Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu



MỤC LỤC
 A. Lời mở đầu
 1. Lý do chọn đề tài: .Trang 3
 2. Lời cảm ơn: . Trang 4
 B. Nội dung nghiên cứu Trang 5
 Phần 1: Cơ sở lý luận về đề tài. Trang 5
1. Khách sạn:.Trang 5
 1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn.Trang 5
 1.1.1 Khái niệm về khách sạn: . .
 1.1.2 Chức năng: .
 1.1.3 Nhiệm vụ: .
 1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn: .
 1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân .Trang 6
 1.2.1 Khái niệm: .
 1.2.2 Chức năng: .
 1.2.3 Nhiệm vụ: .
 1.3 Trang thiết bị tại quầy lễ tân
 1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.Trang 7
 1.4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh:
 1.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ: .
 1.5 Các hoạt động của bộ phận lễ tân. 1.5.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: . 1.5.2 Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng: .
 1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách: . 1.5.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: .
 1.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn đã đăng ký trước.Trang 8
 2. Một số loại hình cơ sở lưu trú khác ngoài khách sạn.Trang 12
 2.1 Motel.
 2.2 Làng du lịch ( Tourism village).Trang 13
 2.3 Lều trại ( camping).
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp.
.Trang 14
1. Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp tư nhân khách sạn Hải Âu.
 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu .
 1.1.1 Sự ra đời của khách sạn: .
 1.1.2 Vị trí của khách sạn: .
 1.1.3 Quá trình phát triển của khách sạn: .Trang 15
 1.2 Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn.Trang 16
 1.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn: .
 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: .
 1.2.3 Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Hải Âu: .Trang 17
 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu: .Trang 18
2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu: .
 2.1 Các lĩnh vực kinh doanh: .
 2.2 Nguồn khách chủ yếu: .Trang 19
 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh: .Trang 20
3. Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân: Trang 21
 3.1 Vị trí, diện tích, cơ sở vật chất tại quày: .
 3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu: .
 3.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu:
 . .Trang 22
 3.4 Sự chuẩn bị trước khi khách đến: .Trang 23
 3.4.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn: .
 3.4.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách:
 3.5 Những hoạt động đón tiếp khách .
 3.5.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Trang 26
 3.5.2 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách .
 3.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách
quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hải Âu: Trang 27
 4. Tình huống xảy ra: .Trang 30
 5. Nhận xét và đánh giá : .Trang 31
 5.1 Nhận xét: .
 5.2 Đánh giá: .
 6. Cơ sở để đưa ra 1 biện pháp tối ưu: .Trang 31
 6.1 Tình hình phát triển du lịch ở Hội An: .
 6.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật: .Trang 32
 Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình.Trang 33
 1. Phương hướng và mục tiêu.
 1.1 Phương hướng.
 1.2 Mục tiêu.
 2. Giải pháp hoàn thiện .Trang 34
 2.1 Những thuận lợi và khó khăn.
 2.1.1 Những thuận lợi.
 2.1.2 Khó khăn.
 3. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới Khách Sạn: .
 3.1 Quản lý chặt chẽ quy trình: .
 3.2 Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra: .Trang 35
 3.3 Tăng cường tốc độ truyền tin trong Khách Sạn: .
 3.4 Đội ngũ nhân viên: .
 3.4.1 Phân công số lượng lao động: .
 3.4.2 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp: .Trang 36
 C. Kiến nghị & Kết luận: Trang 37
 1. Kiến nghị: .
 2. Kết luận: .
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhan_phong_cho_k_CKw8ht8V1l.png /tai-lieu/chuyen-de-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhan-phong-cho-khach-doan-quoc-te-da-dang-ky-phong-truoc-tai-khach-san-hai-88077/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

m kiếm thị trường, xác định được cho mình những phương án kinh doanh phù hợp
* Nhận xét: Qua sự phát triển từng năm, ta thấy rõ quý sau cao hơn quý trước, nhờ vào công việc kinh doanh thuận lợi, thêm vào đó là có sự quản lý giàu kinh nghiệm, sự năng động, nhiệt tình của nhân viên. Điều này chứng tỏ rằng tài chính của khách sạn luôn ổn định và ngày càng phát triển
* Những thuận lợi và khó khăn
- Thuận lợi: Khách sạn Hải Âu nằm trong thành phố cổ Hội An là điểm du lịch rất nổi tiếng thu hút rất nhiều khách đi du lịch trong nước cũng như ngoài nước đến, là cửa ngõ của con đường di sản miền trung: Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Phong Nha. Và là một trong những khách sạn được nhiều người biết đến. Khách sạn là sự kết hợp hài hoà giữa kiến trúc Á – Âu, được trang bị hiện đại: máy điều hòa, điện thoại IDD, hệ thống nước nóng - lạnh ...và đội ngũ cán bộ quản lý có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình...
