Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình Phục vụ buồng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc



Mục lục
- Lời cảm ơn.
- Lời mở đầu. 1
PHÂN I : Cơ sở lý luận. 3
I/ cơ sở lý luận về du lịch. 3
1. Khái niệm về du lịch. 3
2. Sản phẩm của du lịch. 3
3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch 4
4.Các loại hình du lịch. 5
4.1. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch. 5
4.2. Căn cứ vào cần làm nảy sinh du lịch. 6
4.3. Căn cứ vào đối tượng du lịch . 6
4.4. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyển đổi. 7
4.5. Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng. 7
4.6. Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng. 8
4.7. Căn cứ vào thời gian du lịch. 8
4.8. Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến. 8
5. Các lĩnh vực kinh doanh trong du lịch. 8
II/ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN. 8
1. Khái niệm về khách sạn. 8
2. Sản phẩm và đặc điểm sảm phẩm của khách sạn. 9
3.Đặc điểm kinh doanh của khách sạn. 9
4. Các tiêu thức để phân loại khách sạn 10
5. Vai trò và ý nghĩa của khách sạn trong nghành kinh doanh dịch vụ du lịch. 11
III/ KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN BUỒNG. 12
1. Khái niệm về bộ phận buồng. 12
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng. 12
3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. 13
4. Quy trình phục vụ buồng. 14
4.1. Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú. 14
4.2. Quy trình nhận bàn giao buồng và tiếp khách. 17
PHẦN II.
Thực trạng về quy trình phục vụ buồng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Hòang Ngọc. 19
I/ Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc. 19
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc. 19
2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc. 19
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc. 19
4.Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hoàng Ngọc. 20
5. Cơ sở vật chất hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc. 22
6. Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc. 23
7. Cơ cầu tổ chức bộ phận tại khách sạn Hoàng Ngọc. 23
8. Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc. 25
9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc. 27
10. Tình hình hoạt động kinh doanh buồng của khách sạn Hoàng Ngọc. 29
II/ Thực trạng quy trình phục buồng đối cới khách lẻ nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc. 30
1. Quy trình chuẩn bị đón khách
2. Quy trình đón tiếp. 30
3. Quy trình phục cụ khi khách lưu trú tại phòng. 30
4. Quy trình khách chuẩn bị trả phòng. 31
5. Quy trình thanh toán và trả khách, 32
6. Một số tình huống phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn và cách giải quyết. 32
7. Nhận xét về sự khác biệt về quy trình phục vụ buồng trên lý thuyết và thực hành. 34
Phần III.
 Phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ khách lẻ nội địa đến khách sạn Hoàng Ngọc 35
I. phương hướng 35
1. Mục tiêu. 35
2. Phương hướng. 35
II/ Biện pháp. 36
III/ Kiến nghị. 36
1. Đơn vị thực tập. 36
2. Nhà trường. 37
* Kết luận
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_hoan_thien_quy_trinh_phuc_vu_buong_doi_voi_khach_le_n_GMYK9NKo3W.png /tai-lieu/de-tai-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-buong-doi-voi-khach-le-noi-dia-tai-khach-san-hoang-ngoc-88075/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ch lưu trú thường đặt ra những yêu cầu mới, người phục vụ khách lưu trú thường đặt ra những yêu cầu mới, người phục vẹ nên hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng doanh thu từ các dịch vụ đó.
Người phục vụ cần làm các công việc cụ thể sau :
- Hàng ngày người phục vụ phải dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đã qui định.
- Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng khách. Ghi chép vào sổ phục vụ buồng : thời gian và số lượng đồ uống khách tiêu dùng. Cuối ngày chuyển các hóa đơn cho khách sử dụng minibar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân.
* Làm vệ sinh phòng khách :
Nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo trình tự sau :
- Thu đổ rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc lá.
- Dùng nước xịt kính và gương. Lau bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau bụi xong phải chuyển về chỗ củ.
- Lau chùi sạch điện thoại, không có mùi hôi.
- Hút bụi ghế từ trong ra ngoài rồi chuyển về chỗ củ.
- Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ củ.
* Làm vệ sinh phòng ngủ :
Nhân viên làm vệ sinh phòng ngủ thực hiện theo trình tự các bước sau :
- Chuẩn bị : dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế.
- Làm vệ sinh : làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm, bật quạt hay nấc quạt gió của điều hòa nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi không khí trong phòng.
+ Lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem ra ngoài để luôn vào túi không được để xuống sàn.
+ Thu dọn cốc, tách, gạt tàn thuốc, ống đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào phòng vệ sinh để cọ rửa.
+ Thu dọn đồ phế thải, vỏ chai, đồ hộp, bô rác và đồ giặt là ra ngoài.
+ Quét trần, tường nhà và các thiết bị ở tường.
+ Lật, đệm, đập bụi, trở đầu nệm.
+ Quét nền nhà, ban công, hút bụi : nếu có máy hút bụi thì dùng máy hút bụi còn không thì dùng chổi quét.
+ Lau bụi tất cả trang thiết bị, bề mặt cửa, chụp đèn, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, tivi, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, tranh ảnhHút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm giường, gầm tủ.
+ Trải ga giường theo mùa : tức là giường ngủ được trải theo từng mùa ( hè, thu, đông). Thực tế có nhiều kiểu trải giường ngủ nhưng hiện nay các kiểu trải giường dùng phổ biến là kiểu có cửa giường và kiểu hình ống. Khi trải giường phải đảm bảo các yêu cầu chính sau :
• Mặt giường phẳng, các góc giường vuông góc không dồn cục.
