL
TT
SL
TT
Anh
104
2%
191
3.27%
294
2.97%
Mỹ
181
3.49%
241
4.13%
314
3.28%
Đức
260
5%
144
2.46%
258
3.95%
Úc
385
7.41%
384
6.57%
Nhật
96
0.68%
Trung quốc
54
0.93%
181
1.24%
Việt Nam
8106
76%
8578
68.7%
11595
70%
Nước khác
464
6.1%
510
13.94%
1143
17.88%
Tổng
9500
100%
10102
100%
13320
100%
Nhận xét: Nhìn qua bảng số liệu ta thấy rằng nhìn chung lượng khách trong nước chiếm chủ yếu, vào năm 2006 luợng khách trong nước chiếm 76% tuơng ưng với 8106 khách trong tổng số 9500 khách. Qua năm 2007 thì luợng khách này tăng lên đên 8578 khách chiếm tỷ trọng 68.7% chứng tỏ rằng trong thời gian qua đã có sự thay đổi trong cơ cấu nguồn khách đến khách sạn. Về khách nuớc ngoài thì chiếm tỷ trọng cao vào năm 2008 lên đến 1725 khách chiém 7.41% , còn hầu hết các năm khác thì có tăng giảm nhưng chiếm tỷ trọng không cao và tốc độ tăng củng không đáng kể. Qua đây chúng ta thấy rằng trong thời gian đến khách sạn cần thu hút khách nước ngoài đến khách sạn, vì luợng khách này có chi tiêu lớn có thể tạo nguồn thu cho khách sạn cao
* Đặc điểm nguồn khách theo hình thức khai thác
Bảng 6: Tình hình đặc điểm nguồn khách theo hình thức khai thác:
Đơn vị tính:Lượt khách
Chỉ tiêu
Năm2006
Năm2007
Năm2008
SL
TT
SL
TT

