Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại
TRƯỜNG ĐÀO TẠO DOANH NHÂN PTI
Mục tiêu khóa học
•  Cung cấp những kỹ năng căn bản của bán hàng
qua điện thoại
•  Nâng cao hiệu quả bán hàng
•  Giúp bạn tự tin và chủ động hơn trong công việc
2
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại
•  Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát
triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng
là qua điện thoại
▫  Bán hàng qua điện thoại
▫  Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại
▫  Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp
▫  Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại
▫  …
•  Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện
thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công
việc của bạn.
3
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại
•  Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán
hàng thông thường.
•  Nâng cao hiệu suất công việc.
•  Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà
không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc

▫  Và bạn sẽ thành công.
▫  Hãy “đắm mình” vào cuộc chơi này
•  Hãy hướng bạn tới những Danh giới thành công
mới.
6
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Những điều cần biết
•  Tập trung vào nhu cầu của Khách hàng chứ không
phải nhu cầu của bạn
•  Đi xa hơn những gì họ mong muốn
•  Luôn gọi tên của Khách hàng khi giao tiếp
•  Tóm tắt lại tất cả nội dung của các cuộc trao đổi
•  Giữ lời hứa
•  Theo sát liên tục
•  Lưu ý:
▫  Khởi động cuộc nói chuyện
▫  Thu thập thông tin
▫  Khơi gợi nhu cầu và đòi hỏi của KH
▫  Xây dựng một mối quan hệ (thương mại).
7
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Hãy biết cách tập trung vào mục tiêu của
bạn
•  Đặt ra mục tiêu
•  Bạn sẽ gọi cho những ai trong ngày hôm nay?
•  Bao nhiêu cuộc hẹn bạn sẽ cần dàn xếp?
•  Bao nhiêu sản phẩm bạn sẽ bán?
•  Những thành quả gì mà bạn mong muốn đạt

•  Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
•  Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng,
hãy sử dụng chúng theo đúng cách.
•  Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều
càng tốt
•  Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều
•  Tuyệt đối tránh ngắt lời họ.
10
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
•  Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được
nhiều hơn nhu cầu và tiềm năng của Khách
hàng.
•  Bàn càng nói nhiều, họ càng đi sớm…
•  Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói
về bản thân họ
•  Im lặng cũng là một vũ khí lợi hại – Hãy biết
cách im lặng.
11
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Phát triển kỹ năng nói.
•  Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng
những cử chỉ giao tiếp khác, ngoài nói.
•  Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không
biết cách hạn chế.
•  Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn
bắt đầu.
•  Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.

•  Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu
thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện.
•  Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay
xác nhận lại những nhận định của bạn
•  Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới
những câu trả lời mà bạn muốn nghe.
•  Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn.
“Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…”
“Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”
14
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
Kỹ năng đặt câu hỏi
•  Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử
dụng thường xuyên những câu chú thích và câu
hỏi
•  Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của
quyết định mua – Dừng đúng lúc
•  Hỏi để lấy đơn đặt hàng
•  “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”
•  Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới
•  “Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn
đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho
tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”
15
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
•  Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn
•  “Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc
ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng

20
Cách sử dụng giọng điệu
•  ENUNCIATION (dùng từ chính xác)
▫  Không nên cường điệu hóa quá mức
•  REPETITION (nhắc lại)
▫  Nhắc lại vấn đề để bảo đảm giao tiếp không bị sai lệch (ghi
nhận tin nhắn)
•  SPEED (tốc độ)
▫  Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi cuốn
người nghe
  Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng
  Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
21
4. Quy trình giao tiếp
qua điện thoại
Nội dung
Kết thúc
Chào hỏi
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
22
i. Chào hỏi
hoangphuong@marketin
g-studies.vn
23
i. Chào hỏi
1.  Chào khách gọi đến
▫  Good morning/ afternoon/ evening

•  Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải
quyết
•  Những câu nói nên tránh:
▫  I don’t know (tôi không biết)
▫  Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau vì
lúc này không có nhân viên trực)
▫  So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?)
▫  …
hoangphuong@marketin
g-studies.vn