1
MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Đề 1:
Câu 1/
Trong chu trình chất lượng, khâu nào có tính quyết định đến chất lượng sản
phẩm, giải thích??
Trả lời:
Khâu thiết kế, phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP, vì nó là tập hợp các
quá trình:
- Chuyển đổi các y.cầu của KHàng thành yêu cầu của SP
- Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX)
Nếu làm đúng khâu này ngay từ đầu DN sẽ thực hiện đúng với nguyên tắc làm
đúng ngay từ đầu để ngăn ngừa sự không phù hợp, nhờ đó giữ cho quá trình trong
tầm kiểm soát.
Câu 2:
Tại sao nói tiêu chuẩn đưa ra 1 trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định?
Trả lời:
Tiêu chuẩn đưa ra một trật tự tối ưu vì được xây dựng dựa trên:
- Nguyên tắc thoả thuận
- Được xây dựng dựa trên nền tảng vững chắc của KH&CN, và
- Đức rút kinh nghiệm tiên tiến
Câu 3:
Hệ thống quản lí chất lượng? Mối quan hệ giữa hệ thống quản lí chất lượng và
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp?
Trả lời:
1. Thực chất của quản lý chất lượng:là quản lý các quá trình và tương quan giữa
các quá trình, đồng thời giữ các quá trình trong tầm kiểm soát
• Muốn quản lý quá trình thì phải xác định:
• Đầu vào, đầu ra của quá trình
• Cơ cấu vận hành của quá trình
• Chất lượng sản phẩm và thông tin
nhưng chưa có được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để khai thác tối đa
năng lực hiện có
Câu 3.
(Cải tiến)Có 03 hành động
- Xử lý sự không phù hợp – cách ứng xử với trường hợp khi có sự không phù hợp
(sửa lại, huỷ bỏ…) đưa về sự phù hợp: sửa chữa hoặc nhân nhượng
- Hành động khắc phục loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp – Ngăn ngừa
tái diễn
- Hành động phòng ngừa – Ngăn ngừa xảy ra(lặp lại)
MÔN: PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNG
Câu 1: Mức chất lượng? Mức chất lượng hợp lí?
Phân tích mối quan hệ giữa mức chất lượng hợp lí và chất lượng tổng hợp
Trả lời:
Mức chất lượng được phân ra:
Yêu cầu trước mắt:
- Phù hợp với khả năng sản xuất hiện tại(công nghê, giá thành,…)
- Phù hợp với mức sống phổ biến hiện tại
Yêu cầu tương lai:
- Nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong tương lai
- Nắm bắt được sự phát triển của khoa học và công nghệ ( lĩnh vực, khả năng
ứng dụng, mức độ áp dụng…)
Chất lượng hợp lý là tổ hợp : đáp ứng y.cầu K.hàng; phù hợp khả năng SX; phù hợp
điều kiện KTXH
Chất lượng tổng hợp : là tổ hợp : SP-giá-dịch vụ-an toàn
Phân tích mối quan hệ:
3
Thực chất chất lượng tổng hợp – chất lượng hợp lý là có sự tương đồng lồng ghép –
có thể coi cơ bản là như nhau
Câu 2:
Điều tra 1 công đoạn gia công cơ khí, xem xét sự biến đổi chất lượng của chi tiết
53
.1
10 53.2 53.4 53.9
52
.9
11 53.4 53.3 53.2
53
.1
12 52.8 52.9 52.9
53
.9
13 53.2 53.6 54
53
.8
14 53.5 53.8 53.6
53
.8
15 54.3 53.1 54
53
.5
16 53.2 53.7 53.8 53
17 53.8 53.4 53.7
53
.8
18 53.1 53.4 53 53
4
.1
19 53.7 53.7 53.6 53
20 53.5 53.2 53.3
53
Đề 2
C1. Thực chất QLCL : là quản lý các quá trình và mối tương giao giữa các quá trình.
