Đại học Kinh tế Quốc dân
LỜI NÓI ĐẦU
Trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện tại Khoa Du lịch và Khách sạn –
Trường Đại học Kinh tế quốc dân, em đã được các thầy cô giáo trong khoa
giảng dạy và trang bị những kiến thức cơ bản về lý thuyết đại cương cũng như
về chuyên ngành Du lịch và Khách sạn. Tuy nhiên, để công tác học tập được
hiệu quả hơn bằng việc “học đi đôi với hành”, nhà trường đã tạo điều kiện cho
sinh viên năm cuối có cơ hội tiếp cận thực tế qua quá trình thực tập tại các
doanh nghiệp cơ sở. Giai đoạn này là thời gian sinh viên kết hợp lý thuyết đã
học trong nhà trường áp dụng vào thực tế, nắm bắt tình hình doanh nghiệp,
quan sát học hỏi phong cách và kinh nghiệm làm việc, đồng thời được trực
tiếp thực hiện những công việc liên quan đến chuyên ngành mình đã học.
Điều này rất quan trọng đối với những sinh viên sắp ra trường.
Là người được đào tạo về chuyên ngành du lịch, cùng với niềm đam mê
và yêu nghề du lịch, em mong muốn sẽ có cơ hội được làm việc và rèn luyện
trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động và …Chính vì thế em đã xin
thực tập tại Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt. Tuy là một công ty
nhỏ và thời gian hoạt động trên thị trường còn rất ngắn, nhưng lĩnh vực hoạt
động rất đặc thù của công ty đã giúp em có điều kiện và cơ hội để kiểm chứng
và thực nghiệm những điều mình đã học.
Khoảng thời gian thực tập tổng hợp tại Công ty TNHH Đầu tư và Du
lịch Sao Việt, được sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo, các anh chị nhân
viên trong công ty cũng như sự hướng dẫn của thầy Trương Tử Nhân, em đã
có điều kiện nắm bắt tổng quát về tình hình hoạt động của công ty và hoàn
thành bài báo cáo thực tập của mình. Do còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế
nên không tránh khỏi những sai sót, em mong các thầy cô chỉ bảo thêm giúp
em hoàn thành và đạt kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
1
Đại học Kinh tế Quốc dân
Báo cáo có các nội dung chính sau đây:

câu trả lời ở Sao Việt.
Hãy để Sao Việt được làm người bạn của Bạn!
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
3
Đại học Kinh tế Quốc dân
Đến tháng 9/2007 nhằm tạo ra sự mới mẻ và tránh nhầm lẫn với 1 số
công ty thuộc lĩnh vực khác, Sao Việt đã thay đổi logo và slogan mới

1.1. Sự thành lập
Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt được thành lập ngày
12/12/2005, chính thức đi vào hoạt động chiều sâu ngày 1/4/2007. Sao Việt là
công ty TNHH hai thành viên.ngoài ra công ty còn nhận được sự hỗ trợ của
hội đồng tư vấn gồm các cộng sự là những người đã tốt nghiệp Đại học Kinh
tế Quốc dân, Đại học Luật Hà Nội và Sau đại học tại Cộng hoà Liên bang
Đức, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ và Nhật Bản; có kinh nghiệm trong các lĩnh
vực Du lịch, Pháp lý, Tư vấn và Đào tạo.
1.2. Lĩnh vực hoạt động
Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao
Việt hoạt động như một đại lý cung cấp các dịch vụ du lịch, là các khách sạn,
hãng vận chuyển, điểm tham quan, vui chơi và không ngừng mở rộng, lớn
mạnh. Cho đến nay, công ty vẫn đang hoạt động hiệu quả trong các lĩnh vực
sau:
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
4
Đại học Kinh tế Quốc dân
Mô hình 1: Các lĩnh vực hoạt động của công ty Sao Việt
1.2.1. Du lịch:
Tổ chức các chương trình tham quan du lịch trọn gói và không trọn gói
trong và ngoài nước, liên kết hợp tác với nhiều đối tác nước ngoài. Sao Việt
hiện nay là đại lý của công ty du lịch Hà Lan. Ngoài ra, công ty còn có chi

