Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tại công ty liên doanh Toyota Láng Hạ

Download miễn phí Khóa luận Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tại công ty liên doanh Toyota Láng Hạ





MỤC LỤC

Chương I 3

MÔ TẢ BÀI TOÁN VÀ GIẢI PHÁP 3

1.1. Mô tả hiện trạng của công ty liên doanh Toyota Láng Hạ 3

1.1.2. Công ty liên doanh Toyota Láng Hạ - sự ra đời và phát triển 3

1.1.3. Hình thức và cơ chế hoạt động nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 3

1.2. Mô tả mô hình nghiệp vụ của hệ thống hiện tại 5

1.2.1. Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống 5

1.2.2. Biểu đồ phân rã chức năng 6

1.5.4. Danh sách hồ sơ dữ liệu 7

1.5.5. Ma trận thực thể chức năng 8

Chương II 9

XÁC ĐỊNH YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG 9

2.1. Các mô hình xử lý nghiệp vụ 9

2.1.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0 9

2.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1 10

2.1.2.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1.0 10

2.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 2.0 11

2.1.2.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 3.0 : 11

2.1.2.4. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 4.0 : 12

2.1.3. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ - Các biểu đồ luồng dữ liệu logic 13

2.1.3.1. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 1.0 cho hệ thống 13

2.1.3.2. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 2.0 cho hệ thống 13

2.1.3.3. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 3.0 cho hệ thống 15

2.1.3.4. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 4.0 cho hệ thống 15

2.2. Mô hình dữ liệu quan niệm 16

2.2.1. Xác định các thực thể 16

2.2.2. Xác định mối quan hệ giữa các thực thể 18

2.2.3. Biểu đồ của mô hình dữ liệu quan niệm 18

Chương III 20

THIẾT KẾ HỆ THỐNG 20

3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu 20

3.1.1. Chuyển mô hình E-R sang mô hình quan hệ 20

3.1.1.1. Chuyển mô hình quan niệm sang mô hình quan hệ 20

3.1.1.2. Chuẩn hóa các quan hệ và biểu đồ mô hình quan hệ 20

3.1.1.3. Phân tích và hoàn thiện mô hình quan hệ 22

3.2. Xác định các giao diện nhập liệu 23

3.2.1. Các giao diện ứng với các thực thể 23

3.2.2. Các giao diện ứng với các mối quan hệ 23

3.3. Xác định các luồng dữ liệu hệ thống 24

3.3.1. Luồng hệ thống của tiến trình “1.0 Thu thập thông tin” 24

a. Phân định công việc người- máy 24

b. Xác định các giao diện xử lý 24

3.3.2. Luồng hệ thống của tiến trình “2.0 Xử lý thắc mắc” 25

a. Phân định công việc người- máy 25

b. Xác định các giao diện xử lý 25

3.3.3. Luồng hệ thống của tiến trình “3.0 Dự báo” 26

a. Phân định công việc người- máy 26

b. Xác định các giao diện xử lý 26

3.3.4. Luồng hệ thống của tiến trình “4.0 Thống kê, báo cáo” 27

a. Phân định công việc người- máy 27

b. Xác định các giao diện xử lý 27

3.4. Đặc tả các giao diện và thủ tục 28

3.4.1. Đặc tả các giao diện nhập liệu 28

3.4.2. Đặc tả các giao diện xử lý 31

Chương IV 32

CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM HỆ THỐNG 32

4.1. Các hệ con và chức năng 32

4.2. Những hạn chế của hệ thống được phát triển 32

 

 





Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:


