B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRN NG THANH TRÚC
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRN NG THANH TRÚC
L
I CM N

Tôi xin kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy
cô trng i hc Kinh T TPHCM, Ban lãnh đo Ngân hàng TMCP XNK
Vit Nam và các anh ch đng nghip đã truyn đt kin thc và to mi điu
kin giúp đ đ tôi hoàn thành bài lun vn này.
c bit tôi xin kính gi li cm n đn Thy PGS - TS Hoàng c -
Trng i hc Kinh T TPHCM đã tn tình hng dn tôi thc hin lun
vn này.
Lun vn này có th không tránh khi nhng sai sót do kinh nghim
bn thân còn hn ch, mong nhn đc nhng ý kin đóng góp quý báu ca
Quý thy cô và các bn.

Trân trng cm n.

LI CAM OAN


Tôi tên Trn ng Thanh Trúc, xin cam đoan lun vn thc s kinh t này là do
chính tôi nghiên cu và thc hin. Các thông tin, s liu đc s dng trong lun vn
là trung thc và chính xác. Hc viên


1.2 Các nhân t nh hng đn vic m rng dch v ngân hàng…………… 7
1.2.1 Di góc đ v mô………………………………………………………… 7
1.2.1.1 Môi trng pháp lý…………………………………………………………. 7
1.2.1.2 H thng c quan qun lý nhà nc……………………………………… 7
1.2.1.3 Hi nhp th trng tài chính quc t………………………………………. 7
1.2.2 Di góc đ vi mô…………………………………………………………… 8
1.2.2.1 Nng lc tài chính …………………………………………………………. 8
1.2.2.2 Công ngh ngân hàng ……………………………………………………… 8
1.2.2.3 Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc…………………………… 9
1.2.2.4 Hot đng marketing và chính sách chm sóc khách hàng……………… 9
1.2.2.5 Các đnh hng chin lc và chính sách ca ngân hàng………………… 9
1.2.2.6 Quy trình, th tc giao dch……………………………………………… 10
1.2.2.7 Các nhân t khác………………………………………………………… 10
1.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng trong NHTM……………. 10
1.3.1 Khái nim v m rng dch v ngân hàng…………………………………… 10
1.3.2 Các tiêu chí xác đnh vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM……. 11
1.3.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM…………… 12
1.3.3.1 i vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng thng mi……………… 12
1.3.3.2 i vi khách hàng nhn dch v ngân hàng……………………………. 12
1.3.3.3 i vi nn kinh t và xã hi…………………………………………… 12
1.4 Kinh nghim thc t t các ngân hàng thng mi trong nc và trên th
gii v m rng dch v ngân hàng…………………………………………. 13
1.4.1 Kinh nghim t các ngân hàng thng mi trên th gii…………………… 13
1.4.1.1 Ngân hàng HSBC……………………………………………………… 13
1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG………………………………………… 15
1.4.2 Kinh nghim t các ngân hàng thng mi trong nc……………………. 16
1.4.3 Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam…………………………… 17
KT LUN CHNG 1…………………………………………… 18
CHNG 2
: THC TRNG M RNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN

2.2.5.4 Dch v đu t tài chính…………………………………………………… 45
2.2.5.5 Dch v kinh doanh ngoi t và kinh doanh vàng…………………………… 45
2.3 ánh giá thc trng m rng các dch v ngân hàng ti Eximbank giai đon
2009-2012…………………………………………………………………………… 46
2.3.1 Nhng kt qu đt đc……………………………………………………… 46
2.3.2 Nhng tn ti và phân tích nguyên nhân 49
2.4 Kho sát ý kin khách hàng v các dch v ngân hàng ti Eximbank 52
2.4.1 Kt qu kho sát……………………………………………………………… 53
2.4.1.1 Thng kê thông tin khách hàng tham gia kho sát………………………… 53
2.4.1.2 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các dch v ngân hàng ca
Eximbank………………………………………………………………… 56
2.4.2 Hn ch ca kho sát…………………………………………………………… 57
KT LUN CHNG 2………………………………………………………… 58
CHNG 3
: GII PHÁP M RNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN
HÀNG TMCP XNK VIT NAM………………………………………………… 59
3.1 nh hng phát trin ca ngân hàng TMCP XNK Vit Nam đn nm 2015 và
tm nhìn đn nm 2020……………………………………………………………. 59
3.1.1 nh hng phát trin chung…………………………………………………. 59
3.1.2 nh hng m rng dch v ngân hàng……………………………………… 60
3.2 Các gii pháp m rng dch v ngân hàng ti Eximbank…………………… 61
3.2.1 Nhóm gii pháp do bn thân NHTMCP XNK VN thc hin………………… 61
3.2.1.1 Gii pháp ngun lc………………………………………………………… 62
3.2.1.2 Gii pháp công ngh………………………………………………………… 63
3.2.1.3 Gii pháp v xây dng vn hóa doanh nghip và xây dng thng hiu……. 65
3.2.1.4 Gii pháp v phát trin mng li và xây dng c s h tng……………… 68
3.2.1.5 Gii pháp v chin lc marketing cho sn phm dch v ngân hàng và chính
sách chm sóc khách hàng………………………………………………………… 69
3.2.1.6 Gii pháp hoàn thin các dch v ngân hàng hin có và phát trin thêm các dch
v ngân hàng mi…………………………………………………………………… 70


DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu Vit Nam
ATM: Máy rút tin t đng
CNTT: Công ngh thông tin
CAR: T l an toàn vn
EXIMBANK/EIB: Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
FTP: Chng trình qun lý vn tp trung
HSBC: Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi
L/C: Letter Credit: Th tín dng
MB: Ngân hàng TMCP Quân i
NHNN: Ngân hàng nhà nc Vit Nam
NHTM: Ngân hàng thng mi
NH TMCP: Ngân hàng thng mi c phn
POS: im chp nhn th
RM: Chuyên viên quan h khách hàng
ROA: T l li nhun sau thu trên tng tài sn
ROE: T l li nhun sau thu trên vn ch s hu
SSP: Chng trình kích thích bán hàng
SACOMBANK/STB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Vit Nam
SMBC: Ngân hàng Sumitomo Mitsui
SPDV: Sn phm dch v
TECHCOMBANK/TCB: Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
TCTD: T chc tín dng
TT: Telegraphic Transfer - in chuyn tin
VPD: Vn phòng đi din

DANH MC CÁC BNG BIU


47
52
DANH MC CÁC HÌNH V

TÊN HÌNH TRANG

Hình 2.1 : Ch s ROE, ROA và CAR ca Eximbank giai đon 2009-2012
Hình 2.2 Tng trng hot đng kinh doanh ca Eximbank
Hình 2.3 Tng huy đng phân theo khách hàng
Hình 2.4 Tng d n tín dng phân theo khách hàng
Hình 2.5 T l n xu ca Eximbank và ngành ngân hàng giai đon 2009-
2012
Hình 2.6 Thu nhp t dch v thanh toán giai đon 2009-2012
Hình 2.7 Thu nhp t dch v ngân qu giai đon 2009-2012
Hình 2.8 Thu nhp t dch v bo lãnh giai đon 2009-2012
Hình 2.9 S liu đu t tài chính giai đon 2009-2012
Hình 2.10: S lng khách hàng ca Eximbank giai đon 2009-2012
Hình 2.11: Các kênh khách hàng tip cn vi Eximbank
Hình 2.12: Các dch v khách hàng s dng ca Eximbank
21
30
33
36
38

