Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phần mở đầu
Chủ trơng xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo
cơ chế thị trờng có sự quản lý của Nhà nớc đã đem lại sự khởi đầu mới cho tất
cả các doanh nghiệp.
Đợc tự chủ trong kinh doanh, đợc hạch toán độc lập và tự do cạnh tranh
trong khuôn khổ pháp luật, bên cạnh những doanh nghiệp còn tồn tại từ thời bao
cấp nhiều doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế đã bung ra và tham gia
cạnh tranh hết sức gay gắt. Sản xuất kinh doanh đã trở thành một mặt trận nóng
bỏng. Hơn nữa từ khi có chính sách mở cửa, hàng ngoại nhập và đối thủ nớc
ngoài cũng là mối đe doạ không nhỏ đối với các doanh nghiệp Việt Nam.
Do đó, vấn đề nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng đợc nhu
cầu khách hàng đang là vấn đề trở nên rất quan trọng. Chất lợng đã trở thành vấn
đề sống còn, có liên quan đến hiệu quả, sự tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp thì việc nâng cao chất lợng luôn đợc các chủ doanh nghiệp, những ngời
làm công tác quản lý, kinh doanh ở mọi lĩnh vực quan tâm.
Chất lợng sản phẩm vốn là điểm yếu, kéo dài trong nhiều năm ở nớc ta.
Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trớc đây, vấn đề chất lợng đã từng đợc
đề cao và đợc coi là mục tiêu quan trọng. Nhng kết quả mang lại không đợc là
bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ
thể.
Trong hơn 10 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, chất lợng
sản phẩm dần trở về đúng với vị trí quan trọng của nó. Ngày nay, không những
ngời tiêu dùng coi trọng chất lợng sản phẩm mà các doanh nghiệp cũng đã nhận
thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này. Họ hiểu rằng chất lợng sản phẩm đang
trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết
định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp nói riêng cũng nh sự thành công hay
tụt hậu của nền kinh tế đất nớc nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất
lợng sản phẩm đối với doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc
đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ, công
nhân viên của đơn vị.

tạp.
1. Khái niệm.
Xét dới góc độ phạm trù kinh tế, quan hệ kinh tế có các khái niệm sau:
Chất lợng sản phẩm (CLSP) là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh
tổng hợp các nội dung kinh tế - kỹ thuật và xã hội. CLSP đóng một vai trò hết
sức quan trọng đối với sự thành công trong sản xuất kinh doanh.
Theo quan điểm của C.Max thì CLSP là mức độ, là thớc đo biểu hiện giá
giá trị sử dụng của nó. Giá trị của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản
phẩm đó và nó chính là CLSP.
Theo quan điểm của hệ thống các nớc XHCN trớc đây thì CLSP là tổng
hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó trong những
điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật.
Về mặt kinh tế quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Qua
đó dễ dàng đánh giá đợc mức độ CLSP nhờ đó mà xác định rõ đợc các nhóm chỉ
tiêu và đặc tính nào cần hoàn thiện. Tuy nhiên, CLSP chỉ đợc xem xét một cách
biệt lập, tách rời với thị trờng làm cho CLSP không thực sự gắn với nhu cầu và
sự biến đổi của nhu cầu, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh
nghiệp.
Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu của xã hội ngày một tăng, yêu cầu
đối với CLSP đợc tăng theo thì quan điểm về CLSP cũng thay đổi phù hợp với
thực tiễn. Những quan điểm mới đợc gọi là quan điểm CLSP hớng theo khách
hàng. Có nhiều tác giả theo quan điểm này với cách diễn đạt khác nhau nh:
Grosby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Feigenbaun: CLSP là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận
hành của sản phẩm, nhờ chúng mà các sản phẩm đó đáp ứng đợc các yêu cầu
của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.

phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Chất lợng tiêu chuẩn: là chất lợng đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu
kỹ thuật của quốc gia, quốc tế, địa phơng hoặc ngành. Chất lợng tiêu chuẩn có ý
nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chất
lợng. Chất lợng tiêu chuẩn có các loại:
- Tiêu chuẩn quốc tế khu vực: là những tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế đa ra
đợc các nớc chấp thuận và xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện từng nớc.
Ví dụ: tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000.
- Tiêu chuẩn Việt Nam: là tiêu chuẩn Nhà nớc, đợc xây dựng trên cơ sở
nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinh nghiệm tiêu biểu
và tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội ở nớc ta.
- Tiêu chuẩn ngành: do các Bộ, các Tổng cục xét duyệt và ban hành, có
hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành, địa phơng đó.
- Tiêu chuẩn doanh nghiệp: là các chỉ tiêu về chất lợng do doanh nghiệp tự
nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình cho phù hợp với điều kiện
riêng của doanh nghiệp đó.

Chất lợng thực tế: là mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản
phẩm, bao gồm chất lợng thực tế trong sản xuất và chất lợng thực tế trong tiêu
dùng.

Chất lợng cho phép: là mức độ giới hạn cho phép về độ lệch giữa chất l-
ợng chuẩn và chất lợng thực tế của sản phẩm. Chất lợng cho phép phụ thuộc vào
điều kiện kỹ thuật của từng nớc, phụ thuộc vào độ lành nghề của công nhân.

Chất lợng tối u: biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị trờng

- Chỉ tiêu về tuổi thọ: đặc trng cho thời gian sử dụng của sản phẩm.
- Chỉ tiêu chi phí, giá cả: đặc trng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo nên
sản phẩm.
Tuỳ vào điều kiện cụ thể của mình mà mỗi doanh nghiệp nên chọn và
quyết định chỉ tiêu nào là quan trọng nhất tạo lên sắc thái riêng cho sản phẩm
của mình. Một sản phẩm đợc coi là có chất lợng cao khi nó thoả mãn một hệ
thống chỉ tiêu ràng buộc. Việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu ràng buộc này tuỳ
thuộc vào từng loại sản phẩm cụ thể. Có thể phân chia sản phẩm thành hai loại
thuộc hai ngành sản xuất lớn.
- Ngành sản xuất phi thực phẩm: thì các chỉ tiêu chất lợng phản ánh là độ
bền; độ chính xác; độ an toàn, tiện lợi khi sử dụng; hình thức thẩm mỹ; tính
kinh tế....
- Ngành sản xuất thực phẩm: thì chỉ tiêu chất lợng phải đạt là giá trị dinh
dỡng cao; hệ số tiêu hoá lớn; vệ sinh an toàn cho sức khoẻ; các chỉ tiêu thẩm
mỹ; các chỉ tiêu hoá lý tơng ứng; các chỉ tiêu về kinh tế,...
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngoài ra, để đánh giá phân tích tình hình thực hiện CLSP của doanh
nghiệp ngời ta còn sử dụng chỉ tiêu so sánh sau:
2.3.2 Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh đ ợc.
Tỷ lệ hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất.
- Dùng thớc đo hiện vật để tính.
Tỷ lệ sai hỏng = x 100
Chỉ tiêu này có u điểm là dễ tính toán, song có hạn chế là không tổng hợp
đợc các loại sản phẩm có giá trị sử dụng khác nhau, khắc phục tình trạng trên ta
có chỉ tiêu tỷ lệ sai hỏng bằng giá trị:
- Dùng thớc đo giá trị để tính:
= x100
Trong quản lý chất lợng sản phẩm ta chủ yếu tính độ lệch chuẩn và tỷ lệ so

Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay, KH-CN đã và đang trở
thành một lực lợng sản xuất trực tiếp, do đó chất lợng của bất kỳ sản phẩm nào
cũng gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển của KH-CN, đặc biệt là ứng
dụng những thành tựu KH-CN vào sản xuất không những góp phần vào việc
giảm chi phí mà còn nâng cao chất lợng sản phẩm. Tiến bộ KH-CN không
những tạo ra khả năng sản xuất mới, đẩy nhanh sự phát triển của một số ngành,
tăng tỷ trọng của chúng trong cơ cấu công nghiệp mà còn nâng cao hơn nữa
CLSP.
Làm chủ đợc KH-CN, tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất,
hiệu quả nhất những thành tựu KH-CN vào sản xuất là vấn đề quyết định đối
với nâng cao CLSP.
3.1.3. Hiệu lực của cơ chế chính sách, quản lý.
Dù ở bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn luôn chịu tác động của cơ
chế quản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ chế chính
sách, quản lý ảnh hởng tới CLSP chủ yếu ở các mặt sau:
Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ quy định những hành vi, thái
độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm
đảm bảo chất lợng, Nhà nớc tiến hành kiểm tra theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động
của ngời sản xuất nhằm bảo vệ ngời tiêu dùng.
Căn cứ vào những mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ Nhà nớc cho phép
xuất nhập khẩu các loại sản phẩm khác nhau. Điều này cũng làm cho các nhà sản
xuất cần phải quan tâm khi xây dựng các kế hoạch sản xuất - kinh doanh.
Về chức năng quản lý của Nhà nớc đối với chất lợng sản phẩm việc xây
dựng các chính sách thởng phạt về CLSP cũng ảnh hởng đến tinh thần của các
doanh nghiệp trong những cố gắng cải tiến chất lợng. Việc khuyến khích và hỗ
trợ của Nhà nớc đối với các doanh nghiệp thông qua chính sách về thuế, tài
chính những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lợng.
Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lợng sản phẩm,
đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của
ngời sản xuất và ngời tiêu dùng.

kiện tốt nhất về môi trờng làm việc cho ngời lao động đồng thời phải gắn thu
nhập của họ với CLSP làm ra, có chế độ u đãi đối với những ngời có sáng kiến
khoa học đợc ứng dụng vào việc nâng cao CLSP, những ngời làm ra sản phẩm
tốt đúng yêu cầu đồng thời đa ra những hình thức phạt đối với những hành vi vi
phạm làm giảm chất lợng.
3.2.2. Trình độ máy móc - thiết bị công nghệ của doanh nghiệp.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công nghệ và máy móc thiết bị là lực lợng sản xuất trực tiếp tạo ra sản
phẩm. Cho nên có thể nói công nghệ, máy móc thiết bị là một trong những yếu
tố cơ bản có tác động mạnh mẽ đến CLSP. Mức độ CLSP trong mỗi doanh
nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình
bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo khả năng của máy móc thiết bị công
nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính sản
xuất hàng loạt.
Không thể nói đến CLSP cao với công nghệ thiết bị lạc hậu. Mặt khác, máy
móc thiết bị không những đòi hỏi trình độ hiện đại mà phải còn đồng bộ, cơ cấu
hợp lý. Một dây chuyền sản xuất không thể có tình trạng: cái thì rất hiện đại,
công suất cao nhng cái thì lạc hậu, công suất thấp. Hiện nay các doanh nghiệp
đang cố gắng để đồng bộ hoá các trang thiết bị đồng thời với việc hiện đại toàn
doanh nghiệp. Ngoài ra, để đảm bảo và nâng cao CLSP, doanh nghiệp phải có kế
hoạch bảo dỡng máy móc thiết bị để duy trì khả năng làm việc theo thời gian.
Điều đó đồng nghĩa với việc nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc thiết bị, góp
phần làm giả giá thành sản phẩm mà chất lợng vẫn đảm bảo.
3.2.3. Chủng loại, chất l ợng nguyên vật liệu chế biến.
Chất lợng nguyên vật liệu là một trong những yếu tố hình thành CLSP.
CLSP cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lợng nguyên vật liệu đa vào sản
xuất. Nếu nguyên vật liệu cung cấp đúng, đủ và kịp thời về số lợng và chủng
loại theo yêu cầu chuẩn đã qui định ra thì sẽ đảm bảo CLSP tốt. Ngợc lại chất l-