- Khó khăn: Hội An là thành phố cổ giàu tìm năng để phát triển du lịch, đặc biệt 2 năm trở lại đây, mật độ phát triển của khách sạn chen chúc nhau mọc lên. Vì thế, có sự cạnh tranh để phát triển, làm thế nào để thu hút khách đến với khách sạn mình ngày càng đông
1.2 Tổ chức kinh doanh tại khách sạn
1.2.1 Tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn:
Đây là mô hình tổ chức bộ máy quản lý cụ thể của doanh nghiệp tư nhân Khách sạn Hải Âu, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự chỉ đạo của giám đốc và ban điều hành mang lại lợi nhuận cho khách sạn
Tổng số nhân viên của khách sạn là 22 nhân viên
* Sơ đồ:
Kế
Toán
Trưởng
Bảo Vệ
Trưởng
Nhà Hàng
Trưởng
Buồng
N.viên
N.viên
N.viên
N.viên
N.viên
Giám Đốc Điều Hành
Giám Đốc
Trưởng
lễ Tân
Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến
Bộ máy tổ chức khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến, chức năng. Các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ làm tham mưu tư vấn giúp ban giám đốc dưa ra quyết định tối ưu nhất. Mô hình này có ưu điểm là chuyên môn hoá được những người quản lý và vận dụng được ý kiến của các bộ phận chức năng
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám Đốc:
Tổ chức, chỉ huy mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo đúng chủ trương, chính sách của nhà nước và pháp luật. Xây dựng các kế hoạch mục tiêu chiến lược kinh doanh, kiểm tra giám sát điều hành mọi hành động theo từng nhiệm vụ chức năng được giao
- Giám đốc điều hành:
Thực hiện chức năng quản lý, chịu trách nhiệm trước ban Giám đốc về các nhiệm vụ mà ban Giám đốc đã uỷ quyền. Tham mưu cho ban giám đốc trong việc điều hành quản lý, xây dựng kế hoạch của khách sạn, giải quyết các phần việc được ban giám đốc phân công
- Bộ phận lễ tân:
Là bộ mặt của khách sạn, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có ý thức và ứng xử nhanh giải quyết khéo léo các tình huống xảy ra. Có nghĩa vụ đón tiếp và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đầy đủ cho khách. Thực hiện tốt nhiệm vụ báo cáo số lượng khách hàng ngay cho cơ quan quản lý
- Bộ phận buồng:
Buồng phòng kiểm tra dọn vệ sinh phòng ốc sạch sẽ hằng ngày. Báo cáo các sự cố về phòng ốc hằng ngày cho lễ tân, tránh các trường hợp khách phàn nàn về vệ sinh phòng
- Bộ phận nhà hàng:
Phục vụ khi khách có nhu cầu ăn uống với phong cách nhẹ nhàng, lịch sự chu đáo, trang phục gọn gàng, sạch sẽ luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách về món ăn, thức uống để rút kinh nghiệm
- Bộ phận bảo vệ:
Bảo vệ đảm bảo an ninh cho khách sạn, chăm sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng. Ngoài ra còn xách hành lý cho khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn.
- Bộ phận kế toán:
Cung cấp các số liệu thông tin kế toán về các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thực hiện hạch toán kế toán, viết các bảng báo cáo thuế cho các cơ quan, phân tích các hoạt động kinh doanh để báo cáo cho ban giám đốc
1.2.3 Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Hải Âu
Toàn bộ nhân viên tại khách sạn Hải Âu gồm có 22 nhân viên. Tất cả đều trẻ độ tuổi trung bình từ 18 – 25 tuổi, có chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm trong công việc rất cao. Được cử đi học các lớp nghiệp vụ để nâng cao tay nghề. Có lòng yêu nghề, trang phục rất gọn gàng, lịch sự phục vụ khách tận tình chu đáo.
Vì nguồn lao động nằm trong độ tuổi tương đối trẻ nên có nhiều ý tưởng rất hay, sáng tạo trong phục vụ gây được thiện cảm trong lòng khách, giúp khách cảm giác rất gần gũi, thỏa mái và rất tự nhiên.
Bảng thống kê trình độ của nhân viên:
Bộ phận
Số lượng
Đại học
Cao đẳng
Nghiệp vụ
Giới tính
Quản lý
1
1
Nữ
Kế toán-tài vụ
1
1
Nữ
Lễ tân
4
1
2
1
Nữ
Buồng phòng
6
6
Nữ
Nhà hàng
6
1
5
1 Nam, 5 Nữ
Bảo vệ
4
4
Nam
Tổng cộng
22
2
4
16
5 Nam, 17 Nữ
1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu
Khách sạn Hải Âu với những phương tiện trang thiết bị ở khách sạn được trang trí hài hòa tạo nên nét riêng ở từng bộ phận
Khu vực tiền sảnh: Là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng khi khách đến và rời khách sạn. Vì vậy, tiền sảnh lễ tân góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách đối với khách sạn. Khu tiền sảnh được thiết kế ở tầng trệt với diện tích khá rộng, kiến trúc hài hòa từ ngoài vào, khách có thể nhìn thấy toàn bộ khung cảnh bên trong tiền sảnh, bên trái là quầy lễ tân, bên phải là 4 bộ bàn ghế được chạm trổ theo phong cách cổ điển rất đẹp dành cho khách ngồi trong thời gian làm thủ tục check in, check out.
