Khách hàng cũ và mới - ai quan trọng hơn?
Khách hàng cũ và mới – ai quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vào các mục tiêu kinh
doanh của mỗi công ty. Nếu muốn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng trong
một thời gian ngắn, bạn nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng mới. Trong trường
hợp mục tiêu của công ty là duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm ổn định trong
khoảng từ 10 đến 20%, việc củng cố các mối quan hệ cũ sẽ dễ dàng hơn.

Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằng khách hàng trung thành và các giao dịch
lặp đi lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo nên sự thành công ổn định và bền vững
của công ty họ. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn
nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho công ty sự thuận
lợi trong việc mở rông quy mô kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi
nhiều hơn.
Liệu nguyên lý này có còn giữ nguyên giá trị đúng đắn? Câu trả lời là có, trong
trường hợp tăng trưởng lợi nhuận mỗi năm được duy trì ở mức 20%. Bạn chỉ cần nỗ lực
tập trung vào việc làm tăng doanh số bán ra cho các khách hàng “top” của công ty, mức
lợi nhuận này hoàn toàn có thể đảm bảo từ năm này qua năm khác.
Nhưng tại sao lại phải dừng lại ở con số 20% ? Có thể đạt được mức tăng trưởng
nhanh hơn và nhiều hơn hay không? Sự tăng trưởng ồ ạt, đột phá chẳng hạn? 50%,
100% hoặc hơn, tại sao không? Để tạo ra sự tăng trưởng đó, công ty không thể chỉ dựa
vào một số lượng khách hàng trung thành nhất định mà sẽ phải cần thêm nhiều và thật
nhiều những khách hàng mới nữa.
Theo kết quả nghiên cứu gần đây của chuyên gia phát triển sản phẩm Doug Hall (cựu
giám đốc thương hiệu P&G – tác giả cuốn “Meaningful Marketing”), đối với sự tăng
trưởng lợi nhuận nhanh chóng của công ty, tầm quan trọng của một khách hàng mới gấp
2,8 lần so với khách hàng cũ. Để hiểu rõ hơn, bạn có thể tự trả lời câu hỏi sau : Mỗi
khách hàng chi bao nhiêu tiền để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn? Liệu
họ có thể chi gấp đôi số tiền đó hay không? Nếu câu trả lời là có, bạn có thể đạt được
mức lợi nhuận là 100% từ những khách hàng cũ này. Tuy nhiên, khả năng này liệu có
khả thi? Cứ cho là khả thi, có lẽ cũng chỉ được duy trì trong một năm là tối đa. Thậm chí
nếu công ty bạn chỉ dồn mọi cố gắng vào việc chăm chút mối quan hệ vào các khách

trường hiện thời của công ty. Đôi khi chỉ cần thay đổi cách thức chào hàng, cách đóng
gói sản phẩm hay dùng một thông điệp tiếp thị, một slogan mới.
4. Nhấn mạnh những đặc trưng của sản phẩm. Do chúng ta cần phải giành lấy khách
hàng từ đối thủ cạnh tranh nên những đặc điểm, tính chất tương tự đối thủ sẽ không có
lợi. Bạn phải vượt trội hơn họ, khác biệt hơn họ, phải sở hữu những thứ mà họ không có.
Hãy truyền đạt những ưu điểm đó đến khách hàng của bạn một cách rõ ràng và thường
xuyên.
5. Tối đa hóa sự khác biệt. Hãy tự phân loại và xếp hạng chính công ty bạn với các
đối thủ cạnh tranh bằng chiến lược sản phẩm phù hợp. Đối với dòng sản phẩm cấp thấp
(low-end), không cần phải “trang trí” chúng bằng các phụ kiện hoặc bao bì đóng gói bắt
mắt. Đối với sản phẩm cấp cao (high-end), hãy làm cho sản phẩm của bạn có một giá trị
ưu trội vượt bật: nhấn mạnh vào chất lượng, bổ sung đặc tính thương hiệu, thêm vào
những yếu tố riêng biệt hoặc dịch vụ độc đáo mà có thể những đối thủ khác ngại dùng.
Thực hiện tốt 5 bước này có nghĩa là bạn đã đi đúng hướng để đạt mức tăng trưởng
được xác định từ đầu.Lưu ý là trong khi thu hút khách hàng mới, bạn vẫn phải đồng thời
xây dựng lòng trung thành nơi họ.
Khi việc làm tăng sức mua của khác hàng lên gấp đôi trở nên khó khăn, đó là lúc bạn
có thể 1) duy trì mối quan hệ tốt đẹp để tiếp tục làm hài lòng các khách hàng cũ và 2)
phát triển và cung cấp cho họ những sản phẩm/dịch vụ phụ thêm.
Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng chỉ với 2 từ: dịch vụ và
truyền thông.
Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng nói một cách ngắn gọn là giải quyết những vấn đề của khách
hàng, bao gồm :
• Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc hoặc không đạt tiêu chuẩn như
khách hàng mong đợi.
• Việc giao hàng, trao đổi hay hoàn trả hàng hoá giao dịch được dễ dàng.
• Các vấn đề hóa đơn và thanh toán.
• Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của
khách hàng