trình vận chuyển do va đập, cọ sát,...
- Khí hậu: khí hậu có ảnh hởng xấu đến rất nhiều loại sản phẩm đặc biệt là
ngành thực phẩm.
4. Các quan điểm đánh giá CLSP.
Trong quá trình đánh giá CLSP cần tổng hợp rất nhiều yếu tố nhằm đánh
giá sao cho phù hợp và hợp lý nhất. Khi đánh giá CLSP nếu không chú ý, xem
xét các quan điểm thì việc đánh giá sẽ không đầy đủ: bỏ qua nhiều chỉ tiêu quan
trọng hoặc sử dụng một số chỉ tiêu không phù hợp. Việc đánh giá CLSP trong
doanh nghiệp công nghiệp hiện nay cần chú ý tới 4 quan điểm chính sau:
4.1. Quan điểm tổng hợp.
Đánh giá CLSP không chỉ xét đến một đặc tính nào đó của sản phẩm một
cách riêng lẻ mà phải xem xét trong mối quan hệ với các đặc tính khác trong hệ
thống các đặc tính nội tại của sản phẩm. CLSP đợc hình thành từ khi thiết kế
đến quá trình sản xuất và cuối cùng qua kiểm tra kỹ thuật trớc khi đến tay ngời
tiêu dùng. Vì vậy, khi xem xét để tìm ra nguyên nhân đối với sản phẩm không
đạt yêu cầu ngời ta phải kiểm tra xem xét cả một quá trình tạo ra sản phẩm đó.
4.2. Quan điểm biện chứng.
CLSP là một chỉ tiêu động tức là: sản phẩm này có thể đợc coi là hoàn
hảo ở thời kỳ này nhng có thể bị coi là lạc hậu, kém chất lợng ở thời kỳ khác
phát triển hơn. Vì vậy, khi xem xét CLSP phải dựa trên quan điểm lịch sử biện
chứng, phải xem xét quá khứ, hiện tại và xu hớng phát triển của sản phẩm đó.
4.3. Quan điểm dân tộc - hiện đại.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng. Có những sản phẩm đợc a
chuộng ở địa phơng này, nớc này nhng lại không đợc a chuộng ở địa phơng
khác, nớc khác. Đối với các sản phẩm này, các doanh nghiệp sản xuất phải đảm
bảo nâng cao chất lợng phục vụ ngời tiêu dùng ở địa phơng đó, quốc gia đó. Tất
nhiên, tính dân tộc ở đây không mâu thuẫn với tính thời đại và ngợc lại nó gắn

12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lĩnh vực dịch vụ và khâu tiêu thụ, tiêu dùng sản phẩm quan hệ mật thiết
có vai trò ngày càng quan trọng đối với đời sống và tiêu dùng không đợc quan
tâm.
Theo quan điểm mới, hiện nay đang tồn tại những định nghĩa khác nhau về
quản trị chất lợng nhng điểm chung nhất trong các định nghĩa đó là: Quản trị
chất lợng có tính hệ thống, đồng bộ, mục đích của quản trị chất lợng là đảm bảo
và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm, nhằm thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
* Theo POCT 15467-70: Quản trị chất lợng sản phẩm là xây dựng, bảo
đảm và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu
thông và tiêu dùng. Điều này đợc thực hiện bằng cách kiểm tra chất lợng có hệ
thống, cũng nh những tác động hớng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hởng
tới CLSP.
* Theo A.G.Roberton một chuyên gia ngời Anh: Quản trị chất lợng sản
phẩm là ứng dụng các phơng pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo
đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, hoặc với yêu
cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
* Quan niệm của A.V.Feigenboun, nhà khoa học ngời Mỹ rất có uy tín trong
lĩnh vực quản trị chất lợng, nh sau: Quản trị chất lợng sản phẩm là một hệ thống
hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức
(một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng duy trì mức
chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
một cách kinh tế nhằm thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
* Giáo s, tiến sĩ Kaoru Ishi Kawa, một chuyên gia chất lợng của Nhật Bản
và thế giới định nghĩa rằng: Quản trị chất lợng sản phẩm có ý nghĩa nghiên
cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất lợng, kinh
tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của
ngời tiêu dùng.