MỤC LỤC
Chương I
MÔ TẢ BÀI TOÁN VÀ GIẢI PHÁP
1.1. Mô tả hiện trạng của công ty liên doanh Toyota Láng Hạ
1.1.2. Công ty liên doanh Toyota Láng Hạ - sự ra đời và phát triển
Toyota Láng Hạ thành lập ngày 1 tháng 3 năm 1996 với tổng đầu tư lên tới 6,5 triệu USD và bắt đầu đi vào hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chất lượng cao của Toyota. Ngày 27 tháng 6 năm 1996 Toyota Láng Hạ chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam, đây là một trong những đại lý được trang bị cơ sở vật chất và hệ thống thiết bị kỹ thuật hiện đại nhất Đông Nam Á.
Với phương châm “Khách hàng là ưu tiên số một”, Toyota Láng Hạ không ngừng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên trong công ty, cải tiến quá trình làm việc
1.1.3. Hình thức và cơ chế hoạt động nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty do bộ phận quan hệ khách hàng trực thuộc phòng kinh doanh phụ trách.
Khi công ty có một sản phẩm mới, một dịch vụ mới hay một chiến dịch mới, các bộ phận khác sẽ chuyển những thông tin này cho bộ phận quan hệ khách hàng. Nhân viên của bộ phận quan hệ khách hàng sẽ tiến hành cập nhật thông tin, sau đó sẽ lập thông báo về sản phẩm, dịch vụ hay chiến dịch mới đó, kèm theo đó là những phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm mới hay về những loại hình dịch vụ mà công ty đang triển khai, bản đăng ký tham gia các chương trình, hoạt động cho khách hàng dựa trên thông tin mà bộ phận kế hoạch cung cấp. Bên cạnh đó, theo định kỳ sáu tháng một lần, bộ phận quan hệ khách hàng lại tổ chức một đợt thăm dò ý kiến khách hàng về những sản phẩm đang có mặt trên thị trường. Những phiếu thăm dò này sẽ được chuyển trực tiếp đến tay khách hàng thông qua các kênh thông tin khác nhau như web, email
Sau đó, bộ phân quan hệ khách hàng của công ty sẽ tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng và lưu trữ những thông tin cần thiết để làm cơ sở cho các hoạt động tiếp theo. Đối với một hoạt động chăm sóc khách hàng, bộ phận quan hệ khách hàng sẽ lập danh sách những khách hàng đã đăng ký tham gia và chuyển danh sách cho phòng dịch vụ để phòng dịch vụ tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng đó.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của công ty như sửa chữa hay bảo dưỡng, khách hàng sẽ làm việc trực tiếp với phòng dịch vụ, sau đó phòng dịch vụ sẽ chuyển thông tin sửa chữa cho bộ phận quan hệ khách hàng thông qua các hóa đơn dịch vụ. Nhân viên sẽ tiến hành cập nhật thông tin về khách hàng, nếu là khách hàng mới sẽ tạo ra hồ sơ khách hàng mới.
Khi khách hàng có thắc mắc, góp ý về các sản phẩm và dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ gửi phiếu thắc mắc, góp ý cho bộ phận quan hệ khách hàng, khi đó nhân viên sẽ giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin cần thiết bộ phận quan hệ khách hàng sẽ tiến hành xử lý thông tin và lập ra những bản dự báo về tình hình kinh doanh thời gian tiếp theo và gửi cho bộ phận kế hoạch của công ty.
Mỗi khi kết thúc một chiến dịch và theo định kỳ hàng tuần hay hàng tháng hay khi có yêu cầu của hội đống quản trị, nhân viên sẽ tiến hành thống kê, báo cáo về kết quả các đợt thăm dò lấy ý kiến khách hàng, thông tin các sản phẩm, dịch vụ và chiến dịch của công ty.
1.2. Mô tả mô hình nghiệp vụ của hệ thống hiện tại
1.2.1. Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống
0
HỆ
THỐNG
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG
Hóa đơn dịch vụ
Báo cáo phục vụ dịch vụ
