BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
TRẦN MẬU QUỐC KHÁNH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học
TS. PHẠM QUỐC VIỆT
TP. Hồ Chí Minh, tháng 6/2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH” là bài nghiên cứu
của chính tôi với sự hỗ trợ, hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Quốc Việt.
Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi xin cam
đoan rằng toàn phần hay những trích đoạn nhỏ của luận văn này, chưa từng được công
bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở bất cứ nơi khác. Không có tài liệu nghiên cứu
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................xi
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. xiii
Chương 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .....................................................................1
1.1
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................1
1.2
TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ............................................................... 3
1.3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................7
1.4
PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ..................................................................................7
1.5
2.2.3
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ......................................................14
2.2.4
Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng - TAM2 .....................................15
2.2.5
Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB) ................................ 16
-iii-
2.2.6
Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT ...............17
2.2.7
Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT2
18
2.3
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN E-BANKING TRÊN THẾ GIỚI ...20
2.3.1
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................44
3.2
GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ............................................................................45
3.2.1
Ý định hành vi - Behavioral Intention (BI) ...............................................45
3.2.2
Hiệu suất mong đợi - Performance Expectancy (PE) ............................... 46
3.2.3
Nỗ lực kỳ vọng - Effort Expectancy (EE) .................................................47
3.2.4
Ảnh hưởng xã hội - Social Influence (SI) .................................................48
3.2.5
Điều kiện thuận lợi - Facilitating Conditions (FC) ...................................48
3.2.6
Nhận thức rủi ro - Perceived Risk (PCR)..................................................49
3.5
PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU ............................................................... 56
3.5.1
Thống kê mô tả.......................................................................................... 56
3.5.2
Kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................................56
3.5.3
Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 56
3.5.4
Phân tích nhân tố khẳng định CFA, SEM .................................................56
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................58
4.1
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH ........................................58
4.1.1
Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu: 69
4.1.9
Kiểm định giả thuyết giới tính có tác động đến yếu tố ảnh hưởng đến ý
định hành vi và hành vi sử dụng. ...........................................................................73
4.2
THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ, ĐỐI
CHIẾU VỚI THỰC TẾ. ............................................................................................ 75
-v-
4.2.1
Yếu tố ảnh hưởng tiện ích có tương quan dương đến ý định hành vi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM. ............................. 75
4.2.2
Nỗ lực kỳ vọng có tương quan âm đến ý định hành vi nhưng có tác động
tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP
HCM. 76
4.2.3
Nhận thức rủi ro không ảnh hưởng đến ý định hành vi nhưng có tác động
5.2
MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .....................................................................82
5.3
NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .....................................................83
5.4
NHỮNG GỢI Ý CHO HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. .....................84
5.5
ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ...................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................i
PHỤ LỤC .....................................................................................................................xvi
-vi-
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Sơ đồ liên hệ giữa ngân hàng điện tử và thương mại điện tử .........................10
Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý ..................................................................12
Hình 2.3 Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB ............................................................ 13
Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ........................................................... 14
Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) ..........................................15
Hình 2.6 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ........17
Singapore. ......................................................................................................................32