Tìm hiểu hành vi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng. Tại sao họ
lại bỏ tiền ra để mua hàng của bạn mà không phải từ hãng khác? Đối với khách hàng,
sản phẩm của bạn mang lại giá trị thiết thực gì? Có thể tìm hiểu bằng nhiều cách như:
gọi điện hay tổ chức các cuộc điều tra đột xuất, trực tiếp chứng kiến để quan sát, theo
dõi hành vi khách hàng từ cách họ sử dụng website của công ty. Mục đích của sự tìm
hiểu này là nhằm tìm ra phương cách giúp nâng cao hơn nữa giá trị của món hàng, tạo
cảm tình và sự tin cậy nơi khách hàng của công ty.
Luôn hiện diện trước mặt khách hàng. Sử dụng Nhóm người dùng, hội thảo, hội nghị,
các chương trình quảng cáo đường phố (road show), diễn đàn trực tuyến …là những
cách tạo hiệu quả truyền thông và giao tiếp trực tiếp giữa công ty với khách hàng. Bạn
phải làm sao để khách hàng nhận thấy những nỗ lực mà công ty đang thực hiện là nhằm
hỗ trợ họ, phục vụ cho lợi ích của họ tốt hơn và tốt nhất.
Gửi thư thông báo(newsletter) có giá trị. Hầu hết thư thông báo thường chỉ viết về
công ty, về những thành tích, hoạt động thành công nào đó của bản thân công ty. Đó là
cách làm kém hiệu quả. Thư thông báo sẽ có giá trị và đáng để quan tâm hơn khi có nội
dung thú vị, mới lạ và có ích đối với người đọc. Chẳng hạn, bạn có thể viết những lời
khuyên thực tế kiểu như “5 cách giúp tiết kiệm điện khi sử dụng tủ lạnh”. Cũng có thể
nêu sáng kiến độc đáo nào đó hay những mẩu chuyện nhỏ về kinh nghiệm mua sắm, tiêu
dùng v v Hãy lưu ý đến tần số và tính nhất quán trong nội dung của các thư thông
báo này, bởi đây chính là 2 yếu tố quan trọng nhất làm nên thành công của thư thông
báo. Thư thông báo nên được xuất bản hàng tháng, hoặc nửa tháng một lần theo kế
hoạch rõ ràng.
Đặt ra cho khách hàng những câu hỏi thăm dò, đại loại như "Giả sử chúng tôi là hãng
duy nhất cung cấp loại sản phẩm này cho quý khách, thì quý vị muốn sản phẩm phải như
thế nào?”. Bạn có thể yêu cầu nhân viên trong công ty tự thực hiện điều tra này hoặc nhờ
vào các công ty cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường. Bản thân cuộc điều tra ấy đã
cho thấy sự quan tâm của công ty đối với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Hơn
nữa, những câu trả lời mà bạn nhận được sẽ là thông tin quý giá giúp bạn ngày càng làm
hài lòng khách hàng hơn, tạo lòng trung thành nơi họ.
Luôn tạo tính “sốt dẻo” trong các chào hàng. Liên tục cập nhật và đổi mới nội dung