Ngân hàng là mt ngành dch v có tim nng phát trin ln, đóng góp khá cao
trong tng GDP ca ngành dch v. Ngành ngân hàng vn đang có li th phát trin
hn so vi các ngành dch v khác nh bo him, th trng chng khoán, tip tc
đóng vai trò then cht trong vic huy đng vn và phân b vn cho nn kinh t. Tuy
nhiên so vi các nc khác trong khu vc, các ngân hàng Vit Nam vn có quy mô nh
và li nhun thp. Xu hng trong thi gian ti, nhu cu đi vi dch v ngân hàng s
tng trng mnh m nh tim nng ca th trng Vit Nam.
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t th trng, do sc ép cnh tranh gia các
t chc tài chính ngày càng ln, yêu cu đòi hi ca ngi s dng cng ngày càng cao
và nht là s tin b ca công ngh thông tin và truyn thông, sn phm dch v ngân
hàng không ngng đc đi mi và hoàn thin phù hp hn vi ngi tiêu dùng.  có
th có mt ch đng vng chc trong lòng ngi tiêu dùng, các ngân hàng đu đua
nhau đa ra nhng sn phm dch v mi, nhng chng trình khuyn mãi đa dng
làm cho ngi tiêu dùng càng có nhiu c hi la chn sn phm tt nht.
Vi hn 20 nm có mt trên th trng Vit Nam, Ngân Hàng TMCP XNK Vit
Nam (Eximbank) đã tr thành thng hiu ln và là mt trong nhng ngân hàng dn
đu trong lnh vc tài chính. Tính đn ngày 31/12/2012, ngân hàng hin có mng li
rng khp vi 41 Chi nhánh,160 Phòng giao dch và 1 Qu tit kim .  có th hi
nhp sâu và rng hn vào h thng tài chính quc t, Eximbank cn phi đi mi và
hoàn thin hn các dch v ngân hàng đã, đang và s cung cp vào th trng, giúp
nâng cao nng lc cnh tranh vi các ngân hàng trong và ngoài nc, m rng mng
li đ dch v ngân hàng tt nht s đc đn tay ngi tiêu dùng trong thi gian
ngn nht.
Xác đnh đc tm quan trng ca vic m rng các dch v ngân hàng đi vi
nn kinh t nói chung và Eximbank nói riêng, t nhng phân tích và đánh giá v các
dch v ngân hàng ti Eximbank, nhm đa dng hóa các dch v đáp ng nhu cu ca
ngi tiêu dùng ngày càng tt hn và cng là mc tiêu chin lc ca Eximbank trong
thi gian ti, tôi mnh dn nghiên cu và thc hin lun vn Thc s vi đ tài “Gii
pháp m rng dch v ngân hàng ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Xut Nhp
Khu Vit Nam”.

Chng 3: Gii pháp m rng dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp
Khu Vit Nam.
1

CHNG 1: Ý NGHA CA VIC M RNG DCH V NGÂN HÀNG
TRONG NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng thng mi
1.1.1 Khái nim v dch v
Trong cuc sng ngày nay chúng ta bit đn rt nhiu hot đng trao đi đc gi
chung là dch v và ngc li dch v bao gm rt nhiu các loi hình hot đng và
nghip v trao đi trong các lnh vc và  cp đ khác nhau. Vì vy có rt nhiu khái
nim v dch v, mt s khái nim v dch v nh sau:
Theo T đin Ting Vit: Dch v là công vic phc v trc tip cho nhng nhu
cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công (T đin Ting Vit, 2004,
NXB à Nng, trang 256)
nh ngha v dch v trong kinh t hc đc hiu là nhng th tng t nh hàng
hoá nhng phi vt cht (T đin Wikipedia). Theo quan đim kinh t hc, bn cht ca
dch v là s cung ng đ đáp ng nhu cu nh: dch v du lch, thi trang, chm sóc
sc kho và mang li li nhun.
Trong marketing, Philip Kotler (1997, trang 12) đnh ngha dch v nh sau : “Dch
v là mi hành đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia mà ch yu là
vô hình và không dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hoc
không gn lin vi sn phm vt cht”.
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v đc phát biu di nhng góc đ khác
nhau nhng tu chung thì:
Dch v là hot đng có ch đích nhm đáp ng nhu cu nào đó ca con ngi.
c đim ca dch v là không tn ti  dng sn phm c th (hu hình) nh hàng

ngoài hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. Quan đim này phân đnh
rõ hot đng tín dng, mt hot đng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca
các NHTM Vit Nam, vi hot đng dch v, mt hot đng mi bt đu m rng  3