Quản lý CLSP là một qui trình rất phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ theo
những nguyên tắc nhất định và phơng pháp linh hoạt, đồng thời phải có sự phối
hợp đồng bộ giữa các ngành, các cấp, các tổ chức xã hội và con ngời khác nhau
mới có thể mang lại kết quả mong muốn.
Mục đích quản lý chất lợng là đảm bảo sản xuất và kinh doanh có hiệu
quả, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trờng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu xã hội.
Quản lý chất lợng sản phẩm đợc tóm tắt trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 01: Nội dung quản lý chất lợng.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
14
Chất lượng sản
xuất cao
Chất lượng
thiết kế
Chất lượng
kinh doanh cao
- Đưa vào sử dụng không
thấy sai sót
- Kiểu dáng đẹp
- Dễ sử dụng, an toàn
- Tận tình phục vụ
- Thời hạn bảo hành lâu
Chất lượng
sản phẩm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Quá trình nghiên cứu thiết kế bắt đầu từ việc nghiên cứu nhiệm vụ kỹ thuật
trong đó quyết định giá trị cụ thể của các chỉ tiêu chất lợng. Trong giai đoạn này
cần sử dụng các tiêu chuẩn thông số kỹ thuật. Các tiêu chuẩn này bao gồm: chọn
chỉ tiêu chất lợng sản phẩm; thủ tục tiến hành thử sản phẩm mẫu trong quá trình

Giáo s ngời Mỹ Deming ngời đặt nền móng cho triều đại chất lợng Nhật
Bản đã nêu ra qui tắc PDCA. Đây chính là trình tự phải làm khi tiến hành có
hiệu quả các bớc cải tiến, nâng cao chất lợng. Bánh xe Deming đợc quay tròn
theo hớng nhận thức trớc hết phải lo cho chất lợng và phải có trách nhiệm đối
với chất lợng. Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu đợc trong chu
trình trớc. Đồng thời diễn ra sự nâng cao không ngừng chất lợng hoạch định
thiết kế và hoàn thiện liên tục nó.
Sơ đồ 02: áp dụng PDCA để hoàn thiện chất lợng
Triết lý cơ bản của Deming là:
- Chất lợng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm. Sử dụng kiểm soát
bằng thống kê sẽ mang lại khả năng kiểm soát đợc các biến động và dự đoán đ-
ợc giới hạn của các biến động đó.
- Chất lợng đạt đợc cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân viên.
Nhng lãnh đạo chịu trách nhiệm về 90% các vấn đề về chất lợng. Deming đề ra
14 điểm cần thiết cho lãnh đạo để nâng cao chất lợng.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
16
A P
C D
A P
C D
ACT PLAN
CHECK DO
Duy trì
Duy trì
Duy trì
Cải tiến
Cải tiến
Xem xét
tiêu chuẩn