Hoạt động của tổ chức, DN là một mạng lưới các quá trình – QLCL là quản lý các
quá trình : xác định quá trình, mối tương giao của các QT, kiểm soát quá trình
C2. Vấn đề cần lưu ý khi triển khai áp dịng ISO 9000 : Chép nguyên trong slide
C3. Có 03 hành động
- Xử lý sự không phù hợp – cách ứng xử với trường hợp khi có sự không
phù hợp (sửa lại, huỷ bỏ…)
- Hành động khắc phục – Ngăn ngừa tái diễn
- Hành động phòng ngừa – Ngăn ngừa xảy ra
Đề 1
C1. Khâu thiết kế phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP
- Chuyển đổi các y.cầu của KHàng thành yêu cầu của SP
- Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX)
5
- …………
C2. Tiêu chuẩn đưa trật tự tối ưu vi được xây dựng dựa trên
- Thoả thuận
- Nền tảng của KH&CN
- Đức rút kinh nghiệm tiên tiến
C3. DN về HTQLCL;
Quá trình SXKD của DN phải thực hiện hoạt động tạo giá trị gia tăng (GTGT) – quá
trình tạo nên GTGT – HTQLCL quản lý các quá trình
Bài PTGTCL
C1 Chất lượng hợp lý là tổ hợp : đáp ứng y.cầu K.hàng; phù hợp khả năng SX; phù
hợp điều kiện KTXH
Chất lượng tổng hợp : là tổ hợp : SP-giá-dịch vụ-an toàn
Thực chất chất lượng tổng hợp – chất lượng hợp lý là có sự tương đồng lồng ghép –
có thể coi cơ bản là như nhau
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then
chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của
mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
7
5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói
đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán,
vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là
kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn
đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có
hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán
chất lượng.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp
phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Một số phương pháp quản lý chất lượng
1. Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui
định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách
hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở
sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận
ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa,
kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều
đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của
mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo,
một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không
được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó,
hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát
chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
2. Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
4. Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng
cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là
cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn
diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công
dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty
đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức
tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất
lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải
tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các
công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ
biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất
lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên
thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000
10
1. Hệ thống quản lý chất lượng
1.1. Khái niệm
- đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;
- huấn luyện đào tạo
- đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc
- đánh giá hiệu lực của hệ thống;
- cung cấp bằng chứng khách quan;
Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng
các quá trình đã được xác định và các thủ tục đã được kiểm soát.
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu
được mọi việc được tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực
hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quả của những thay đổi, cải tiến. Ngoài ra,
11
nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phải là tiêu chuẩn
hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những cải
tiến đã đề ra.
Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống
quản lý chất lượng của tổ chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng
- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự
án hay hợp đồng cụ thể; những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những
tài liệu này được gọi là các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn.
- Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết
quả đạt được; tài liệu này là các hồ sơ
Một vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thích hợp với tình hình
cụ thể của tổ chức, như qui mô và loại hình của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ
tương tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng và
yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ cần thiết
để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL. Nếu không lưu ý đến
điểm này, có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới
quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường
đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:
- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản
lý các quá trình đó ?
- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn
bản?
- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?
2. Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần
đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế
về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản
xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước
tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-
9058A), của khối NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban
hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ
cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã
thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng.
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 và được
soát xét lần đầu tiên năm 1994.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách
chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình,
bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu,
đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi trong
nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều
nước.
Đánh giá sự phù hợp
1. Khái quát
Để khẳng định một đối tượng nào đó thỏa mãn các yêu cầu trong các văn bản qui
định, cần tiến hành xem xét các khía cạnh có liên quan của đối tượng đó một cách hệ
trong các tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đã được thực hiện.
Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các quá trình
và phương pháp sản xuất có liên quan. Các chế định kỹ thuật này được các tổ chức có
thẩm quyền công bố, thông thường vì mục đích an toàn bảo vệ sức khỏe, môi trường,
ngăn ngừa các qui tắc gây nên sự nhầm lẫn. Sự phù hợp với các chế định là yêu cầu
bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu chuẩn nói chung là không bắt buộc trừ trường
hợp do một cơ quan có thẩm quyền qui định. Nói chung, việc đảm bảo sự phù hợp
với các chế định kỹ thuật cần được thực hiện trước khi đưa sản phẩm đó vào thị
trường.
