SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ

Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối

A. Mở đầu
“Dịch vụ” là một ngành công nhiệp không khói và mạng rất nhiều lợi thế cho các nước đầu tư phát triển về nó. Hơn thế nữa, nó còn là mốc đánh dấu cho sự phát triển của một nền kinh tế khi mà tỉ trọng của nó chiếm cao trong toàn thể các ngành; mỗi quốc gia đều phấn đấu để đưa con số tỷ lệ này lên thật cao. Tuy nhiên để làm được điều đó thì không hề đơn giản, vì đối tượng phục vụ của nó chính là con người, với cảm xúc, nhu cầu hết sức nhạy cảm và khó lắm bắt. Vì thế mà thế giới đã đưa ra những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, xem tiêu chuẩn đó đạt ở mức độ nào, nó vừa là một công cụ quản lý hữu hiệu cho các nhà chức tránh, đồng thời là thước đo khẳng định chất lượng dịch vụ của mỗi cơ sở. Và tiêu biểu trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được áp dụng khá phổ biến trên thế giới.
Vậy với tiêu chuẩn trên, với xu thế hội nhập quốc tế, Việt Nam đã đạt tới mức độ nào?
Để đánh giá một phần, chúng ta cùng đi tìm hiểu đề tài: “Soạn thảo quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ tại Việt Nam hiện nay”.

B. Nội dung
I. Cơ sở lý thuyết
1. Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
1.1. Sự ra đời tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for Standardizantion. Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha.Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế. Đến nay tổ chức ISO có khoảng trên 150 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan thay mặt là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ. Mặc dù tổ chức ISO ra đời từ năm 1947 nhưng được công bố và ban hành chính thức lần đầu tiên vào năm 1987, được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Năm 1994, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh sửa lại lần 2 và năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO được chỉnh sửa lần thứ 3 và gọi là tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000.
 Nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO
- Hướng vào khách hàng: Việc quản lý chất lượng là việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng các nguồn lực nhằm thỏa mãn các nhu cầu đó. Do đó, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động, tìm hiểu nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai của khách hàng để ngày càng thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu đó.
- Thống nhất ý kiến của lãnh đạo kết hợp để tạo sự đoàn kết hệ thống trong hệ thống quản lý, tránh những mâu thuẫn có thể xảy ra trong quá trình thực hiện .
- Phát huy tối đa kiến thức, kinh nghiệm và trình độ của mọi người trong công ty. Tạo điều kiện để mọi người đóng góp cho sự phát triển của công ty, làm cho mọi người cảm giác gắn bó với tập thể…
- Cải tiến liên tục, thường xuyên nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
- Quyết định và hành động của doanh nghiệp phải được dựa trên cơ sở của thực tế. Đó là những cơ sở về vốn, nguồn nhân lực, công nghệ… của doanh nghiệp. Khi ra quyết định, cần dựa trên những dữ liệu thực tế của doanh nghiệp, phân tích các dữ liệu đó ở mọi góc độ.
- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh và với nhà cung cấp để hai bên cùng có lợi.
1.2. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000
- Sổ tay chất lượng: Mô tả chủ trương, đường lối của công ty, các đáp ứng của công ty với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
- Quy trình: Quy định trình tự các bước cần tiến hành, phương pháp thực hiện và khu vực thực hiện.
- Quy định: Đưa ra cách thức thực hiện công việc cho từng giai đoạn, từng đối tượng cụ thể.
- Hướng dẫn, biểu mẫu: Là các chỉ dẫn, định hình để ghi chép thực hiện công việc.
1.3. Lợi ích của việc áp dụng và chứng nhận ISO 9001: 2000
- Có một hệ thống quản lý hiệu quả giúp Doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Giảm số lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu.
- Tạo dựng niềm tin của khách hàng
- Nâng cao uy tín của Doanh nghiệp trên thị trường
- Chứng chỉ ISO 9001: 2000 giúp Doanh nghiệp vượt qua những rào cản kỹ thuật thâm nhập vào thị trường thế giới.
II Quy trình mua hàng hóa tại siêu thị Big C Thăng Long
2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Thăng Long
Công ty TNHH Thương mại Quốc tế và dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long là liên doanh giữa công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC và công ty VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ lên tới 30 triệu USD. Trung tâm thương mại Big C Thăng Long - Siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam với diện tích 12.000m2 và tổng đầu tư 12 triệu USD
C. Kết luận

Như vậy là chúng ta vừa tìm hiểu xong quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ Big C Thăng Long. Theo đánh giá chung thì chất lượng phục vụ trong siêu thị cũng đáp ứng khá tốt yêu cầu của khách hàng. Chắc chắn rằng với mỗi vị khách chen chân vào siêu thị đều có những điểm cá biệt và mức độ thỏa mãn sẽ rất khác nhau, tuy nhiên siêu thị cũng đã cố gắng thỏa mãn tốt nhất cho phần đông khách hàng tới đây. Chính vì điều đó mà nó đã gặt hái được rất nhiều thành công, lượng khách hàng đến với siêu thị khá ổn định và có xu hướng tăng lên. Trong thời gian tới đây, chắc chắn rằng siêu thị sẽ có những cải tiến để dáp ứng tốt hơn nhu cầu, thị hiếu khách hàng, thỏa mãn các tiêu chuẩn mới về chất lượng.



Xem link download tại Blog Kết nối!
Music ♫

Copyright: Tài liệu đại học ©