nc ta. S phân đnh này trong xu th hi nhp và m ca th trng dch v tài chính
hin nay cho phép ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hóa, m rng và
nâng cao hiu qu ca các hot đng phi tín dng.
- Quan đim th ba thì cho rng, tt c các hot đng nghip v ca mt ngân
hàng thng mi đu đc coi là hot đng dch v. Ngân hàng là mt loi hình doanh
nghip kinh doanh tin t, cung cp dch v cho khách hàng. Quan nim này phù hp
vi thông l quc t, phù hp vi cách phân loi các phân ngành dch v trong d tho
Hip đnh WTO mà Vit Nam cam kt, đàm phán trong quá trình gia nhp, phù hp
vi ni dung Hip đnh thng mi Vit – M. Trong phân t các ngành kinh t ca
Tng cc Thng kê Vit Nam, Ngân hàng là ngành đc phân t trong lnh vc dch
v.
Trong phm vi ca bài lun vn này, tác gi thng nht cách hiu theo quan
đim th ba, dch v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính, là tt c các dch
v gn lin vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng không nhng cho phép các
NHTM thc hin tt các yêu cu ca khách hàng mà còn giúp ngân hàng to ra li
nhun và ch có ngân hàng vi nhng u th ca nó mi có th thc hin đc mt
cách trn vn và đy đ.
1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng là rt đa dng, vì vy rt khó đ thng kê tt c các loi dch
v mà ngân hàng cung cp nhng v c bn thì dch v ngân hàng bao gm nhng loi
chính nh huy đng vn, tín dng, dch v thanh toán, dch v ngân qu và các loi
dch v khác.
1.1.3.1 Dch v huy đng vn

rt ln cho nn kinh t, nh khi lng vn này mà nn kinh t s phát trin nhanh
hn, bn vng hn.
Hot đng tín dng ca NHTM bao gm các dch v ch yu:
 Cho vay bao gm: cho vay ngn hn, cho vay trung hn, cho vay lãi hn, 5

 Chit khu chng t có giá : ngân hàng đc chit khu thng phiu và
các giy t có giá đi vi t chc, cá nhân và có th tái chit khu các thng phiu và
giy t có giá ca các ngân hàng khác phát hành.
 Cho thuê tài chính: là hot đng tín dng trung và dài hn trên c s hp
đng cho thuê tài sn gia bên cho thuê là t chc tín dng vi khách hàng thuê. Khi
ht thi hn thuê khách hàng có th mua li hoc tip tc thuê tài sn đó theo các điu
kin đã tha thun trong hp đng.
 Bo lãnh ngân hàng : là cam kt bng vn bn ca t chc tín dng vi bên
có quyn v vic thc hin ngha v tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thc hin đúng ngha v đã cam kt, khách hàng phi nhn n và hoàn tr li t
chc tín dng s tin đã đc tr thay
 Các hình thc khác nh cho vay thu chi, cho vay tr góp…
1.1.3.3 Dch v thanh toán và ngân qu
ây là hot đng quan trng và có tính đc thù ca NHTM, nh hot đng này
mà các giao dch thanh toán ca toàn b nn kinh t đc thc hin thông sut và
thun li, đng thi, qua hot đng này mà góp phn làm gim lng tin mt lu hành
trong nn kinh t. Hot đng dch v thanh toán và ngân qu ca NHTM bao gm:
 M tài khon giao dch cho các khách hàng là pháp nhân, hoc th nhân
trong và ngoài nc
 Cung ng các phng tin thanh toán cho khách hàng
 Thc hin dch v thanh toán trong nc và quc t
 Thc hin các dch v thu h, chi h

nhiu yu t nh uy tín, thng hiu, quy mô ngân hàng, trình đ nhân viên…Nhng
yu t này thng xuyên thay đi nên dch v ngân hàng khó có th xác đnh đc mt
cách chính xác. 7

