TRƯỜNG TRUNG CẤP BẾN THÀNH
LỚP : TC24T
MÔN HỌC : KĨ NĂNG GIAO TIẾP
HỌ TÊN : Huỳnh Văn An
ĐỀ TÀI : KĨ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
“Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”
“NÓI LÀ GIEO, NGHE LÀ GẶT”
Trong cuộc sống của chúng ta vấn đề giao tiếp rất quan trọng. Giao tiếp vừa là
khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu của mỗi con người, trong cuộc sống hàng
ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn. Ngày nay mọi loại hình công việc đều
đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là một yếu tố quan trọng bên
cạnh chuyên môn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ
hội thăng tiến trong công việc.
Một trong những kỹ năng quan trọng đó, tôi muốn trình bày với các bạn hôm
nay đó chính là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp. Nhờ có kỹ năng này mà tôi đã
thấu hiểu được khách hàng của tôi, đối tác của tôi cần cái gì và mong muốn thế nào
để giúp tôi kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ.
Vậy:

I. LẮNG NGHE LÀ GÌ ?
Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ
nghĩa.
Thiên nhiên cho ta 2 tai chỉ để dùng mỗi một việc là lắng nghe. Đôi khi ta
dùng vào việc phụ như đeo khuyên tai, hay để cho người khác kéo tai. Còn chỉ có
1
mỗi một cái miệng để nói, để ăn và rất nhiều việc phụ khác nữa. Phải chăng ta nên
nói ít và nghe nhiều gấp đôi. Khi ta có kỹ năng lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận
lợi hơn, cuộc sống gia đình vui vẻ hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn.
"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe". Có miệng
không có nghĩa là biết nói. Có mắt không có nghĩa là biết đọc. Có tay không có
nghĩa là biết viết. Vậy có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe. Ta được học nói, học

hàng, tức người nói. Vì sao? Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, còn tốc độ tư
duy của người nghe thì gấp bốn lần người đang nói, khi người nói còn đang mải suy
nghĩ về nội dung nói thì người nghe đã đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý
kiến khách hàng, từ đó có sự ứng phó thích hợp.
Thật không may, có rất ít nhà đàm phán biết cách lắng nghe, do đó mất nhiều cơ
hội biết được biết được yêu cầu và mục đích của đối tác.
Các số liệu cho thấy, những người không biết cách lắng nghe chỉ có thể hiểu được
50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ
còn 25%. Nghĩa là họ, không thể nhớ lại những gì đã nói trong cuộc đàm thoại một
cách chính xác và đầy đủ.
Nhiều khó khăn trong khi đàm phán nảy sinh là do kỹ năng lắng nghe kém. Để là
một người biết cách lắng nghe, bạn phải có mục tiêu. Không chỉ hiểu lời nói mà còn
phải hiểu được ý nghĩa bao hàm bên trong lời nói đó. Với bất cứ điều gì đối tác nói
với bạn, bạn đều nghĩ mình sẽ phản ứng như thế nào không ? Anh ta có thành thật
không?
Người đàm phán giỏi là người lắng nghe giỏi. Tại sao mối tương quan này lại tồn
tại? Thật vậy, người đàm phán giỏi luôn luôn quan kỹ năng giao tiếp cả bằng lời và
cử chỉ của đối tác. Họ nghe và nhớ cách lựa chọn từ và cấu trúc câu chuẩn xác của
người khác. Họ nhận thấy rằng khi chú ý lắng nghe những gi đối tác nói, họ có thể
học tập được một điều mới mẻ.
Các chuyên gia trong lắng nghe cho biết chúng ta thường phạm ít nhất một lỗi trong
quá trình nghe hàng ngày. Đối với các nhà đàm phán, những lỗi này phải trả đã
chứng minh rằng những người đàm phán thành công nhất là người có thể nắm được
mục đích của đối tác hơn so với người khác. Lắng nghe có hiệu quả giúp phát hiện
được mục đích, yêu cầu của đối tác, và những thông tin này sẽ mang đến kết quả
đàm phán thành công nhất.
4
Ba vấn đề khi lắng nghe.
Những người đi đàm phán thường gặp ba vấn đề trong lắng nghe. Thứ nhất, nhiều
người tin rằng đàm phán là quá trình thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa là nói.

Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu
được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu
người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người
nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu
như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…?
Ghi nhớ:
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của
giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả
những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà
người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ
bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình
một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ
những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
Hồi đáp:
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi
nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với
người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp
cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao
tiếp:
Phát triển:
Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự
chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho
quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô
tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy trôn ốc đi
lên.

7
Để lắng nghe một cách thành công, bạn cũng cần phải tin rằng lắng nghe cũng là
một thế mạnh. Do xã hội của chúng ta quá chú trọng vào kỹ năng nói khi kết bạn và
tác động lên người khác, người biết lắng nghe có thể lẳng lặng tác động ngược lại

trình bày. Mỗi người đều có những lập trường và quan điểm giá trị của riêng mình
nên bạn hãy thận trọng khi dùng quan điểm của mình để chỉ trích, phản biện những
vấn đề mà KH đang nói.
♣♣ Nhắc lại và ngắn gọn hơn. Phải xác nhận lại những gì mà bạn cung cấp có phải
là những gì KH cần hỗ trợ hay không. Bạn nên thuật lại vấn đề một lần nữa tất cả
những nội dung quan trọng mà KH đã nói để xác nhận lại những mục tiêu trong
những nội dung KH yêu cầu.
9
♣♣♣ Phải thể hiện sự thành khẩn và chăm chú lắng nghe: Bạn có thể thể hiện sự
lắng nghe đó qua những cử chỉ bên ngoài (gật đầu, vỗ tay) hoặc có thể thể hiện qua
ngôn ngữ (Dạ, Vâng) khi nghe KH nói. Hãy đặt niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ
mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình.
Hãy "Luôn lắng nghe và thấu hiểu" khách hàng của mình.
V. DỤNG CỤ HỖ TRỢ CHO VIỆC LẮNG NGHE
10
VI. KINH NGHIỆM CHIA SẺ
Thảo luận về kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh, với kinh nghiệm hơn 10
năm làm trong lĩnh vực bán hàng tôi muốn chia sẻ một vài kinh nghiệm trên
thực tế tôi đang áp dụng trong công việc hàng ngày và thấy có hiệu quả.
1. Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Những ưu việt cũng
như những hạn chế ở từng thị trường khác nhau khi đem so sánh với những hãng
cạnh tranh. Quan trọng không kém là bạn cũng phải biết thật rõ sản phẩm của
công ty cạnh tranh.
2. Phải quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng cũng như chính sách
công ty của họ trong việc chọn lựa mua sản phẩm.
3. Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách
hàng có cơ hội so sánh. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm
tìm ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn.
11
4. Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn. Tránh