• Cửa giường gấp cân đối, đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga không vặn, không xoắn.
• Ga, chăn trải giường không xiên, xung quanh gắn kín, thành giường phẳng.
• Gối phải đều không côm, đặt cân đối.
* Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh :
- Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió.
- Lau rửa các vật dụng từ phòng ngủ mang qua.
- Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo.
- Cọ rửa bồn cầu.
- Lau rửa tường và sàn nhà vệ sinh.
- Sắp xếp các đồ mỹ phẩm, các khăn lên giá.
- Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt hiện, đóng cửa.
* Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ :
- Nhân viên tiến hành theo các bước tương tự như trình tự làm vệ sinh phòng khách. Công việc chủ yếu là :
+ Dọn vệ sinh buồng.
+ Sắp xếp bài trí buồng ngủ.
+ Bổ sung đồ uống trong minibar.
+ Thay phích nước sôi.
+ Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách.
+ Kiểm tra toàn bộ.
+ Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại.
+ Vào sổ phục vụ buồng.
- Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong phạm vi tổ buồng được phép :
+ Phục vụ hành lí.
+ Tiếp nhận và trao trả tài sản.
+ Giặt ủi.
+ Phục vụ điện thoại.
- Trong những thời gian chính lưu trú phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Theo dõi thời gian phục vụ là làm vệ sinh buồng phải kết hợp kiểm tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc, hỏng hóc gì không để kịp thời sửa chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.
- Cuối ngày tập hợp các phiếu kí nợ của khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển cho bộ phận lễ tân để cập nhật vào sổ hay máy vi tính.
4.2. Quy trình nhận bàn giao buồng và tiễn khách :
Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. Ở giai đoạn này khách thường có biểu hiện tâm lí thỏa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi chất lượng phục vụ kém. Nhưng bất kì trường hợp nào thì người phục vụ phải khéo léo trong giao tiếp để tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng khách trươc khi khách rời khách sạn.
- Để chuẩn bị cho khách trả buồng nhân viên lễ tân cần thông báo cho tổ buồng về ngày, giờ khách trả buồng và rời khách sạn (số buồng, số khách, tên khách).
- Nhân viên buồng phải tập hợn các hóa đơn mà khách đã sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú như : giặt là, minibar.(ở khách sạn lớn thì mỗi tối nhân viên phải tập hợp các chứng từ hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển cho lễ tân) và hỏi xem khách có thắc mắc gì về hóa đơn hay không ?
- Khi được nhân viên lễ tân thông báo số buồng có khách trả, nhân viên phục vụ buồng phải kiếm tra tình hình khách đã sử dụng đồ uống trong minibar và báo cho bàn thu ngân tại bộ phận lễ tân tình hình khách đã sử dụng đồ uống trong minibar gồm : tên và số lượng đồ uống mà khách đã sử dụng.
- Ghi vào sổ phục vụ buồng : ngày giờ kiểm tra đồ uống trong minibar, số lượng đồ uống khách đã sử dụng, số liệu của nhân viên thu ngân nhận điện thoại.
- Giúp đỡ khách bao gói hành lí, hỏi khách xem họ có quên gì không? Thiếu (có thể khách mang dang phòng khác phải lấy về để vào đúng vị trí) nếu mất, bị hư hỏng hay vỡ thì phải tìm nguyên nhân lập biên bản và báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường.
- Tùy từng trường hợp cụ thể mà khách phải bồi thường hoặc không bị bồi thường :
+ Bị bồi thường như : làm cháy ga, gối
+ Không bị bồi thường : bóng đèn bị cháy (do kỹ thuật).
- Không lập biên bản thì phải lập ba liên :
+ Liên 1 : Lễ tân giữ để ghi vào hóa đơn thanh toán của khách.
+ Liên 2 : Đưa cho khách.
+ Liên 3 : Bộ phận buồng giữ để ghi vào sổ tài sản của bộ phận buồng để làm căn cứ kiểm kê sau này.
Trong biên bản phải ghi rõ tên tài sản, lí do mất, vở hư hỏng, số lượng, giá trị tài sản và khách ký tên vào biên bản.
- Trường hợp kiểm tra xong thấy tài sản trong thiết bị không bị hư hỏng gì thì kí vào phiếu báo khách.
- Trong thời gian này nếu khách có nhờ mua hộ gì thì ta phải nhiệt tình giúp đỡ đồng thời giúp khách trả lại những đồ đã mượn của khách sạn như : giường xếp, xô, chậu
- Sau khi hoàn tất xong công việc rồi thì nhắc nhở khách một lần nữa xem họ có quên gì không? ( Ví dụ : khách để quên đồng hồ trên giá kính)
Bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng hỏi xin ý kiến khách về thái độ, chất lượng phục vụ của các dịch vụ bổ sung, và ghi vào sổ giao ca để ca sau rút kinh nghiệm.
- Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lí lên chuyển đồ cho khách, nếu có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải đem đồ xuống giúp khách.
* Quy trình tiễn khách :
Chào tiễn khách lên đường may mắn. Sau đó quay trở lại buồng kiểm tra một lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới.
Vào sổ theo dõi khách đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón khách.
PHẦN II
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC”
I. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC”
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc
Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu khởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức đưa vào hoạt động tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ VNĐ. Khách sạn Hoàng Ngọc được sở Du lịch tỉnh...

---