Hợp đồng mua xe
Báo cáo
Yêu cầu
báo cáo
Báo cáo phục vụ kinh doanh
Yêu cầu thống kê, báo cáo
Yêu cầu thống kê, báo cáo
Thông tin sản phẩm, dịch vụ
Dự báo về kinh doanh
Yêu cầu dự báo
Phiếu thăm dò, đánh giá
Thông tin
giải
đáp
Thắc mắc, góp ý
Phiếu thăm dò, đánh giá
Hồsơ chiến dịch CSKH
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
PHÒNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
BỘ PHẬN KHÁC
Hình 1.2: Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống
1.2.2. Biểu đồ phân rã chức năng
Quản lý hoạt động
Chăm sóc khách hàng
1.Thu thập thông tin
3.Dự báo
2.Xử lý góp ý, thắc mắc
4.Thống kê, báo cáo
4.1 Tiếp nhận yêu cầu
1.1 CN thông tin trong công ty
2.1 Tiếp nhận thắc mắc, góp ý
3.1 Phân tích yêu cầu
4.2 Tổng kết dữ liệu thăm dò
1.2 Lập phiếu thăm dò
2.2 Giải đáp thắc mắc
3.2 Lập dự báo
4.3 Tổng hợp ý kiến thắc mắc
1.3 Gửi phiếu thăm dò
4.4 Lập báo cáo
1.4 Tiếp nhận kết quả
4.5 Gửi báo cáo
Hình 1.3: Biểu đồ phân rã chức năng nghiệp vụ
1.5.4. Danh sách hồ sơ dữ liệu
a. Hợp đồng mua xe
b. Hồ sơ chiến dịch CSKH
c. Phiếu thăm dò
d. Hóa đơn dịch vụ
e. Bảng báo giá xe ôtô
f. Bảng báo giá dịch vụ
g. Phiếu thắc mắc, góp ý
h. Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời
i. Bản dự báo kinh doanh
j. Bản tổng hợp ý kiến thắc mắc
k. Bản tổng kết dữ liệu thăm dò
l. Báo cáo định kỳ
Hình 1.4 : Danh sách hồ sơ dữ liệu
1.5.5. Ma trận thực thể chức năng
Các thực thể dữ liệu
a. Hợp đồng mua xe
b. Hồ sơ chiến dịch CSKH
c. Phiếu thăm dò
d. Hóa đơn dịch vụ
e. Bảng báo giá xe ôtô
f. Bảng báo giá dịch vụ
g. Phiếu thắc mắc, góp ý
h. Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời
i. Bản dự báo kinh doanh
j. Bản tổng hợp ý kiến
k. Bản tổng kết dữ liệu thăm dò
l. Báo cáo định kỳ
Các chức năng nghiệp vụ
a
b
c
d
e
f
g
h
i
j
k
l
1. Thu thập thông tin
R
R
C
R
R
R
2. Xử lý thắc mắc, góp ý
R
U
3. Dự báo
R
C
4. Thống kê
R
R
R
R
C
C
C
Hình 1.5 : Ma trận thực thể chức năng
Chương II
XÁC ĐỊNH YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG
2.1. Các mô hình xử lý nghiệp vụ
2.1.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0
PHÒNG DỊCH VỤ
Hóa đơn dịch vụ
Phiếu thăm dò
Phiếu thăm dò
Thông tin
giải
đáp
Thắc mắc, góp
ý
Hợp đồng mua xe
Thông tin sản phẩm, dịch vụ
Dự báo
về kinh doanh
Yêu cầu dự báo
Báo cáo
Yêu cầu báo cáo
Báo cáo phục vụ dịch vụ
Báo cáo phục vụ kinh doanh
Yêu cầu thống kê, báo cáo
Yêu cầu thống kê, báo cáo
KHÁCH HÀNG
1.0
Thu thập
thông tin
Hồ sơ chiến dịch CSKH
BỘ PHẬN KHÁC
f
Bảng báo giá dịch vụ
e
Bảng báo giá xe ôtô
b
Hồ sơ chiến dịch CSKH
2.0
Xử lý góp ý,
thắc mắc
a
Hợp đồng mua xe
d
Hóa đơn dịch vụ
3.0
Dự báo
g
Phiếu thắc mắc, góp ý
c
Phiếu thăm dò
i
Bản dự báo kinh doanh
h
Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời
4.0
Thống kê,
báo cáo
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
k
Bản tổng kết dữ liệu thăm dò
j
Bản tổng hợp ý kiến
l
Báo cáo định kỳ
Hình 2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 0
2.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1
2.1.2.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1.0
b
Hồ sơ chiến dịch CSKHBi
cáo
định
kỳ
Báo
cáo
định
kỳ
Hoá đơn dịch vụ
f
Bảng báo giá dịch vụ
PHÒNG DỊCH VỤ
Hồ sơ chiến dịch CSKH
1.1
Cập nhật thông tin
a
Hợp đồng mua xe
Thông tin sản phẩm, dịch vụ
Hợp đồng mua xe
e
Bảng báo giá xe ôtô
BỘ PHẬN KHÁC
d
Hóa đơn dịch vụ
Thông tin sản phẩm, dịch vụ
Phiếu thăm dò
1.3
Gửi phiếu thăm dò
1.2
Lập phiếu thăm dò, đánh giá
c
Phiếu thăm dò
1.4
Tiếp nhận kết quả
phản hồi
Phiếu
thăm