Sao Việt cung cấp dịch vụ vé máy bay, vé tàu hỏa, tàu thuỷ cao tốc với
sự lựa chọn đường bay phù hợp nhất cho từng hành trình, kiểm tra, đặt giữ
chỗ trên các chuyến đi trong và ngoài nước; dịch vụ thuê ô tô 4 – 45 chỗ tiêu
chuẩn du lịch quốc tế, dịch vụ thuê xe theo yêu cầu: theo giờ, theo chương
trình, theo ngày, theo tháng, theo năm hoặc theo các sự kiện. Ngoài ra, để
thuận tiện nhất cho khách hàng, Sao Việt còn cung cấp dịch vụ giao vé tận nơi
Bạn yêu cầu
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
6
Đại học Kinh tế Quốc dân
1.3. Các yếu tố cấu thành doanh nghiệp
1.3.1. Sứ mệnh
- Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp cho các tổ chức
- Là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng, tin cậy cho các cá nhân.
“Khách hàng là bạn. Lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng”
được xác định làm triết lý kinh doanh của Sao Việt. Trong khi hầu hết các
doanh nghiệp du lịch luôn gọi khách hàng là “quý khách” thì SV hoạt động
với phương châm “Khách hàng là Bạn” với mong muốn tạo sự tin tưởng, thân
thiết, sẻ chia như những người Bạn và mang đến những gì tốt đẹp nhất cho
Bạn của mình. Sao Việt đến với khách hàng không chỉ với cái đầu của một
chuyên gia mà hơn hết là trái tim của một người bạn.
1.3.2. Nguồn lực
1.3.2.1.Vốn
Theo đăng kí ban đầu số vốn là 800 triệu VNĐ do 2 thành viên góp
theo tỷ lệ 62,5% và 37,2%
1.3.2.2. Cơ sở vật chất:
Hiện nay công ty có văn phòng đại diện tại 52 Nguyễn Chí Thanh – Ba
Đình – Hà Nội. Văn phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cho công
việc, Bao gồm: 02 máy tính xách tay, 05 máy tính để bàn, 01 máy Fax, 01
máy in, 5máy điện thoại bàn để tiện lợi cho giao dịch công việc, công ty trang

Mô hình 2: Cơ cấu tổ chức
1.3.3.2. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận:
• Hội đồng quản trị: quyết định những vấn đề quan trọng nhất của doanh
nghiệp như tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược, chính sách.
• Ban giám đốc: trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước
HĐQT về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức công việc trong
công ty, quản lý theo dõi việc thực hiện, ký kết hợp đồng, quản lý nhân sự.
• Bộ phận điều hành:
- Thiết kế, xây dựng các sản phẩm của công ty
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
9
Du lịch
Du lịch
Xúc tiến
thương mại
Xúc tiến
thương mại
Xúc tiến
thương mại
Xúc tiến
thương mại
Du lịch
Du lịch
Tư vấn &
Đào tạo
Tư vấn &
Đào tạo
Tư vấn &
Đào tạo
Tư vấn &

- Thực hiện chế chế độ sổ sách kế toán công ty đúng nguyên tắc kế toán
về tính tuân thủ và quy trình.
- Xây dựng kế hoạch tài chính của công ty theo các kỳ kinh doanh.
- Kiểm tra và tư vấn cho giám đốc về các chứng từ thu, chi đúng nguyên
tắc kế toán và đúng quy định về quyền hạn, nghĩa vụ được quy định trong
công ty.
- Thu tiền từ khách hàng theo các hợp đồng ký kết.
- Thực hiện chi theo đúng quy chế kế toán công ty.
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
10
Đại học Kinh tế Quốc dân
- Thực hiện bảo mật thông tin tài chính cả trong và ngoài công ty.
• Bộ phận dịch vụ trong nước:
- Phát triển được các đối tác cung cấp dịch vụ,
- Thực hiện đúng sự phân công trong kế hoạch điều tour
- Làm thủ tục xuất nhập cảnh
- Đặt dịch vụ trong nước (xe, vận chuyển, vé máy bay…)
- Chuẩn bị cơ sở vật chất phục vụ đoàn (quà tặng, vật dụng …)
• Bộ phận Sales – Marketing (Kinh doanh – Thị trường):
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong
nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du
lịch đến với doanh ngiệp.
- Nghiên cứu những xu hướng mới, những cơ hội xuất hiện trên thị
trường và nghiên cứu tìm hiểu các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh của
công ty, đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh đồng đẳng, cùng kinh doanh trên
đoạn thị trường của công ty.
- Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du
lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong
việc đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp.
- Làm việc với khách hàng, lắng nghe, nắm bắt nhu cầu, thông tin khách