và cải tiến quá trình sao cho công nhân có thể thực hiện bằng năng lực của mình.
13. Thiết lập chơng trình giáo dục, đào tạo, phơng pháp cải tiến chất lợng
trong doanh nghiệp nhằm tạo ra phòng trào cải tiến chất lợng.
14. Phát triển sự cam kết của cán bộ quản lý cao cấp trở xuống nhằm thực
hiện 13 điểm trên.
áp dụng vòng tròn PDCA để cải tiến chất lợng.
* Kế hoạch: Plan (P).
Đây là giai đoạn đầu tiên của công tác quản lý chất lợng. Kế hoạch chính
xác, đầy đủ sẽ giúp định hớng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng
đều phụ thuộc vào các kế hoạch. Đây là hoạt động xác định mục tiêu chất lợng
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sản phẩm, tạo ra 1 sự chuyển biến căn bản về phơng pháp quản trị chất lợng của
các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của giai đoạn này gồm:
- Xác lập mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách.
- Phát triển qui trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
- Xác định trách nhiệm của các bộ phận đối với chất lợng sản phẩm và
chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Khi hình thành kế
hoạch cần xác định cân đối các nguồn lực nh: lao động, nguyên vật liệu và
nguồn tài chính cần thiết để thực hiện kế hoạch. Deming cho rằng lãnh đạo chịu
trách nhiệm 94% các vấn đề chất lợng xảy ra, cơ cấu lao động phải xác định rõ
trách nhiệm của từng ngời đối với chất lợng sản phẩm để việc thực hiện quản lý
đợc thông suốt.
* Thực hiện: Do (D).
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các nhu cầu của
khách hàng thành hiện thực. Những bớc sau đây cần tiến hành theo trật tự nhằm

Các bớc công việc chủ yếu:
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lợng từ đó xây dựng các
dự án cải tiến chất lợng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết nh: tài chính, lao động,...
- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải
tiến chất lợng.
3. Các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng.
3.1. Lu đồ:
Lu đồ là cách tiếp cận một quá trình một cách hệ thống. Muốn điều khiển
qui trình cần phải có hình ảnh vẽ nó một cách tổng quan, hệ thống và dòng chảy
của quy trình, trên cơ sở đó có thể có những điều chỉnh, định hớng chính xác.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
19
Người
cung cấp
Đầu vào
cung cấp
Đầu ra P NVL M
Qui
trình
Người
cung ứng
Khách
hàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sơ đồ 3: Mô hình cải tiến sản phẩm qui trình tổng hợp
Mặc khác, nhìn vào lu đồ chúng ta sẽ dễ dàng nắm bắt đợc những bất hợp
lý của qui trình, để từ đó có thể tiến hành các hoạt động cải tiến nâng cao hiệu
suất của qui trình.
3.2. Sơ đồ nhân quả - sơ đồ xơng cá.

(Man)
Phương pháp
(Methods)
CLSP
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để điều chỉnh các yếu tố ảnh hởng đến qui trình trong tổng thể các dữ kiện,
thông số với biểu đồ kiểm tra ngời ta biết đợc các giới hạn trên (GHT) và các giới
hạn dới (GHD) trong khuôn khổ cho phép, để tìm các trị số trung bình các giá trị
thông tin. Trên cơ sở các giới hạn đó, nghiên cứu các giải pháp điều chỉnh.
Sơ đồ 5: Biểu dồ kiểm soát X-R
3.5. Biểu đồ mật độ (Hislograms)
Các biểu đồ này cho thấy rõ, bằng hình ảnh tần suất của một giá trị hoặc
nhóm giá trị nào đó gây biến động. Đây là một phơng tiện hữu hiệu thông tin
quan trọng của những ngời tác nghiệp qui trình và những kết quả công việc,
cùng những cố gắng của họ.
Cơ sở để xây dựng các biểu đồ mật độ là những dữ kiện thu đợc từ các
phiếu kiểm tra. Các dữ liệu đợc mô tả trong biểu đồ này cho phép xác định đợc
tần số xuất hiện các sự cố, các sự kiện, các yếu tố trong qui trình.
3.6. Biểu đồ phần tán.
Trong nhiều trờng hợp tuỳ theo công nghệ, các thông số, các dữ liệu của
các sản phẩm có quan hệ một số đặc trng của sản xuất, nguyên liệu, nhiệt độ,...
Ví dụ, nhiệt độ chng cất ảnh hởng đến độ tinh khiết của dung dịch. Mối quan hệ
đó làm ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
21
(R)
(X)
R
X
GHT