Thủ tục đánh giá sự phù hợp có thể bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm,
kiểm tra, đăng ký, chứng nhận và công nhận được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo
đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu dùng rằng các yêu cầu qui định đã
được thực hiện. Kết quả là việc đánh giá sự phù hợp có thể giảm các cuộc tranh chấp
có thể xảy ra về các qui định hay chất lượng của sản phẩm.
Việc đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan
trọng do sự toàn cầu hóa và sự mở rộng thị trường thế giới vì nó cho phép người tiêu
dùng có thể an tâm lựa chọn mặt hàng. Khó hình dung có thể tiến hành hoạt động
thương mại mà không có các thủ tục đánh giá sự phù hợp.
Tuy nhiên cũng cần chú ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục đánh giá sự
phù hợp lại trở thành một rào cản đối với thương mại.
Thứ nhất, việc thiếu sự rõ ràng minh bạch về thông tin cần thiết để đáp ứng các yêu
cầu đánh giá sự phù hợp sẽ khiến các nhà sản xuất nước ngoài ở vị trí bất lợi khi
bước vào thị trường mới.
Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập khẩu, ví
dụ như đòi hỏi chi phí đánh giá cao hơn. Điều này là mối lo ngại đối với các nhà sản
14
xuất và xuất khẩu đặc biệt đối với các nhà xuất khẩu từ các nước đang phát triển vì
các quốc gia này thường thiếu cơ sở hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và chứng
nhận.
Thứ ba, việc qui định những biện pháp, phương tiện đánh giá quá phức tạp, thời gian
Việc tự công bố của người cung cấp có lợi ích là tiết kiệm thời gian và kinh phí, đáp
ứng nhanh chóng yêu cầu của người tiêu dùng và khuyến khích việc áp dụng tiêu
chuẩn. Nhược điểm của hình thức này là thiếu sự thuyết phục, và nếu không có
những qui định rõ ràng về trách nhiệm pháp lý của người công bố thì rất dễ xảy ra sự
lạm dụng và gây lẫn lộn cho người tiêu dùng, bởi vậy người ta thường kết hợp với
những hệ thống đánh giá khác, việc tự công bố chỉ là một giai đoạn trong hệ thống
này.
4. Chứng nhận
Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng
15
nào đó phù lợp với các yêu cầu qui định. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với người
cung cấp và khách hàng và được gọi là "tổ chức chứng nhận ".
Đối tượng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con người, từ
đó có thể phân thành các dạng chứng nhận sau:
- Chứng nhận sản phẩm;
- Chứng nhận hệ thống quản lý;
- Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành.
Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau:
- Đem lại lòng tin cho khách hàng.
- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.
- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là một đòi hỏi để các doanh
nghiệp vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới. Với một số loại sản phẩm ở
những thị trường nhất định, việc được chứng nhận theo các tiêu chuẩn qui định là một
yêu cầu bắt buộc.
4.1. Chứng nhận sản phẩm
Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện, chứng nhận bắt buộc được áp
dụng cho những qui định về an toàn, sức khỏe, môi trường.
Một trong những yêu cầu của hoạt động chứng nhận là phải làm cho người sử dụng
an tâm đối với chất lượng sản phẩm được chứng nhận trong suốt thời hạn chứng
nhận. Để yêu cầu này được thực hiện, việc chứng nhận phải đảm bảo chất lượng sản
đời nhằm đáp ứng yêu cầu này. Cho đến nay rất nhiều quốc gia trên thế giới đã triển
khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn
ISO 14000. Hoạt động này được tiến hành song song với việc chứng nhận liên quan
đến tác động trực tiếp của sản phẩm lên môi trường như đã trình bày trong phần
chứng nhận sản phẩm.