 Th nm: tính đa dng phong phú và không ngng m rng. Trên th gii
hin ti có hàng ngàn loi hình dch v ngân hàng. Các ngân hàng luôn mong mun m
rng theo hng đa nng nên c gng đa dng hóa các dch v cung cp da vào s h
tr đc lc ca h công ngh thông tin hin đi.
1.2 Các nhân t nh hng đn vic m rng dch v ngân hàng
1.2.1 Di góc đ v mô
1.2.1.1 Môi trng pháp lý
H thng khung pháp lut do Nhà nc thit lp nhm quy đnh các nguyên tc
hot đng c bn ca th trng dch v tài chính. Yêu cu c bn đi vi h thng
khung pháp lut là phi thng nht, n đnh, rõ ràng minh bch, phi kt hp, vn dng
các tiêu chun chung đã đc tha nhn trên phm vi toàn th gii.
1.2.1.2 H thng c quan qun lý nhà nc
Trên c s h thng pháp lut đã đc ban hành, cn phi t chc mt h thng
các c quan qun lý Nhà nc đ điu hành và qun lý th trng dch v tài chính theo
h thng pháp lut này. C ch và h thng c quan qun lý Nhà nc cn đm bo
mt s yêu cu sau: Qun lý nhà nc không mang tính qun lý hành chính can thip
trc tip, quá sâu vào hot đng kinh doanh trên th trng, mà phi mang tính cht
qun lý v mô, đnh hng thông qua h thng pháp lut và các công c th trng đ
điu chnh th trng hot đng theo khuôn kh pháp lut, phc v mc đích qun lý v
mô chung ca toàn b nn kinh t quc dân; h thng c quan qun lý Nhà nc cn
đm bo gn nh, gim thiu các th tc hành chính gây cn tr cho hot đng th
trng dch v tài chính.
1.2.1.3 Hi nhp th trng tài chính quc t

hàng thc
hin khi lng ln các giao dch mt cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngoài
các dch v ngân hàng truyn thng: tín dng, huy đng vn, thanh toán,… NHTM còn
cung cp cho khách hàng nhiu dch v ngân hàng hin đi nh: Mobilebanking,
Homebanking, Internetbanking,… ây chính là nhng dch v ca k thut công ngh 9

tiên tin. Phát trin và ng dng công ngh ngân hàng trong hot đng kinh doanh là
yu t c bn to nên s khác bit v kh nng cung ng dch v ca mi ngân hàng.
1.2.2.3 Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc
Trong xu th phát trin và cnh tranh hin nay, nu nh công ngh đc xem là
yu t to ra s đt phá, khác bit cho dch v thì mt trong nhng yu t quan trng
tác đng đn s hoàn thin và phát trin ca dch v ngân hàng chính là nng lc qun
tr điu hành và cht lng ngun nhân lc.
Nhân t con ngi đc xem là ngun lc thit yu đi vi mi ngân hàng.
Cht lng dch v ngân hàng cao hay thp ph thuc nhiu vào kh nng phc v ca
nhân viên ngân hàng.  đáp ng nhu cu ca khách hàng nhanh chóng và chính xác,
đi ng nhân viên phi đc đào to bài bn, nm vng quy trình nghip v, bit làm
ch công ngh và tác phong phc v chuyên nghip.
1.2.2.4 Hot đng marketing và chính sách chm sóc khách hàng
Hot đng marketing và chm sóc khách hàng hiu qu có th đem nhng tin
ích ca dch v ngân hàng đn gn vi khách hàng hn. Marketing có th đc tin
hành di nhiu hình thc nh thông qua các chng trình qung cáo, khuyn mãi,
thông qua nhng tin ích ca dch v mang đn cho khách hàng, thông qua cung cách
và thái đ phc v, ly khách hàng làm trung tâm ca các hot đng kinh doanh.
Trong môi trng cnh tranh quyt lit ngày nay, hot đng marketing và chm
sóc khách hàng càng gi mt vai trò quan trng giúp các ngân hàng to dng mi quan
h thân thit vi khách hàng, xây dng và phát trin thng hiu cho ngân hàng.

trin dch v ca các NHTM.
1.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng trong NHTM
1.3.1 Khái nim v m rng dch v ngân hàng
M rng dch v ngân hàng là đa dng hóa các dch v ngân hàng và nâng cao
cht lng các dch v ngân hàng đ phc v khách hàng ngày mt tt hn, tha mãn
tt c nhu cu khách hàng, và cnh tranh lành mnh trong h thng các ngân hàng vì

Trích đoạn Gi i pháp hồn th in các d ch v ngân hàng hin cĩ và phát tr in thêm các d ch Các gi i pháp khác ivi Chính Ph

---