SL
TT

Khách sạn tự khai thác
 4247
81.7
4712
80.6
 110.95
5380
82.4
 114.18
Từ các công ty lữ hành
 364
 7
 532
9.1
 146.15
 569
 8.7
 106.9
Khách sạn khác
 587
 11.3
602
 10.3
 102.6
 581
 8.9
 96.5
(Nguồn số liệu tại bộ phận lễ tân)
Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng lượng khách đến khách sạn chủ yếu là tự khách sạn khai thác lấy, còn một phần khác là do các nơi khác gởi đén nhưng với tỷ trọng nhỏ
- Vào năm 2006 khách do khách sạn tự khai thác là 4247 luợt khách, chiếm tỷ trọng 81.7 % tổng lượt khách đến khách sạn, qua năm 2007 tỷ trọng khách này giảm xuống còn 80.6 % trong tổng lượt khách đến khách sạn, tuy nhiên lượng khách này tăng lên đến 4712 lượt khách tăng so với năm 2006 là 10,95%. Qua năm 2008 số lượt khách mà khách sạn tự khai thác lên đến 5380 lượt khách chiếm 82.4% tăng so với năm 2007 là 14.18 %. Điều này rất đáng mừng vì uy tín củng như hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng cao. Nguyên nhân của vấn đề này có thể suy ra được là trong thời gian qua khách sạn đã không ngừng nâng cao hoạt động quảng cáo tuyên truyền và đã phần nào đạt được kết quả như mong đợi
- Về lượt khách do các công ty lữ hành và khách sạn khác gởi đến chiếm tỷ trọng nhỏ, chưa đến 20% trong tổng lượt khách đến khách sạn. Tuy nhiên lượng khách này đã không ngừng tăng qua các năm ,vào năm 2006 khách do công ty lữ hành gởi đến cho khách sạn là 364 lượt khách chiếm tỷ trọng 7% trong tổng lượt khách đến khách sạn, qua năm 2007 tăng lên đến 532 lượt khách chiếm 9% trong tổng lượt khách đến với khách sạn và tăng so với năm 2006 là 10.95 % .Qua đây ta thấy rằng trong thơì gian qua tình hình quan hệ của khách sạn Đông Á với các đơn vị lữ hành ,khách sạn khác trên địa bàn thành phố đã có mối quan hệ tiến triển tốt đẹp
2.5 Thực trạng công tác tổ chúc và quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn
2.5.1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á:
- Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn Đông Á. Tại đây, khách đến dặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân của khách sạn củng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn
- Bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách .Bộ phận lễ tân trong khách sạn còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách , tạo ra những ấn tượng bân đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn
2.5.2 Công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á:
a) Tổ chức Cơ Sở Vật Chất Kĩ Thuật tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
+ Vị trí đặt bộ phận lễ tân: Là bộ phận thay mặt đầu tiên tiếp nhận mọi thông tin từ phía khách hàng và là bộ mặt của khách sạn, bộ phận lễ tân của khách sạn đặt ngay khu tiền sảnh của khách sạn khá thuận tiện cho việc tiép xúc cho khách hàng
+ Diện tích: Diện tích của bộ phận lễ tân khá thoáng, khoảng 20 m2 đủ rộng cho hoạt động của nhân viên và việc xắp sếp các cơ sở vật chất kĩ thuật:
+ Việc bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân khá phù hợp, khá thuận tiện cho nhân viên.
+ Mỹ thuật: Tai bộ phận lễ tân có trang trí các đồng hồ giờ của các quốc gia khác nhau. Ngoài ra còn có trang trí những chậu cây cảnh và những bức tranh phong cảnh rất đẹp, màu tưòng khá là trang nhã với màu vàng.
+ Hệ thống các trang thiết bị phục vụ cho công tác của bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á gồm: máy fax, máy điên thoại, máy in, tivi, điều hoà, sổ sách và các biểu bảng, các tờ quảng cáo và tủ sách báo phục vụ cho khách hàng khi có yêu cầu
Nhận xét: Nhìn chung việc tổ chức Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á hiện nay việc bố trí trang thiết bị, lẫn quầy lễ tân khá phù hợp .Tuy nhiên những trang thiết bị hiện nay của khách sạn khá cũ kỹ nên đôi khi xảy ra những sự cố như máy fax không nhận được fax của khách, một số trang thiết bị khác khi hoạt động gây ra tiếng ồn.
b) Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân
* Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân
Giaïm âäúc
Täø træåíng
Lãù tán
2 Nhân viên
2 Nhân viên
:Quan hệ trực tuyến
* Nhận xét: Dựa vào cơ cấu tổ chức ở trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn là theo mô hình trực tuyến chức năng tức là các nhân viên, các bộ phận có một người lãnh đạo trực tiếp, tuy nhiên với mô hình này thì cũng có những ưu điểm và khuyết điểm như sau :
Ưu điểm:
- Trách nhiệm và quyền hạn của mỗi nhân viên được phân định một cách rõ ràng.
- Mỗi nhân viên đều biết được mình phải nhận nhiệm vụ của ai và báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ cho ai
Nhược điểm: Mô hình này đòi hỏi người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo về nghiệp vụ lẫn công tác lãnh đạo
* Chức năng mỗi bộ phận:
+Ban giám đốc: Ban giám đốc khách sạn toàn quyền sắp xếp, bố trí lao động phù hợp với trình độ và nghiệp vụ từng người. Người chịu mọi trách nhiệm tại đơn vị mình trước cấp trên là Công ty dịch vụ công đoàn đà nẵng và liên đoàn lao động thành phố Tam Kỳ.
+Trưởng bộ phận lễ tân: Là người có vai trò quan trọng điều hành và quản lý bộ phận lễ tân của mình. Chịu trách nhiệm trước giám đốc của mình về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, phân công, bố trí công việc của các nhân viên lễ tân theo ca. Nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách nếu như cấp dưới của mình không giải quyết được.Trưởng bộ phận lễ tân cũng góp phần trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh của khách sạn trong từng tháng, từng kỳ.
+ Mỗi nhân viên còn lại dược phân công viêc, mỗi người có thể làm từ 2 đến 3 công việc và phải chịu trách nhiệm của mình trước trưởng lễ tân
* Tình hình lao độngü tại bộ phận lễ tân:
Bảng 7:Tổng hợp tình hình lao dộng tại bộ phận lễ tân
Bộ phận
Số lượng lao động
Giới tính
Độ tuối
Trình dộ
Nam
Nữ
<32
32-42
>42
Đh

Tc
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
Lễ tân
5
2
40
3
60
2
40
2
40
1
20
2
40
3
60
*Nhận xét :
Bộ phận lễ tân là nơi tạo ấn tượng đầu tiên củng như sau cùng tiếp xúc với khách hàng, không chỉ ở không gian mà ở cả con nguời. Nhìn thấy rõ vai trò quan trọng của con người, khách sạn đã không ngừng cố gắng để đào tạo nguồn nhân lực nơi đây trong suốt thời gian qua, bộ phân lễ tân gồm 1 trưởng lễ tân và 4 nhân viên lễ tân trong đó gồm 3 nữ và 2 nam.Tuy nhiên vì tại bộ phận lễ tân của khách sạn số lượng nữ nhiều nên đôi khi có những hội thi giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau thì có phần thua kém
Một trong những yếu tố tác động đến chất lượng công việc đó chính là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nơi đây.Hầu hết nhân viên lễ tân đều là những người có kinh nghiệm và có trình độ tay nghề cao, được đào tạo qua trường lớp bài bản 40 % có trình độ đại học và 60 % có trình độ cao đẳng. Đây củng là điều kiện rất quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ c...
Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học © DMCA.com Protection Status