4.3. Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệt
Trong mọi hoạt động, bao gồm cả hoạt động đánh giá sự phù hợp, trình độ người tác
nghiệp đóng vai trò quyết định. Cán bộ quản lý muốn biết các nhân viên đang tiến
hành một công việc xác định có đủ năng lực cần thiết hay không. Từ tình hình trên
nảy sinh nhu cầu chứng nhận người tác nghiệp một số quá trình đặc biệt ví dụ như
các chuyên gia đánh giá trong các hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên trong những
ngành đặc biệt (hàn , thử siêu âm, ).
Riêng trong lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, các tổ chức chứng nhận
đăng ký như IATCA (International Auditor Training and Certification Association)
hay IRCA (lnternational Register of Certificated Auditors) đã đưa những chuẩn mực
cụ thể. Các tổ chức chứng nhận trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi phải thoã mãn các
yêu cầu riêng, ví dụ như tiêu chuẩn Châu âu EN 45013
5. Giám định
Giám định/kiểm tra là quá trình xem xét, đo lường, thử nghiệm các đặc trưng nào đó
và so sánh với các chuẩn mực qui định, đồng thời tiến hành các dịch vụ khác liên
quan đến sản phẩm. Các dịch vụ liên quan này bao gồm không chỉ việc lựa chọn và
đánh giá sản phẩm, cấp các chứng chỉ phù hợp theo các chuẩn mực xác định mà còn
có thể bao gồm việc đánh giá năng lực của người sản xuất, hoạt động của hệ thống
chất lượng và khuyến nghị về việc chấp nhận hệ thống chất lượng của bên cung cấp.
Ngoài ra, người cung cấp có thể thuê các giám định viên hoạt động tại công ty của
mình để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố sự phù hợp.
Nói chung, nội dung giám định bao gồm:
- Giám định chất lượng: Xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hoá, thiết bị, các chỉ tiêu
kỹ thuật, bảo quản, thời hạn sử dụng, mức độ mới, cũ và các vấn đề khác có liên
quan.
phòng thí nghiệm đó. Tuỳ theo bản chất của việc chứng nhận, vào tính nghiêm trọng
của sản phẩm cần chứng nhận, mà tổ chức chứng nhận có những mức độ yêu cầu
khác nhau đối với phòng thí nghiệm được sử dụng. Tuy nhiên, dù ở mức độ nào, cũng
tưng tự như các tổ chức chứng nhận và giám định, các tổ chức thử nghiệm và hiệu
chuẩn cũng phải thỏa mãn các yêu cầu nhất định, ví dụ như các qui định trong
ISO/IEC 17025
7. Công nhận các tổ chức đáng giá sự phù hợp
Như các phần trên đã trình bày, để có sự hòa nhập trong các hệ thống đánh giá sự phù
hợp cần có sự thống nhất về các chuẩn mực đối với các tổ chức đánh giá và thủ tục
đánh giá. Ngoài ra, một yêu cầu khác cũng rất quan trọng đối với các tổ chức cung
ứng sản phẩm và dịch vụ cũng như đối với khách hàng là làm thế nào để tránh đánh
giá nhiều lần, điều này sẽ làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm, các chi phí tăng thêm
này cuối cùng sẽ đổ lên đầu người tiêu dùng mà không đem lại cho họ lợi ích gì theo
nghĩa làm tăng thêm khả năng bảo vệ cho họ.
Có một số biện pháp để thực hiện yêu cầu này. Cách làm thông thường là các tổ chức
chứng nhận tiến hành các thỏa thuận song phương hoặc đa phương. Theo các thỏa
thuận này thì chứng chỉ được một tổ chức chứng nhận cấp, sẽ được sự chấp nhận của
các tổ chức tham gia ký thỏa thuận.
Biện pháp trên chưa thể đáp ứng triệt để phương châm đã nêu nên phạm vi tác dụng
còn rất hạn chế. Nếu muốn được chấp nhận ở nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức
chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phương hoặc đa phương, gây tốn kém
18
không ít thời gian và chi phí.