Hình 2.23 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng Internet Banking tại Anh ..33
Hình 2.24 Mô hình nghiên cứu việc quyết định áp dụng ngân hàng điện tử tại New
Zealand – 2012. .............................................................................................................34
Hình 2.25 Tác động của niềm tin và nhận thức rủi ro đến việc chấp nhận internet
banking ở Ấn Độ ...........................................................................................................35
Hình 2.26 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan
(Al-Smadi, 2012) ...........................................................................................................36
Hình 2.27 Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Bahir
Dar .................................................................................................................................36
Hình 2.28 Mô hình các yếu tố hướng tới việc áp dụng của E-banking tại Pakistan .....37
Hình 2.29 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng E-banking tại Việt Nam
2008. .............................................................................................................................. 38
Hình 2.30 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng E-banking tại Việt Nam
2008. .............................................................................................................................. 38
Hình 2.31 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam
năm 2011. ......................................................................................................................39
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...........................................................................44
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .52
-viii-
Hình 4.1 Biểu đồ các yếu nhân khẩu học đặc điểm mẫu...............................................59
Hình 4.2 Kết quả CFA (đã chuẩn hóa) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử
dụng dịch vụ ebanking tại TPHCM. ..............................................................................66
Hình 4.3 Mô hình mối quan hệ giữa ý định hành vi và hành vi sử dụng ebanking .....68
Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ebanking (từ các thành
phần theo UTAUT2) ......................................................................................................69
Hình 4.5 Mô hình SEM các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại TPHCM. .......................................................................................................72
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
Tiếng Anh
Tiếng Việt
AT
Attitude
Thái độ
B2C
Business to Consumer
BI
Behavioral intention
Ý định hành vi
CFA
Confirmatory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khẳng định
Exploit Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
FC
Facilitating Conditions
Điều kiện tạo thuận lợi
HM
Hedomic Motivation
Động lực hưởng thụ
HT
Habit
Thói quen
IB
internet banking
Dịch vụ ngân hàng qua mạng
IDT
OB
online banking
PAF
Principal Axis Factoring
ngân hàng trực tuyến
-xi-
Viết tắt
Tiếng Anh
Tiếng Việt
PBC
Perceived behavioral control
Nhận thức kiểm soát hành vi
PCR
Perceived Risk
Nhận thức rủi ro
SCT
Social cognitive theory
Thuyết nhận thức xã hội
SEM
Structural Equation Modeling
Mô hình cấu trúc tuyến tính
SI
Social Influence
Ảnh hưởng xã hội
SMS banking Short Message Services banking
Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn
TAM
Technology Acceptance Model
Mô hình chấp nhận công nghệ
TAM2
UTAUT
Unified Theory of Acceptance and Thuyết thống nhất chấp nhận sử
UTAUT2
Use of Technology
dụng công nghệ
Extension of Unified Theory of
Thuyết thống nhất chấp nhận sử
Acceptance and Use of Technology dụng công nghệ mở rộng
-xii-
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng và quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT2 [130] kết
hợp thành phần nhận thức rủi ro. Vận dụng UTAUT2 vào nghiên cứu việc chấp nhận
dịch vụ ngân hàng điện tử là điểm rất mới trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
Dữ liệu được thu thập qua mạng, sử dụng công cụ google form, khảo sát 10 thành
phần thang đo của mô hình (gồm: hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã
hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị dịch vụ, thói quen, nhận thức rủi ro,
ý định hành vi và hành vi sử dụng) với 44 biến quan sát và 5 yếu tố nhân khẩu học (tuổi,
giới tính, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập). Kết quả đã thu thập 521 mẫu dữ liệu từ khách
với những tiến bộ của công nghệ thông tin, nhằm cải thiện năng suất lao động và phục
vụ khách hàng tốt hơn. Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng tự
phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua phương tiện điện tử, có thể gọi chung là dịch vụ
ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử là làn sóng của tương lai [95], nó cung cấp lợi ích
to lớn cho người tiêu dùng về sự thuận tiện và chi phí giao dịch. Ngân hàng điện tử là
điều kiện thuận lợi để các ngân hàng bán chéo sản phẩm [3]. Ngân hàng điện tử là chìa
khóa thành công cho các ngân hàng thương mại [6].
Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán điện tử thời gian qua đã phát triển khá nhanh,
với nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng [10].
Các ngân hàng tại Việt Nam đã đầu tư công nghệ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, nâng chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đến cuối 2012,
Việt Nam đã có 46/49 Ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet Banking [11].