thanh toán quyết toán đúng kỳ hoặc chậm hơn không quá 5 ngày làm việc.
Được hưởng mức lợi nhuận 10% nếu lợi nhuận trước thuế - sau thuế trong 3
tháng đạt đến 30 triệu. 15% nếu lợi nhuận trước thuế - sau thuế trong 3 tháng
đạt trên 30 triệu. Khoản thưởng này chia làm 2 phần, 80% trả ngay cho sale
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
12
Đại học Kinh tế Quốc dân
vào kỳ hạch toán, 20% lưu lại để chi trả vào cuối năm. Được tính cả với dịch
vụ lẻ: vé máy bay, phòng khách sạn, ô tô,…
• Người điều hành chính khi hoàn thành các yêu cầu phát triển các đối tác
cung cấp dịch vụ, đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác, điều hành chương trình
không có lỗi, đúng quy trình sẽ được hưởng mức thưởng 2%. Với các đoàn
khách đặc biệt sẽ có quyết định riêng, tiền thưởng của điều hành được nhận
ngay trong tháng.
• Quỹ phúc lợi của công ty (3%): Dành cho toàn bộ nhân viên của công ty
kể cả người quản lý. Khoản quỹ phúc lợi đưịoc trích ngay trong tháng và cộng
dồn vào cuối năm. Các hoạt động phúc lợi của công ty sẽ đước giới hạn trong
năng lực của quỹ phúc lợi.
• Hướng dẫn công ty (1%): Thực hiện tour tốt, tối thiểu 80% khách hàng hài
lòng căn cứ vào đánh giá của khách, thực hiện quyết toán đoàn theo đúng kế
hoạch, khoản thu nhập này nằm ngoài khoản công tác phí hướng dẫn. Khoản
tiền này được trích trả cho HDV vào cuối tháng cùng với kỳ lương.
• Bộ phận văn phòng và dịch vụ trong nước thực hiện tốt các yêu cầu: đảm
bảo các thiết bị văn phòng hoạt động tốt, đáp ứng được yêu cầu công việc của
cty, Phát triển được các đối tác cung cấp dịch vụ, thực hiện đúng sự phân
công trong kế hoạch điều tour. Khoản này được trích và chi trả cuối tháng
cùng kỳ lương. Việc phân bổ trong nội bộ do người phụ trách văn phòng thực
hiện được tính cả với dịch vụ lẻ.
- Chế độ thưởng phạt:
• Thưởng đột xuất:

- Ngày thành lập cty: 200.000VNĐ/người
- Nghỉ ốm: theo quy định của luật lao động được trả lương bằng 70% của
ngày làm việc. Tiền thăm hỏi ở mức 150.000 trong trường hợp phải nằm viện.
- Ốm đau tứ thân phụ mẫu: 100.000VNĐ
- Hiếu tứ thân phụ mẫu: 200.000VNĐ
• Công tác phí
- Công tác phí cho HDV được xác định riêng cho từng đoàn:
+ Nội địa 100.000VNĐ/1 ngày
+ Quốc tế 150.000VNĐ/1 ngày
Những ngày hưởng lương hướng dẫn sẽ không được tính lương làm việc tại
văn phòng.
- Công tác phí cho hoạt động khảo sát, thanh toán theo thực chi và kế hoạch
công tác được duyệt.
• Chi phí đối ngoại
Chi phí được chi trên cơ sở thực chi và được duyệt.
• Tiền điện thoại cá nhân
Hiện tại điện thoại cá nhân (di động) chỉ áp dụng cho giám đốc và phó giám
đốc. Mức chi không quá 3.6 triệu/người/năm. Phần vượt trội các cá nhân sẽ
phải tự thanh toán khi tổng kết năm, kế toán có nghĩa vụ theo dõi và chi thu
đúng.
1.3.5. Hệ thống thông tin quản lý
- Hiện nay, văn phòng đang sử dụng mạng LAN cho 7 máy tính nội bộ. Hệ
thống các file giấy tờ được sắp xếp giống nhau trong tất cả các máy để đảm
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
15
Đại học Kinh tế Quốc dân
bảo trong trường hợp đột xuất, bất kỳ một nhân viên nào tiếp nhận công việc
của người khác một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
- Giao dịch thư tín qua YSM! Gmail, Skype, sử dụng các phần mềm hiện
đại để quản lý văn phòng, ( Outlook (office), phần mềm kế toán )

+ Tự chủ và sáng tạo làm tốt cho công việc và lợi ích cho công ty, tiết kiệm
chi phí.
+ Làm việc tại công ty như làm cho chính bản thân mình, vì thương hiệu của
công ty.
+ Trách nhiệm đối với công việc thể hiện ở việc theo đuổi và cố gắng hoàn
thành đến cùng.
+ Xác định làm thêm giờ là nghĩa vụ khi được yêu cầu hoặc công việc chưa
hoàn thành.
Kết quả của công việc không quan trọng bằng thái độ thực hiện công việc.
Với mỗi phẩm chất trên, nhân viên đều nhận được sự đến đáp của công ty
cho công sức đã bỏ ra.
- Giám đốc không khuyến khích hoặc cấm:
+ Làm việc đối phó, cầm trừng.
+ Sử dụng văn phòng, trang thiết bị của công ty vào việc riêng.
+ Trực tiếp hoặc gián tiếp chiếm dụng đường truyền điện thoại, Internet của
công ty.
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
17
Đại học Kinh tế Quốc dân
+ Tiết lộ các thông tin của khách hàng, thông tin của công ty làm ảnh hưởng
không tốt đến công ty (buộc thôi việc nếu vi phạm).
• Trang phục
- Ngày từ thứ 2 đến thứ 6: trang phục lịch sự theo phong cách văn phòng
- Thứ 7: Tự do
• Trật tự văn phòng
- Mỗi nhân viên đều có trách nhiệm đảm bảo cho văn phòng sạch đẹp và ngăn
nắp, đúng trật tự, bắt đầu là chỗ làm việc riêng của mỗi người.
- Mỗi nhân viên có quyền trang chí bàn làm việc của mình vừa đảm bảo quy
cách văn phòng vừa kết hợp với sở thích cá nhân.
- Việc làm vệ sinh hàng ngày sẽ được phân công luân phiên (làm vào buổi

Đại học Kinh tế Quốc dân
thiết kế và thực hiện đuợc nhiều tour, xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách
hàng cũng như các công ty nhận khách, gửi khách.
2.2.1. Thị trường khách nội địa
• Miền Nam đi miền Bắc và Trung Quốc đường bộ
Sao Việt hoạt động như một công ty nhận khách và điều phối chương trình tại
khu vực miền Bắc (Hà Nội, Hạ Long, Sapa ) và Trung Quốc đường bộ. Thời
vụ thường vào mùa hè, mùa khách quốc tế (tháng 9 đến 3 năm sau).
Mô hình 3: Thị trường khách miền Nam đi du lịch miền Bắc và Trung Quốc
đường bộ của Sao Việt
• Miền Bắc đi tham quan, nghỉ mát.
Sao Việt gửi khách với các chương trình tại Miền Trung ( Huế - Đà Nẵng -
Hội An) và chương trình nghỉ mát tại Nha Trang, tham quan Miền Nam.
Lượng khách tập trung chủ yếu vào mùa hè, các dịp lễ tết ( 2/9; tết dương lịch
và 30/4).
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
19
T.O. Miền Nam
Sao Việt
T.O. Miền Trung
Hạ Long Sapa Trung Quốc
đường bộ
Khách
lẻ
T.O. khác Tổ chức
Sao Việt
Malaysia Trung Quốc Singapor EU
Đại học Kinh tế Quốc dân
Mô hình 4: Thị trường khách miền Bắc của Sao Việt
2.2.2. Thị trường khách outbound