Một cách khác có hiệu quả hơn là tại mỗi quốc gia thành lập cơ quan công nhận quốc
gia để công nhận các tổ chức đánh giá sự phù hợp. Tổ chức đánh giá nào được tổ
chức công nhận quốc gia công nhận thì chứng chỉ chứng nhận sẽ được thừa nhận tại
quốc gia đó. Tuy nhiên giải pháp này muốn phát huy hiệu quả, nghĩa là muốn dấu
chứng nhận vượt được biên giới quốc gia thì giữa các tổ chức công nhận quốc gia
phải ký các thỏa thuận song phương và đa phương. Phương thức này đã giảm chi phí
và thời gian khá nhiều việc thừa nhận các kết quả đánh giá sự phù hợp. Tuy nhiên vẫn
soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng ngày nay không chỉ được áp dụng trong ngành công nghiệp, mà
còn trong các ngành dịch vụ, kế cả dịch vụ hành chính công, trong mọi loại hình công
ty, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và để
đạt được mục tiêu chất lượng.
Một chu trình của chất lượng ( PDCA) bao gồm Lập kế hoạch( Plan) - Thực
hiện (Do)- Kiểm tra ( Check)- Hành động cải tiến( Actions) có thể áp dụng cho mọi
quá trình. Nghiên cứu chu trình chất lượng, chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác động
đến chất lượng. Bởi vậy giải bài toán chất lượng chúng ta không thể giải quyết từng
yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách
hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.
Hoạt động quản lý chất lượng phải tuân theo một số nguyên tắc cơ bản sau:
Chất lượng định hướng bởi khách hàng
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm
đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố
dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ,
20
khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị
trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản
phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh
nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh
nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành
chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu
cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Sự lãnh đạo
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để
của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị
lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng
một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ
thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu
21
chung của tổ chức.Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các qúa trình có
liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Cải tiến liên tục
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là
luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các các yêu cầu của
mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng
cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được
khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự
cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến
phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn
lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần
phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải
được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác.
Không quyết định dựa trên việc suy diễn.Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược
của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra cuả các quá trình đó.
Phát triển quan hệ hợp tác
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt
được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự
hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các
bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp,
các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa
phương Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan
yêu cầu bảo vệ môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm
tin của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức. Đảm bảo chất
lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ
chức. Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo
và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi thành viên đều
được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ
thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm việc vì "màu cờ sắc áo"
của tổ chức. Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm,
hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều đó chính là tổ
chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi
cho sự trường tồn của một tổ chức./.
23
Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Trong tài liệu về quản lý chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên
tắc là cơ sở của các chuẩn ISO 9000:2000. Các nguyên tắc này được các chuyên gia
quốc tế đúc kết khi tham gia ISO Technical Committee ISO/TC 176. Các nguyên tắc
này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 và ISO
9004:2000.
Các nguyên tắc bao gồm:
1. Định hướng khách hàng: doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải
hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thoả mãn nhu cầu đó và cố
gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích chính của nguyên tắc này là
tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị
trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh.
2. Lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và định
hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn
nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc này giúp các cá nhân hiểu và có
động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánh giá, định
hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thông
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO MÔ HÌNH ISO 9000
1. Hệ thống quản lý chất lượng
Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu
đã đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này,
phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này
xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát
từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa
mãn khách hàng và những bên có liên quan.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để
lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định
các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các
quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở
cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu
của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh
nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt
ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý.
Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các
yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình
tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của
hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng
không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có
thể qui định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách
hàng hay bởi các chế định. Các yêu cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường
hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài liệu như qui định kỹ
25
thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp
đồng hay các yêu cầu pháp chế.
yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ cần thiết
để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL. Nếu không lưu ý đến
điểm này, có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới
quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn
xộn thiếu thống nhất.
Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình
Quá trình có thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn
lực để biến các đầu vào thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản
phẩm nói chung được gia tăng. Mỗi quá trình đều phải huy động con người và/hay
các nguồn lực khác theo một cách nào đó. Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báo giá,
Copyright: Tài liệu đại học ©