Năm 2014, Việt Nam với dân số 90,73 triệu người, 39% dân số truy cập Internet,
doanh số thương mại điện tử B2C ước đạt 2,97 tỷ USD (chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ
hàng hóa cả nước), việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn là chủ yếu (64%), chuyển khoản
qua ngân hàng 14%, thẻ thanh toán 7% [1]. Việt Nam đã cơ bản hoàn thiện môi trường
pháp lý như: Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính Phủ hiệu lực từ 01/07/2013; Thông
tư 12/2013/TT-BCT của Bộ Công Thương; Nghị định 185/2013/NĐ-CP của Chính Phủ
hiệu lực từ 01/01/2014; Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website
thương mại điện tử (thay thế Thông tư số 12/2013/TT-BCT quy định thủ tục thông báo,
đăng ký và công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tử); Thông tư số
39/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh
toán. Đó là những cơ sở đảm bảo cho việc phát triển mạnh về thương mại điện tử tại
-1-
Việt Nam trong thời gian tới, đặc biệt là nhu cầu dịch vụ mua sắm trực tuyến phát triển,
thúc đẩy thương mại điện tử B2C phát triển nhảy vọt là xu thế tất yếu.
Ngân hàng điện tử, ngân hàng sử dụng nền tảng điện tử đã, đang và sẽ phát triển
giảm thiểu chi phí nhân viên, giảm thiểu chi phí văn phòng phẩm, góp phần bảo vệ môi
trường. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại TP Hồ Chí
Minh nói riêng, chưa được thực sự hấp dẫn người dùng. Việc nghiên cứu tâm lý, hành
vi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cấp thiết. Trên thế giới
có rất nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ nhiều
năm về trước như [87,125], tại Việt Nam có rất ít nghiên cứu, chưa có nghiên cứu riêng
trên địa bàn TP Hồ Chí Minh (hoặc chưa được công bố). Vì lý do trên, tôi chọn đề tài:
” Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài
nghiên cứu luận văn.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử - electronic banking (EB) hoặc với các phạm vi dịch vụ cụ thể như dịch vụ
ngân hàng qua mạng - Internet banking (IB), dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Online
banking (OB), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile Banking (MB). Các
nghiên cứu này dựa trên nền lý thuyết như:
+ Thuyết Nhận thức rủi ro: Perceived risk theory (PRT) [110]
+ Thuyết hành động hợp lý: Theory of reasoned action (TRA) [52]
+ Thuyết hành vi hoạch định: Theory of planned behavior: (TPB) [15]
+ Thuyết nhận thức xã hội: Social cognitive theory (SCT) [24]
+ Mô hình chấp nhận công nghệ: Technology acceptance model (TAM) [47].
+ Thuyết phân hóa hành vi hoạch định: Decomposed theory of planned behavior
(DTPB) [126].
+ Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng: Extended technology acceptance model
(TAM2) [128].
+ Thuyết thống nhất chấp nhận sử dụng công nghệ: Unified Theory of Acceptance
and Use of Technology (UTAUT) [129].
-3-
2006
1
2005
1
2004
2003
4
6
2
Bangladesh
2
Bồ Đào Nha
1
Brazil
1
Cameroon
2
Đài loan
Ghana
1
4
Hồng Kông
Indonesia
1
2001
Tổng
số
2000
Quốc gia
1999
Bảng 1.1 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử (theo quốc gia, vùng lãnh thổ).