20
40
60
80
100
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát
triển, hợp tác kinh tế, thơng mại quốc tế, là cơ sở để hàng hoá có thể trao đổi dễ
dàng, khắc phục đợc những khác biệt giữa các tiêu chuẩn của các quốc gia và
khu vực khác nhau.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn trong đó có nhiều tiêu chuẩn. Hiện nay các
doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9001 và ISO 9002.
ISO 9001 là mô hình đảm bảo chất lợng trong khâu thiết kế - triển khai, phát
triển, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ (áp dụng cho tất cả các loại hình doanh nghiệp
sản xuất hay dịch vụ). ISO 9002 mô hình đảm bảo chất lợng trong sản xuất, lắp
đặt và dịch vụ. ISO 9003 là mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm tra và thử
nghiệm cuối cùng.
Sơ đồ 6: So sánh giữa ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003
* Những yêu cầu cơ bản của ISO 9001.
ISO 9001 bao gồm 20 điều khoản đảm bảo chất lợng với từng công việc cụ
thể:
4.1.1. Trách nhiệm lãnh đạo.
4.1.2. Hệ thống chất lợng.
4.1.3. Xem xét hợp đồng.
4.1.4. Kiểm soát thiết kế.
4.1.5. Kiểm soát hồ sơ, dữ liệu.
4.1.6. Mua sản phẩm.
4.1.7. Kiểm soát sản phẩm do ngời đặt hàng cung cấp.
4.1.8. Nhận biến và xác định nguồn gốc sản phẩm.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội

- Hệ thống HACCP: (Hazard analysis and critical control point): đây là hệ
thống quản lý chất lợng trong hệ thống doanh nghiệp công nghiệp chế biến thực
phẩm.
- Hệ thống GMP (Good manufaturing practices): đây là hệ thống nói đến
việc thực hành sản xuất tốt trong sản xuất dợc phẩm và thực phẩm.
- Hệ thống ISO 14000: hệ thống này quan tâm chủ yếu đến các điều khoản
về bảo vệ môi trờng.
4.4. Chứng nhận hệ thống chất lợng.
Công ty Điện máy- Xe đạp xe máy miền Bắc-Hà Nội
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để khẳng định một đối tợng nào đó thoả mãn các yêu cầu qui định trong
văn bản nói chung và tiêu chuẩn nói riêng cần tiến hành xem xét các khía cạnh
có liên quan của đối tợng đó trong hệ thống. Hoạt động này gọi là đánh giá sự
phù hợp.
Tuỳ theo chủ thể tiến hành việc đánh giá và khẳng định sự phù hợp, ta có
thể phân thành 3 loại:
* Đánh giá của bên thứ nhất: theo hình thức này doanh nghiệp (bên thứ
nhất), tự đánh giá sản phẩm của mình (quá trình, hệ thống chất lợng,...) kết quả
là bản tự công bố của doanh nghiệp.
* Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai: khách hàng (bên thứ 2) tiến hành
đánh giá, kết quả của hoạt động này sẽ là thừa nhận của khách hàng.
* Chứng nhận của bên thứ ba: hệ thống đảm bảo chất lợng của doanh
nghiệp đợc tổ chức chứng nhận (bên thứ 3) tiến hành đánh giá, kết quả của quá
trình đánh giá này là cấp chứng chỉ cho doanh nghiệp.
Tự công bố hay thừa nhận của khách hàng có nhiều hạn chế vì nhiều lí do
khác nhau bởi vậy để chứng tỏ một tổ chức nào đó đã xây dựng và áp dụng hệ
thống chất lợng nào đó ngời ta thờng sử dụng đảm bảo của bên thứ 3 gọi là tổ
chức chứng nhận.
Việc chứng nhận hệ thống chất lợng nh là một hình thức đảm bảo rằng