EU
(Deutsch)
Thương gia
Sinh viên
Nhóm nhỏ
Nam Mỹ
(Spainisch)
Đoàn
Sinh viên
Sao Việt
21
Đại học Kinh tế Quốc dân
2.4. Kết quả kinh doanh năm 2008:
Tuy mới chỉ đi vào hoạt động được hơn 2 năm, nhưng Sao Việt đã thu
được kết quả đáng tự hào.
Tổng kết năm 2008, Sao Việt đạt được mức doanh thu gần 3 tỷ VNĐ (trong
đó doanh thu từ tour 60%; vé máy bay 35%; dịch vụ khác 5%). Lợi nhuận đạt
được là gần 300 triệu VNĐ (90% từ tour; 8% từ vé; 2% từ dịch vụ khác).

Cơ cấu

Doanh thu

Biểu dồ 1: Kết quả kinh doanh năm 2008
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
22
Đại học Kinh tế Quốc dân
Biểu đồ 2: Chi phí cho các hoạt động kinh doanh của Sao Việt
Nhìn vào biểu đồ và các con số tổng kết chúng ta có thể thấy du lịch là
lĩnh vực hoạt động chính của Sao Việt, mang lại doanh thu cao nhất, tiếp theo

tập trung đẩy mạnh phát triển sales và marketing để mở rộng thị trường
khách. Năm 2008, Sao Việt xác định thị trường khách mục tiêu là khách hàng
cũ, khách hàng có khả năng chi trả cao và đã đạt được thành công nhất định
(khách cũ: 12 đơn vị; khách mới: 5 đoàn). Sang năm 2009, Sao Việt sẽ tìm
Sinh viên thực hiện: Phạm Quỳnh Mai Báo cáo thực tập tổng hợp
Vietstar 2009
Vietstar 2008
24
Đại học Kinh tế Quốc dân
kiếm và nâng cao số lượng những khách hàng mới và có khả năng chi trả cao
bên cạnh việc duy trì và phát triển lượng khách cũ đã đặt niềm tin vào dịch vụ
của Sao Việt. Đây cũng là một thách thức lớn trong tình hình hiện nay.
- Để chuẩn bị cho kế hoạch marketing năm 2009, công ty đang thực hiện
công việc thiết kế in ấn lại tập gấp quảng cáo dùng trong năm nay. Với tiêu
chí đầy đủ và tiện ích nhất các thông tin khách hàng tìm kiếm, hấp dẫn, bắt
mắt, định vị hình ảnh Sao Việt trong tâm trí khách hàng. Theo kế hoạch công
việc này sẽ hoàn thành vào đầu tháng 3.
- Hoàn thiện website tiếng Việt, lên kế hoạch chuẩn bị cho website tiếng
Anh. Với inbound, nghiệp vụ khai thác khách chủ yếu qua phương tiện
Website, email, do đó để cạnh tranh, Website phải được thiết kế theo kiểu
“hãy vào đây và Bạn sẽ có mọi thứ tốt nhất”.
- Hoàn tât các chính sách quy chế cho năm 2009
- Tuyển dụng nhân viên sales và marketing chuẩn bị cho kế hoạch kinh
doanh mới trong năm 2009.
- Traning kỹ năng về sales, điều hành thường xuyên cho nhân viên nhằm
nâng cao nghiệp vụ, đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc.
- Kiện toàn hệ thống thông tin: e-mail, điện thoại, YSM, Sky, quản lý công
việc qua outlock,
- Xây dựng sản phẩm mới.
Chú ý: + Tạo sự khác biệt bằng cách đưa ra nhiều Option, đáp ứng nhu cầu cá