Giao tiếp với khách
hàng một cách sâu sắc
 Trường hợp ứng dụng thích hợp
Trong quá trình xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, cần phải
giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc hơn, tìm hiểu vấn đề của
khách hàng để cùng nhau tìm ra phương pháp giải quyết. Làm thế nào để
có thể giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc hơn, xin mời xem chi
tiết sau đây.
 Mô tả chi tiết
Sự chuẩn bị cho việc lắng nghe
Chúng ta đều biết rằng lắng nghe không phải là một quá trình bị động,
mà là một quá trình cần phải chủ động và cố gắng. Lắng nghe cũng là
một loại hình giao lưu, giao lưu là một quá trình mang tính chất 2 chiều,
cho nên người nghe và người nói đều phải chịu trách nhiệm cho việc
nâng cao năng suất: cố gắng tập trung suy nghĩ những nội dung của
người khác sắp nói mà không phải nghĩ là bạn nên nói cái gì. Lắng nghe
khách hàng nói bạn cần có sự chuẩn bị trước về tinh thần và tâm lý, nếu
tâm trạng của khách hàng không tố, lời nói của họ có khi sẽ thất lễ, cho
nên bạn cần phải có sự chuẩn bị tâm lý trước.

Là một người biết lắng nghe
Trong nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn cần phải có một người
thực sự biết lắng nghe ý kiến của họ, những lời giải thích liên tục chỉ có
thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Trước những lời phàn nàn
của khách hàng, bạn nên tìm ra kỹ năng lắng nghe, từ lời nói của khách
hàng tìm ra nguyên nhân thực tế và kết quả mà khách hàng mong muốn.

Tập trung các giác quan như tai, mắt, tim, óc
Tập trung tất cả các giác quan tức là yêu cầu bạn phải tập trung như tai,
mắt, đầu óc để nghe người khác nói. Bắt đầu từ việc lắng nghe bằng đôi
tai; sau đó là ánh mắt tiếp xúc với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ cơ thể

nghiệp khác trước mặt khách hàng hoặc là tìm lý do để đùn đẩy trách
nhiệm, yêu cầu của khách hàng là giải quyết vấn đề mà không phải là để
biết sự việc thuộc về ai. Tìm lý do hoặc là trách những đồng nghiệp khác
có thể sẽ làm cho khách hàng tưởng rằng bạn đang đùn đẩy trách nhiệm
cho người khác.
Nói lời cảm ơn
Cảm ơn khách hàng đã nêu ra những vấn đề có ích cho việc cải thiện
công tác quản lý hoặc dịch vụ của công ty. Lúc này, vai trò của khách
hàng đã có sự thay đổi, họ không chỉ còn là người sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của công ty mà đồng thời cũng là người quản lý công ty.
Khách hàng sẽ rất hài lòng về sự thay đổi này, cơn giận của họ sẽ được
xoa dịu đi và trở nên dể giao lưu hơn. Bạn có thể sử dụng những lời nói
tỏ lòng cảm ơn như: “Thật là xin lỗi, chúng tôi đã làm cho ông thất
vọng.”, “thật sự xin lỗi vì chúng tôi đã làm cho ông cảm thấy không
được thoải mái”; “Cảm ơn những lời nói của ông đã nhắc nhở chúng
tôi!”.

Nhắc nhở nhỏ
Xin lỗi khách hàng là để họ biết rằng công ty cũng thấy rất đáng tiếc và
quan tâm tới hoàn cảnh của họ, đồng thời sẽ sớm tìm ra giải pháp giải
quyết vấn đề.

Bạn làm thế nào để tập trung các giác quan như tai, mắt, tim và trí óc
trong quá trình giao tiếp với khách hàng?
Tập trung tất cả các giác quan tức là yêu cầu bạn phải tập trung như tai,
mắt, đầu óc để nghe người khác nói. Bắt đầu từ việc lắng nghe bằng đôi
tai; sau đó là ánh mắt tiếp xúc với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ cơ thể
sao cho phù hợp với lời nói; đứng ở lập trường của khách hàng để suy
nghĩ hoàn cảnh và cảm xúc của khách hàng; trí óc phân tích động cơ của
họ để tìm hiểu trong lời nói của họ có phải còn mang theo những ý nghĩa