Download miễn phí Chuyên đề Một số phương hướng nhằm thu hút khách đến với khách sạn phố hội ở thành phố Hội An trong thời gian tới
MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 4
PHẦN I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6
1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 6
1.1. Khái niệm về khách sạn 6
1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 6
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn 6
2.2. Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng 7
2.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh 7
2.4. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản 7
2.5. Đặc điểm về đối tượng phục vụ 8
3. Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
4. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
II. NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 9
1. Khái niệm về nguồn khách của Khách sạn 9
2. Phân loại nguồn khách của Khách sạn 9
2.1. Phân loại theo khu vực địa lý 9
2.2. Phân loại theo mục đích tổ chức chuyến đi 9
2.3. Phân loại theo hình thức đi du lịch 10
2.4. Phân loại theo hình thức khai thác 10
3. Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn 10
4. Các chỉ tiêu phản ánh nguồn khách của Khách sạn 11
4.1. Số lượng khách đến Khách sạn 11
4.2. Thời gian lưu lại bình quân của khách 11
4.3. Số ngày - khách 11
5. Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch 12
5.1. Chính sách sản phẩm 12
5.2. Chính sách giá 12
5.3. Chính sách phân phối 12
5.4. Chính sách tuyên truyền quảng cáo 13
6. Ý nghĩa của việc thu hút khách đối với Khách sạn 13
PHẦN II:
THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI TRONG THỜI GIAN QUA (2006 - 2008) 14
I. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PHỐ HỘI 14
1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn 14
2. Vị trí cấp hạng của Khách sạn 14
3. Điều kiện tổ chức 15
3.1. Hệ thống sản phẩm 15
3.2. Quy trình phục vụ 16
3.3 Tổ chức lao động 20
4. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn 20
5. Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của Khách sạn Phố Hội 22
5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 22
5.2. Đội ngũ lao động trong Khách sạn 23
II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA (2006 - 2008) 24
1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong thời gian qua (2006 - 2008) 24
2. Tình hình khách đến đăng ký phòng tại Khách sạn Phố Hội trong thời gian qua 25
3. Tình hình nguồn khách của Khách sạn Phố Hội trong thời gian qua 26
4. Các hoạt động marketing tại Khách sạn Phố Hội 28
4.1. Chính sách sản phẩm 28
4.2. Chính sách về giá 28
4.3. Chính sách phân phối 29
4.4. Chính sách tiếp thị 29
PHẦN III:
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI 30
I. CƠ SỞ ĐỀ RA PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 30
1. Xu hướng phát triển của nhu cầu du lịch 30
2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Phố Hội 31
2.1. Môi trường vĩ mô 31
2.2. Môi trường vi mô 33
II. PHƯƠNG PHÁP VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 34
1. Phương hướng 34
2. Mục tiêu của Khách sạn 34
3. Thị trường mục tiêu và dịch vụ sản phẩm của Khách sạn 35
3.1. Phân đoạn thị trường 35
3.2. Xác định thị trường mục tiêu 36
3.3. Định vị sản phẩm 36
III. GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI 37
1. Giải pháp về cung cấp các dịch vụ tại Khách sạn 37
2. Các chiến lược trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn nhằm thu hút khách 37
2.1. Chiến lược về giá 37
2.2. Chiến lược phân phối 40
2.3. Chiến lược quảng cáo tiếp thị 40
LỜI KẾT LUẬN 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO 43
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_mot_so_phuong_huong_nham_thu_hut_khach_den_voi_kha_il7nsLXivj.png /tai-lieu/chuyen-de-mot-so-phuong-huong-nham-thu-hut-khach-den-voi-khach-san-pho-hoi-o-thanh-pho-hoi-an-trong-thoi-gian-toi-88065/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
iữ chỗ xuống một cách thấp nhất.
Tiếp nhận thông tin của khách hàng
Không
Còn
Tiễn khách
Thoả thuận
Vào sổ đăng ký
Kiểm tra
khả năng đáp ứng
của Khách sạn
Quy trình phục vụ đăng ký giữ chỗ
- Quy trình đón tiếp và bố trí chỗ cho khách:
Tại phòng lễ tân của Khách sạn khi khách hàng bước vào tiền sảnh sẽ bắt gặp những nhân viên lễ tân trong bộ áo dài truyền thống Việt Nam luôn nở nụ cười trên môi, tạo cho khách cảm giác thân thiện, gần gũi và sau đó khi khách tiến hành đến quầy lễ tân, đưa ra yêu cầu, sau khi nhân viên nhận được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra tình trạng phòng của Khách sạn có khả năng đón tiếp được nữa hay không, nếu có khả năng đón tiếp thì tiến hành thoả thuận và làm thủ tục giao chìa khoá phòng cho khách.