1
1
2
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
2
2
Cộng
1
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
1
2006
2
2005
Tổng
số
1999
Quốc gia
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
4
15 22 20 5
Nguồn tổng hợp của tác giả
Qua bảng 1.1 cho thấy việc nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử được nghiên cứu ở các quốc gia phát triển cũng như quốc gia đang phát triển;
thống kê qua 100 bài nghiên cứu, đã thấy xuất hiện có đến 38 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Attitude
CTT
DOI
3
1
1
1
DTPB
DTPB,
1
SCT
Hài lòng,
niềm tin, cam 1
kết
IDT
2
2006
2005
2004
2003
2002
2001
2000
Khung
Tổng
nghiên
số
cứu
1999
Bảng 1.2 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử (theo mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu chính)
TAM, SCT
TAM, TPB
TAM,
3
1
1
1
1
10 4
1
2
2015
2
7
1
1
1
1
1
1
2002
2001
2000
1
2013
TAM
TAM(2),
TPB, SCT
TAM, IDT
4
24
2012
PRT
1999
Khung
Tổng
nghiên
số
cứu
3
2
4
1
3
6
1
1
1
Khác
4
13
Cộng
100 1
5
1
3
3
13 19 20 5
Nguồn tổng hợp của tác giả
Qua bảng 1.2, nhiều nghiên cứu đã vận dụng khung lý thuyết TAM, TAM2, kết
hợp TAM/TBP và UTAUT. Trong những năm gần đây, các tác giả có xu hướng vận
dụng khung UTAUT trong nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Có 4 bài vận dụng UTAUT2 trong nghiên cứu chấp nhận e-banking, cho thấy đây là
điểm rất mới, hiện chưa tìm thấy nghiên cứu chấp nhận e-banking vận dụng UTAUT2
tại Việt Nam được công bố.
-6-
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là tiến hành
kiểm định mối quan hệ của các thành phần trong mô hình UTAUT2 và nhận thức rủi ro
đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
-
Xây dựng bộ thang đo 9 thành phần trong mô hình UTAUT2: hiệu suất mong
đợi (PE), nỗ lực kỳ vọng (EE), ảnh hưởng xã hội (SI), điều kiện thuận lợi
(FC), động lực hưởng thụ (HM), giá trị dịch vụ (PV), thói quen (HT), ý định
hành vi (BI), hành vi sử dụng (UB) và thang đo nhận thức rủi ro (PCR).
-
-
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không
phù hợp trước khi tiến hành phân tích các nhân tố. Cronbach ≥0,6 là thang
đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy.
-
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định nhóm tiêu chí đánh giá dựa
vào mối tương quan giữa các biến với nhau. Dựa vào mối quan hệ tuyến tính
của các nhân tố, rút gọn các biến quan sát ban đầu thành tập hợp các nhân tố
có ý nghĩa hơn.
-
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) là việc kiểm định các giả thuyết và ước
lượng mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình.
-
Sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh sự khác biệt
của các nhóm (tuổi, giới tính…) tác động đến các yếu tố theo giả thuyết từ
UTAUT2.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu đề tài nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử, định lượng các yếu tố ảnh hưởng này, từ đó có những gợi ý
chính sách cho các NHTM.
Về ý nghĩa khoa học, góp phần bổ sung, đóng góp thực nghiệm vào khung nghiên
cứu lý thuyết về chấp nhận công nghệ nói chung, mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử
TÀI CHÍNH ĐIỆN TỬ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH ĐIỆN TỬ KHÁC
Dịch vụ ngân hàng qua internet
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Qua các kênh điện tử khác
Hình 2.1 Sơ đồ liên hệ giữa ngân hàng điện tử và thương mại điện tử
Nguồn: Nsouli & Schaechter (2002)
Thương mại điện tử là việc thực hiện kinh doanh qua mạng điện tử thì ngân hàng
điện tử là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử.
[26], dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm cả các dịch vụ bán lẻ và các dịch vụ bán buôn
có giá trị giao dịch lớn, phục vụ cho cả khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức.
Một dịch vụ ngân hàng ra mắt từ những năm đầu thập kỷ 80 thế kỷ trước ở nước
Anh là “Homelink” được thiết lập bởi Nottingham Building Society và Bank of
Scotland, liên kết sử dụng dịch vụ với “UK Post Office's Prestel Viewdata system” [45]
được xem là dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên ở Anh. Cùng với sự ra đời và phát
triển như vũ bão của internet, nhiều dịch vụ điện tử được hình thành trong đó có dịch vụ
ngân hàng điện tử. Có nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau trong
các nghiên cứu khác nhau.
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân
hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các
-10-
Copyright: Tài liệu đại học ©