Khách sạn đầy đủ tiện nghi hiện đại: điều hòa đổi mới, điện thoại liên lạc trong và ngoài nước, minibar, bồn tắm, nước nóng - lạnh
Khách sạn còn có tivi, internet, quạt trần và hệ thống điện hiện đại
Toàn bộ công cụ như: bàn, ghế, đèn điện, màu sắc trong phòng tất cả đều làm bằng gỗ quí, màu sắc hài hòa được sắp xếp logic chặt chẽ, tạo sự trang nhã, thoáng mát lịch sự.
Bên cạnh khách sạn là nhà hàng cùng tên, luôn phục vụ khách những món ăn mới lạ và vừa lòng khách
Khách sạn còn có hồ bơi khá rộng ,giúp khách thư giản ,thoải mái
Khách sạn Hải Âu gồm 4 tầng, có tổng cộng 33 tầng.
*Sơ đồ phòng:
TẦNG 1
TẦNG 2
104
103
207
205
105
102
208
204
101
209
203
107
202
211
201
TẦNG 3
TẦNG 4
307
305
407
405
308
304
408
404
309
303
409
403
302
402
311
301
411
401
2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu
2.1 Các lĩnh vực kinh doanh
Kinh doanh buồng phòng: phòng ngũ được trang trí sang trọng và thoáng mát, với ban công lớn giúp khách có thể ngắm cảnh đẹp từ trên cao. Phòng có đầy đủ tiện nghi như: máy lạnh điều khiển từ xa, điện thoại quốc tế, tivi truyền hình cáp, tủ lạnh, dịch vụ báo thức...
Mức giá phòng của khách sạn Hải Âu được quy định như sau:
Tên phòng
Giá chuẩn (Standard)
Giá cao hơn (Superior)
Phòng đơn(Single)
300.000 VND(18$)
500.000 VND(30$)
Phòng ba giường(Triple)
500.000 VND(30$)
750.000 VND(45$)
Phòng đôi(Double)
350.000 VND(20$)
600.000 VND(35$)
Phòng 2 giương đơn(Twin)
400.000 VND(25$)
600.000 VND(35$)
Kinh doanh các loại dịch vụ khác: Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung nhằm thỏamãn tinh thần cho khách như dịch vụ: massage: cho thuê xe máy, xe đạp, đặt vé máy bay, tàu hỏa, hướng dẫn tham quan du lịch ...
2.2 Nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn:
Do có nhiều thuận lợi về vị trí lại nằm ngay trên trục đường chính của đô thị cổ Hội An và chỉ cách trung tâm phố cổ không xa. Nên đa số nguồn khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Một số ít là khách nội địa
Bảng cơ cấu khách du lịch do đơn vị lưu trú phục vụ
Năm
Tháng 12/2007
Tháng 12/2008
Thời hạn
báo cáo
Luỹ kế
Thời hạn
báo cáo
Luỹ kế
Lược
khách
Ngày khách
Lược khách
Ngày khách
Lược khách
Ngày khách
Lược khách
Ngày khách
A
1
2
3
4
1
2
3
4
1.Khách Quốc tế
277
799
2594
8359
271
834
2632
8778
Trung Quốc
2
2
40
62
2
3
44
64
Nga
0
0
2
10
0
0
3
12
Israel
9
27
46
125
11
29
52
127
Singapo
2
7
9
15
2
2
11
18
Anh
51
170
771
2225
63
179
773
2230
Hoa Kỳ
20
52
245
643
30
53
247
646
Thuỵ Điển
50
225
162
1223
62
231
166
1225
Úc
56
239
1079
3089
74
242
1083
3094
Đức
20
65
170
554
23
81
174
558
Quốc tịch khác
3
12
70
201
4
14
79
204
2.Khách nội địa
35
82
964
1531
42
92
963
1532
Tổng số
312
881
3558
9898
313
926
3595
9710
* Nhận xét:
Qua bảng cơ cấu khách du lịch của tháng 12/2007 và tháng 12/2008 trên ta thấy rõ nguồn khách đến với khách sạn Hải Âu chủ yếu là khách quốc tế còn lại một số ít là khách nội địa.
* Cụ thể:
* Năm 2007:
- Thời hạn báo cáo
+ Số lượt khách: khách quốc tế chiếm 88,78% còn khách nội địa chiếm 11,22% trong tổng số lượt khách
+ Số ngày khách: Khách quốc tế chiếm 90;69% còn khách nội địa chiếm 9,31% so với tổng số ngày khách.
- Lũy kế:
+ Số lươc khách: khách quốc tế chiếm 71,91% còn khách nội địa chiếm 27,69% so với tổng số lược khách.
+ số ngày khách: khách quốc tế chiếm 84,45% con khách nội địa chiếm 15,47% so với tổng ngày khách.
* Năm 2008:
- Thời hạn báo cáo:
+Số lược khách: khách quốc...

---