Quy trình được tiến hành qua các bước sau:
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Thoả thuận và làm thủ tục nhận phòng
Chưa đăng ký
Đăng ký trước
Còn phòng
Hết phòng
Tiễn khách
Đưa chìa khoá cho khách và dẫn khách lên phòng
Kiểm tra
thông tin của
khách hàng
Kiểm tra
khả năng đáp ứng
của Khách sạn
Quy trình đón tiếp và bố trí phòng cho khách
Quy trình phục khách trong thời gian lưu lại tại Khách sạn:
- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn là một quá trình thiết thực, để đưa đến cho khách ý định có lưu trú tại Khách sạn mình lần sau nữa hay không nên yêu cầu nhân viên phục vụ phải biết cách chiều khách, làm sao để khách có ấn tượng đẹp về Khách sạn cũng như những nhân viên và họ sẽ quay lại vào lần sau.
· Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
Kiểm tra các dụng cụ, trang thiết bị và làm vệ sinh phòng ngủ cũng như phòng vệ sinh.
· Giai đoạn phục vụ khi khách lưu trú tại phòng: Dẫn khách đến phòng, mời khách vào phòng và giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị cũng như các dịch vụ và trao phòng cho khách.
Trong thời gian khách ở lại Khách sạn nhân viên phòng phải thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh và thay thế các hàng hoá dịch vụ hằng ngày, khi khách có yêu cầu thì nhân viên buồng phòng hay nhân viên lễ tân nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung.
Một số dịch vụ bổ sung:
+ Giặt ủi: Nhân viên phòng nhận các đồ giặt ủi của khách và dùng ký hiệu gắn lên đồ của khách, sau đó chuyển đến cho bộ phận giặt là, bộ phận giặt là có nhiệm vụ phân loại theo chất liệu và màu sắc, sau đó tiến hành giặt ủi và phơi sấy, khi đã hoàn tất các công đoạn và các đồ giặt của khách đã xong thì nhân viên giặt đóng vào túi theo phiếu giao chuyển đến cho nhân viên phòng đem đến cho khách hàng.
+ Dịch vụ điện thoại: Nhận thông tin của khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài nhân viên lễ tân phải gọi điện đến tổng đài và đăng ký với tổng đài, sau đó nhân viên này gọi lại cho khách và nối đầu dây bên kia với máy của khách. Khi khách gọi xong thì bấm giờ rồi lập hoá đơn chuyển đến cho bộ phận lễ tân đợi thanh toán.
Khi có người ngoài gọi điện vào muốn gặp khách lưu trú tại Khách sạn, thì gọi ngay lên phòng cho khách nếu như khách không có ở phòng thì nhân viên trực lễ tân kiểm tra xem khách đã giao chìa khoá phòng hay chưa, nếu khách đã giao chìa khoá phòng cho nhân viên lễ tân rồi thì báo lại cho người gọi biết khách đã ra ngoài.
· Giai đoạn chuẩn bị cho khách trả phòng: Thì nhân viên buồng phòng kiểm tra các trang thiết bị, vật dụng hàng hoá trong phòng để kịp thời phát hiện các hư hỏng mất mát báo cho bộ phận lễ tân và hoàn tất các hoá đơn cho khách, thanh toán các khoản ký nợ của khách hay chuyển giấy báo nợ cho bộ phận có liên quan.
Làm vệ sinh phòng: Mỗi ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh buồng một lần cho dù phòng không có khách hay là phòng có khách.
· Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Nhân viên lễ tân nhận tin báo của khách sẽ trả phòng, nhân viên lễ tân điện thoại cho các bộ phận dịch vụ yêu cầu gởi tất cả các hoá đơn của khách còn lại về lễ tân, sau khi đã hoàn chỉnh hoá đơn thanh toán hỏi lại khách có thắc mắc về khoản nào không, tiến hành giải thích cho khách rõ và sau khi khách thanh toán xong thì tiễn khách ra khách sạn chào tiễn khách lên đường may mắn. Sau đó quay lại buông kiểm tra một lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới.
Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón khách.
3.3. Tổ chức lao động:
Tổ chức lao động là việc đề ra các chính sách và vận dụng các phương tiện để thực hiện những mục tiêu và chính sách ấy.