Phiếu thăm dò
KHÁCH HÀNG
Hình 2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 1.0
2.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 2.0
Thắc mắc, góp ý
2.1
Tiếp nhận thắc mắc, góp ý
g
Phiếu thắc mắc, góp ý
KHÁCH HÀNG
h
Ngân hàng câu hỏi và câu trả lời
Thông tin giải đáp
Thông tin thắc mắc
2.2
Giải đáp thắc mắc
Hình 2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 2.0
2.1.2.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 3.0 :
3.1
Phân tích yêu cầu
Yêu cầu dự báo
i
Bản dự báo kinh doanh
d
Hóa đơn dịch vu
c
Phiếu thăm dò
a
Hợp đồng mua xe
BỘ PHẬN KHÁC
Dự báo
về
kinh doanh
Thông
tin
dự
báo
3.2
Lập
dự báo
Hình 2.4 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 3.0
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
2.1.2.4. Biểu đồ luồng dữ liệu mức 4.0 :
Yêu cầu thống kê, báo cáo
Yêu cầu báo cáo
Yêu cầu thống kê, báo cáo
4.1
Tiếp nhận yêu cầu
a
Hợp đồng mua xe
c
Phiếu thăm dò
d
Hóa đơn dịch vụ
g
Phiếu thắc mắc, góp ý
l
Báo cáo định kỳ
j
Bản tổng hợp ý kiến
k
Bản tổng kết dữ liệu thăm dò
PHÒNG DỊCH VỤ
Yêu cầu báo cáo
Yêu cầu tổng kết dữ liệu thăm dò
Yêu cầu tổng hợp ý kiến thắc mắc
4.4
Lập
báo cáo định kỳ
4.3
Tổng hợp ý kiến thắc mắc
Báo
cáo
4.2
Tổng kết
dữ liệu
thăm dò
Báo
cáo
định
kỳ
BỘ PHẬN KHÁC
4.5
Gửi báo cáo
Tổng kết dữ liệu thăm dò
Tổng hợp ý kiến thắc mắc
Báo cáo phục vụ kinh doanh
Báo cáo phục vụ dịch vụ
Hình 2.5 Biểu đồ luồng dữ liệu vật lý mức 4.0
2.1.3. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ - Các biểu đồ luồng dữ liệu logic
2.1.3.1. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 1.0 cho hệ thống
d
Hóa đơn dịch vụ
Loại bỏ luồng dữ liệu giữa tiến trình 1.2 và 1.3, thay bằng luồng dữ liệu giữa tiến trình 1.3 và kho dữ liệu c
BỘ PHẬN KHÁC
PHÒNG DỊCH VỤ
Hồ sơ chiến dịch CSKH
Hoá đơn dịch vụ
Hợp đồng mua xe
Thông tin sản phẩm, dịch vụ
f
Bảng báo giá dịch vụ
1.2
Lập phiếu thăm dò, đánh giá
b
Hồ sơ chiến dịch CSKH
e
Bảng báo giá xe ôtô
1.4
Tiếp nhận kết quả
phản hồi
c
Phiếu thăm dò
KHÁCH HÀNG
a
Hợp đồng mua xe
1.3
In và gửi phiếu thăm dò
Phiếu
thăm

Phiếu thăm dò
Hình 2.6 Biểu đồ luồng dữ liệu logic mức 1: “1.0 Thu thập thông tin” hiện thời (nét đậm là phần được thay thế hay thêm vào)
2.1.3.2. Hoàn thiện tiến trình nghiệp vụ luồng dữ liệu mức 2.0 cho hệ thống
Loại bỏ luồng dữ liệu giữa tiến trình 2.1 và 2...

Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học ©