Các mô hình tổ chức lao động: Khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc thù sản phẩm của Khách sạn, vừa mang tính phi vật chất nên trong Khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý như sau:
Trong Khách sạn người nắm toàn quyền và đưa ra các quyết định là giám đốc, dưới giám đốc là các phòng kinh doanh, kế toán, nhân sự nhằm điều hành cho Khách sạn hoạt động một cách thông suốt, các nhân viên không chỉ nhận nhiệm vụ của một lãnh đạo mà có thể là một số lãnh đạo và như vậy có thể nói là Khách sạn đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến. Mô hình được thể hiện như sau:
Giám đốc
P. Nhân sự
P. Kế toán
P. Kinh doanh
Kỹ thuật Bảo vệ
Nhà hàng bếp
Massage Sunna
Giặt là, phòng, thủ kho
Kế toán
Lễ tân
Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Phố Hội
4. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh tại Khách sạn Phố Hội:
- Giám đốc Khách sạn: Có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh Khách sạn. Trực tiếp đưa ra quyết định, mệnh lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của Khách sạn, đối với cán bộ công nhân viên cấp dưới. Đồng thời trực tiếp điều hành một số lĩnh vực, tuyển dụng lao động, quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương.
- Phòng Kinh doanh: Tổ chức thực hiện các chiến lược về sản phẩm, khai thác nguồn khách, quảng bá để bán phòng thu lợi nhuận cho Khách sạn.
- Phòng Kế toán: Quản lý tài chính của Khách sạn, thực hiện công tác thống kê kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của Khách sạn, xây dựng kế hoạch tài chính và báo cáo lên cấp trên, hoạch toán kế toán, xác định kết quả kinh doanh, theo dõi doanh thu và chi phí.
- Phòng Nhân sự: Đây là bộ phận phân bố công việc chính trong Khách sạn. Bộ phận này có trách nhiệm điều hành phối phân chia công việc một cách hợp lý và đạt hiệu quả nhất, bộ phận này giữ vai trò hết sức quan trọng đây là bộ phận dưới quyền giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc tuyển chọn nhân viên.
- Bộ phân Lễ tân: Thực hiện công tác đón tiếp, giải quyết phàn nàn của khách hàng, thanh toán và tiễn khách. Đây là trung tâm thu thập mọi thông tin cần thiết cho việc kinh doanh của Khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn cho khách.
- Bộ phận Nhà hàng, bếp: Có chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách. Bao gồm mỗi bộ phận phục vụ nhà hàng và phục vụ bếp. Bộ phận phục vụ nhà hàng có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú tại Khách sạn hay các dịp hội họp đám cưới. Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến thức ăn phục vụ nhà hàng.
- Bộ phận massage, sunna: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú, mang lại sự thoải mái cho khách hàng. Đây là dịch vụ bổ sung phổ biến nên yêu cầu nhân viên trong bộ phận này phải nhạy bén, linh hoạt, khéo léo biết quan tâm chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có được tâm trạng dễ chịu, sảng khoái hết mệt mỏi, cảm giác nhẹ nhỏm và vui tươi hơn.
- Bộ phận giặt là, buồng phòng, thủ kho: Có nhiệm vụ vệ sinh buồng phòng sạch sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi Khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống khách dùng để thanh toán trước khi rời khỏi Khách sạn và phục vụ một số nhu cầu khác của khách hàng. Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt ủi, phơi sấy các loại đồ nhận từ bộ phận phòng và hoàn trả chính xác địa chỉ và đảm bảo sạch sẽ không hư hỏng mất mác, còn bộ phận thủ kho có trách nhiệm kiểm kê bảo quản và thống kê các đồ dùng xuất nhập kho hàng ngày.
- Bộ phận kỹ thuật và bảo vệ: Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ duy trì hoạt động của các trang thiết bị tại Khách sạn. Còn bộ phận bảo vệ thì giữ gìn trật tự chung cho toàn Khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như Khách sạn, phụ trách dẫn khách lên phòng, mang hành lý cho khách lúc đến và đi.
5. Điều kiện sẵn sàng đón tiếp của Khách sạn:
5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ lưu trú:
· Sảnh lễ tân: Sảnh lễ tân là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi tiếp khách cuối cùng trước khi rời khỏi Khách sạn, vì vậy để lại ấn tượng rất lớn về hình ảnh của Khách sạn. Nếu Khách sạn quan tâm tới uy tín, thương hiệu của mình thì Khách sạn phải đầu tư thoả đáng về tài chính để trang trí cho bộ phận đón tiếp, làm sao tạo ra ở khu vực sảnh lễ tân một sự hài hoà, cân đối không quá cầu kỳ nhưng cũng không kém phần trang nhã lịch sự. Có như vậy mới để lại cho khách một ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của Khách sạn ngay khi mới chen chân đến.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn được bố trí gần lối ra ở cổng chính, là nơi hội tụ các lối đi lại giữa các khu vực tr...
